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J 04 - Projeto Drogaria Santa Marina: Focando no Cliente Grupo: 19T – Adelaide Amorim Daniel Oliveira Fillipe Janiques Rafael Figueiredo.

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1 J 04 - Projeto Drogaria Santa Marina: Focando no Cliente Grupo: 19T – Adelaide Amorim Daniel Oliveira Fillipe Janiques Rafael Figueiredo

2 Introdução: A Drogaria Santa Marina é uma empresa de pequeno porte que atua no ramo de medicamentos. Localizada na Asa Sul, precisamente na SCLS 107, Blc D Lj. 16, possui como responsável a farmacêutica Isabella do Carmo Gomes – CRF 2482 – proprietária junto com sua Mãe. O corpo da organização se caracteriza por um total de 4 funcionários. Presente há mais de 17 anos neste mercado concorrido de drogas farmacêuticas, esta firma busca o seu diferencial e se mantêm nesse nicho econômico focando na fidelização de clientes. Esta fidelização decorre de adição de valor ao cliente com a customização do serviço, bem como práticas eficientes de logística.

3 Objetivo: Gerais: Assimilar os conceitos abordados em sala de aula no caso prático através da observação do funcionamento do estoque, da relação com fornecedores e clientes e identificando o aspecto logístico da Drogaria Santa Marina. Específicos: Analisar os dados coletados da Drogaria, a fim de diagnosticar os procedimentos de adição de valor ao cliente, em função da conveniência da organização em busca do alinhamento com o interesse do cliente. Aferir o tipo de relacionamento da empresa com seus fornecedores, observando se é por demanda puxada ou empurrada. Concluir o tipo de fluxo associado à gestão de estoque, se esse é descontínuo, contínuo ou sincrônico.

4 Metodologia: Este trabalho utilizou como metodologia de pesquisa, entrevistas feitas em duas datas distintas. Na primeira abordagem com a proprietária e farmacêutica Isabella do Carmo Gomes, e na segunda com a mãe e um outro empregado.

5 Metodologia: A entrevista realizada com farmacêutica Isabella Gomes ocorreu no dia 16 de abril, na dependência da firma. A entrevista foi gravada com a permissão da entrevistada, e baseou-se em um dialogo informal, onde não foi utilizado um roteiro pré-elaborado, o que possibilitou, de acordo com nossa avaliação, um enriquecimento das informações relatadas. A segunda entrevista realizada na Drogaria Santa Marina ocorreu no dia 10 de junho, também com o caráter informal, com pontos específicos a serem abordados nesta entrevista através de algumas perguntas elaboradas para um melhor esclarecimento de como funciona a parte de pedidos da drogaria, bem como a logística e manutenção de estoques.

6 DESCRIÇÃO DO PROCESSO LOGÍSTICO: Logística de Suprimento: A drogaria possui um estoque bem reduzido, possuindo apenas um estoque mínimo de segurança. Os pedidos são feitos aos seus fornecedores pelo telefone, evita-se a vinda do fornecedor. O funcionário que fica à frente das saídas dos medicamentos no dia faz a solicitação dos produtos diariamente de acordo com a demanda apresentada. Estes chegam no dia seguinte ao pedido, se observando um alto grau de confiança entre o fornecedor e a drogaria. O trabalho baseia-se no estoque do fornecedor e não com focados no próprio estoque. O controle de estoque é feito por registro no sistema, mas no dia-a-dia prevalece olhar dos funcionários sobre a quantidade de produtos nas prateleiras, pois se trata de um estoque bem reduzido de produtos e de funcionários antigos na drogaria, resultando em confiança no diagnóstico deles sobre a quantidade dos medicamentos.

7 Logística de Produção: Não existe na empresa o caráter de agregar mais valor ao produto pela produção, uma vez que ele já vem pronto para ser comercializado. Há uma redução maior no custo de manutenção da empresa por causa de a farmacêutica da drogaria ser a própria dona, não havendo a necessidade de contratar um farmacêutico terceirizado. Logística de Distribuição: O público de consumidores é bem regional de forma que há facilidade em se criar um vínculo com consumidores daquela área e o foco da drogaria é a customização do serviço ao cliente adicionando valor aos seus produtos. Busca-se criar um ambiente mais confortável, agradável e amigável para os clientes. Chega-se até a permitir o pagamento fiado, no qual se paga depois da compra. A nossa farmácia não cobra taxa de entrega. É um serviço mais diferenciado. Por exemplo, você quer três caixas do remédio, eu só tenho uma. Eu vou pedir e amanhã está aqui! - Palavras da Gestora do estabelecimento. A entrega de medicamentos em domicilio ocorre por bicicleta pelos funcionários na redondeza; em locais mais distantes de clientes antigos da Drogaria a própria gestora vai entregar com seu carro os medicamentos.

