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SEMINÁRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000.

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1 SEMINÁRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000

2 SEMINÁRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000 (Parte II - O Processo)

3 II.1 - ISO Série 9000 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE ERA TIPO DE GESTÃO ÉPOCA INSPEÇÃO REATIVA 1900 CONTROLE DA CORRETIVA 1920/30 QUALIDADE GARANTIA DA PREVENTIVA 1950/60 QUALIDADE GESTÃO ESTRATÉGICA PREDITIVA 1980 No início do século passado e com a revolução industrial, começamos a falar em qualidade; na época da 1ª Guerra Mundial e preocupados com a indústria armamentista, começou o controle da qualidade. Após a 2ª Guerra Mundial e no Japão destruído, o mundo começou, em relação à qualidade, a ser preventivo e, mais recentemente e já no início da fase de globalização, a se r preditivo. Responda: 1-Qual a diferença entre preventivo e preditivo? 2- Você pensa que haverá alguma mudança, em relação à gestão da qualidade, com a guerra do terrorismo? No início do século passado e com a revolução industrial, começamos a falar em qualidade; na época da 1ª Guerra Mundial e preocupados com a indústria armamentista, começou o controle da qualidade. Após a 2ª Guerra Mundial e no Japão destruído, o mundo começou, em relação à qualidade, a ser preventivo e, mais recentemente e já no início da fase de globalização, a se r preditivo. Responda: 1-Qual a diferença entre preventivo e preditivo? 2- Você pensa que haverá alguma mudança, em relação à gestão da qualidade, com a guerra do terrorismo?

4 II.1 - ISO Série 9000 ISA (International Federation of the National Standardizing Associations) a 1942 ISO (International Organization for Standardization) , 64 delegados de 25 países, normas nacionais 1950, a ISO se concentra em normas básicas de engenharia mecânica Década de 60, a normalização internacional toma vulto devido à revolução nos transportes, ao desenvolvimento de empresas multinacionais, ao movimento dos consumidores (entre outros fatores)....e, com o desenvolvimento da qualidade, veio a necessidade da padronização e o desenvolvimento da ISO 9000 conforme ilustrado no slide ao lado e no seguinte. Caso queira conhecer melhor a ISO, visite o site com o desenvolvimento da qualidade, veio a necessidade da padronização e o desenvolvimento da ISO 9000 conforme ilustrado no slide ao lado e no seguinte. Caso queira conhecer melhor a ISO, visite o site

5 II.1 - ISO Série 9000 DESDE 1987, ESTABELECEM REQUISITOS MÍNIMOS DE GESTÃO E GARANTIA DA QUALIDADE E SERVEM DE BASE PARA ESTABELECER SISTEMAS DA QUALIDADE ISO 9001, 9002 E 9003 UTILIZADAS COMO BASE DE CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DA QUALIDADE ATÉ 2000 ISO 9000: SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE MAIS DE ORGANIZAÇÕES CERTIFICADAS NO BRASIL PREVISIBILIDADE Veja que, no Brasil, já são mais de 7000 organizações certificadas; todas na busca da PREVISIBILIDADE! Ou seja, querendo fazer certo na 1ª vez!

6 II.1 - ISO Série 9000 POR QUE CERTIFICAR? BENEFÍCIOS PARA A EMPRESA - Maior Participação no Mercado - Maior Satisfação dos Clientes - Redução de Custos - Melhoria no Processo Produtivo - Maior Competitividade - Mais Lucros Você discorda de alguma das afirmativas ao lado? Caso sim, por favor me envie o seu comentário.

7 SEMINÁRIO ISO 9000 VERSÃO 2000 (Parte II.2) Neste módulo, vamos falar sobre a nova versão da ISO 9000, que foi publicada em Dezembro de Ela substitui a versão de 1994, que se tornou totalmente obsoleta a partir de Dezembro de 2003!

8 II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 RAZÕES DA REVISÃO - Diretiva ISO - revisão a cada 5 Anos - Versão 1994: orientada para manufatura dificuldades para pequenas organizações muitas normas orientadoras articulação não explícita dos elementos - Gestão moderna está orientada para processos - Além da Certificação: Melhoria de Desempenho - Sistemas Integrados de Gestão Alguns comentários: 1-A versão de 1994 não era facilmente interligada ao negócio das empresas, já que suas cláusulas ou elementos eram como que isolados da ordem natural do processo principal da empresa. Por isso e muitas vezes, conhecíamos empresas certificadas que tinham um desempenho de qualidade abaixo do esperado. 2- Todos sabem que, em uma gestão moderna, a palavra processo tem sido considerada como um dos fatores críticos de sucesso; iremos abordar este conceito, algumas vezes neste seminário. (ver item 0.2 da ISO9001) 3- Ter, agora, somente o certificado ISO não significa muito, já que a nova versão da ISO 9000 se preocupa, e muito, com o desempenho do SGQ. Alguns comentários: 1-A versão de 1994 não era facilmente interligada ao negócio das empresas, já que suas cláusulas ou elementos eram como que isolados da ordem natural do processo principal da empresa. Por isso e muitas vezes, conhecíamos empresas certificadas que tinham um desempenho de qualidade abaixo do esperado. 2- Todos sabem que, em uma gestão moderna, a palavra processo tem sido considerada como um dos fatores críticos de sucesso; iremos abordar este conceito, algumas vezes neste seminário. (ver item 0.2 da ISO9001) 3- Ter, agora, somente o certificado ISO não significa muito, já que a nova versão da ISO 9000 se preocupa, e muito, com o desempenho do SGQ.