8 Logística Epresarial Conceitos Teóricos: Logística de Suprimento: Envolve as relações de fornecedores com a empresa. Inclui as atividades necessárias para a pesquisa e o desenvolvimento conjunto de produtos e para a garantia da disponibilidade de alta qualidade das mercadorias ou matérias-primas, componentes e embalagens, no momento e nas quantidades necessárias para a fabricação ou atendimento dos requisitos da empresa. A habilidade de realizar melhorias no fornecimento das produtos está entre as maiores oportunidades de para aumentar a lucratividade da empresa. Logística de Produção: Não há nenhuma relação direta externa, desenvolve-se totalmente dentro da empresa. A estratégia de produção é baseada nas necessidades do cliente. Logística de Distribuição: Engloba as relações empresa-cliente-consumidor. É a distribuição física do produto acabado até o consumidor e deve assegurar que os pedidos sejam pontualmente entregues, precisos e completos. Fluxo descontínuo de Material: É um sistema comum, onde o fluxo de material é empurrado ao longo do processo pela fábrica até a distribuição para os clientes. Esse sistema começa através da previsão de vendas que é a base para os programas de produção e depois se transforma em plano de compras. O fornecedor empurra o máximo possível de mercadorias ao canal de distribuição, usando promoções descontos sobre o volume e o varejo por sua vez empurra para o consumidor utilizando as estratégias de preço, promoções conjuntas com fabricantes, ações de marketing, emtre outras ferramentas.

9 Fluxo contínuo de Material: As alterações são constantes, os clientes demandam uma grande variedade de produtos em lotes cada vez mais específicos, em alta exigência de qualidade velocidade nas entregas. São exigências de competitividade em que as empresas precisam estar atentas para sobreviver ao mercado. Fluxo Sincrônico de Material: Mais eficientes que o fluxo contínuo, a produção e a distribuição se tornam integradas por meio do uso de tecnologia e informação. O fluxo do material é balanceado de uma só vez ao longo do processo de compras/produção/distribuição por um sistema automatizado de gestão de matérias. Controle de Estoque: Pensa-se tradicionalmente de que os produtos devem ser mantidos em estoque para precaver de futuras variações de demandas, para ter lotes econômicos de compra, para não perder as vendas. Contudo os estoques absorvem um capital que poderia ser investido em outros potenciais que geram mais retorno a empresa. Gestão de Estoque: Integra-se o fluxo de materiais a suas funções de suporte, através do negócio, como por meio do fornecimento aos clientes imediatos. Incluindo a função de compras, de acompanhamento, gestão de armazenagem, planejamento, controle de produção e gestão de distribuição física. Adição de valor aos processos logísticos através do serviço customizado: O serviço é um bem de valor econômico que difere dos objetos materiais pela sua alta perecibilidade. É a logística que cuida de fazer com que os clientes possam prontamente se aproximar dos serviços que desejam. Muitos serviços conseguem ser customizados, em face de requisitos previamente estabelecidos por clientes que se identificam e caracterizam suas preferências. De fato, o serviço, quanto mais customizado, menos será empurrado pelo fornecedor, ou produzido em massa e mais dependente estará das escolhas dos próprios clientes, que passa então a puxar o gatilho da produção do fornecedor.

10 Responsabilidade social Havendo a devolução de medicamentos vencidos ou resto de medicamentos por parte dos clientes à Drogaria, esses são encaminhados para vigilância sanitária. Há o Serviço de Coleta e Transporte Externo de Resíduos e Serviço de Saúde, pago pela empresa para recolher mensalmente 2,5 Kg de resíduos, entre eles, seringas usadas, instrumentos descartáveis, medicamentos impróprios para uso de clientes.

11 Conclusão: Como pedido é feito diariamente e de acordo com a demanda apresentada ficou claro que o tipo de demanda da drogaria para com seus fornecedores é puxada. Com o foco no cliente, a empresa cria diversos aspectos singulares no atendimento, os quais resultam em uma grande fidelização de clientes que sabem que não estão comprando o medicamento mais barato, mas pagam pela personalização do serviço prestado pela Drogaria, e é através disso que a empresa busca se diferenciar e se manter no mercado tão concorrido.


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