9 II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 PRINCIPAIS ALTERAÇÕES: - SGQ versus Sistemas da Qualidade - Melhoria de desempenho versus garantia da qualidade - Estrutura comum para a ISO 9001 e ISO 9004, que servem para todas as organizações e são aplicáveis à fabricação, serviços e software. - Compatibilidade com normas de gestão ambiental - Definida uma nova cadeia de suprimento: Fornecedor Organização Cliente Grifamos a 1ª alteração do quadro ao lado para enfatizar que a nova versão trata de sistemas de GESTÃO. (ver item 0.2 da ISO 9001:2000)

10 II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 NOVA FAMÍLIA ISO 9000: - ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário - ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos - ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para Melhoria de Desempenho - ISO 19011: Diretrizes para Auditoria de Sistemas de Gestão da Qualidade e de Gestão Ambiental Ao lado, a nova família da ISO série Sugerimos que as normas brasileiras correspondentes (NBR) sejam adquiridas como material de estudo e para uma melhor compreensão dos módulos deste seminário. O telefone da ABNT é (21) A seguir, uma breve descrição da ISO 9000, ISO 9001 e ISO Ao lado, a nova família da ISO série Sugerimos que as normas brasileiras correspondentes (NBR) sejam adquiridas como material de estudo e para uma melhor compreensão dos módulos deste seminário. O telefone da ABNT é (21) A seguir, uma breve descrição da ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004.

11 II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 ISO 9000: SGQ - Fundamentos e Vocabulário Desenvolvida em conjunto com a ISO 9001 e ISO 9004 visando manter uma terminologia coerente na família ISO 9000, família ISO e outras normas de gestão (B.S.8800 p.e.) A BS 8800 está sendo considerada como base para o possível desenvolvimento da ISO (Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional). A ISO 14000, vocês sabem, trata de Sistemas de Gestão do Meio-Ambiente. A BS 8800 está sendo considerada como base para o possível desenvolvimento da ISO (Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional). A ISO 14000, vocês sabem, trata de Sistemas de Gestão do Meio-Ambiente.

12 II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 ISO 9001: SGQ - Requisitos Especifica requisitos para um SGQ, que podem ser usados: - para aplicação interna; - para certificação; - para fins contratuais. Está focada na eficácia do SGQ em atender aos requisitos do cliente Você tem algum interesse específico no uso dos requisitos da ISO 9001, além daqueles especificados ao lado?

13 II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 ISO 9004: SGQ-Diretrizes para Melhoria do Desempenho Fornece orientação para um SGQ com objetivo da: - Melhoria contínua do desempenho global de uma organização, sua eficiência e sua eficácia. Não tem propósitos de certificação ou finalidade contratual. Qual a diferença entre eficiência e eficácia? É muito importante o conhecimento adequado desses termos; assim e tendo qualquer dúvida, por favor nos consulte.

14 II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 CONCEITOS BÁSICOS DO PAR COERENTE: - Modelo de Processo. Promove uma alteração radical na estrutura das ISO 9001 e ISO Mantém a essência dos vinte requisitos originais, distribuindo-os nas quatro cláusulas principais. - Satisfação do Cliente - Disponibilidade de Recursos Para aqueles já certificados: A nova versão da ISO mudou na forma mas não na essência! Para facilitar seu entendimento e a transição na sua empresa, ela, a versão 2000, tem anexos que mostram a correspondência entre as versões. Para todos: A SATISFAÇÃO DO CLIENTE é considerada pela nova versão como um dos conceitos mais importantes a serem considerados na implementação de um SGQ. Para aqueles já certificados: A nova versão da ISO mudou na forma mas não na essência! Para facilitar seu entendimento e a transição na sua empresa, ela, a versão 2000, tem anexos que mostram a correspondência entre as versões. Para todos: A SATISFAÇÃO DO CLIENTE é considerada pela nova versão como um dos conceitos mais importantes a serem considerados na implementação de um SGQ.

15 II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 MODELO DE PROCESSO: Necessidades Atividades que Produtos Requisitos Agregam Valor Entrada Processo Saída A figura ao lado ilustra, de maneira simplificada, as etapas de um modelo de processo. Um conceito importante é considerar o processo principal de um negócio como sendo formado por vários sub-processos, que se ligam entre si como elos de uma corrente. A saída (ou o produto) de um sub- processo é considerada a entrada do seguinte. Conforme descrito no item 0.2 da ISO 9001, um processo qualquer é considerado completo quando percorre as 4 etapas do Ciclo de Deming, conhecido como PDCA (Plan, Do, Check e Act). A figura ao lado ilustra, de maneira simplificada, as etapas de um modelo de processo. Um conceito importante é considerar o processo principal de um negócio como sendo formado por vários sub-processos, que se ligam entre si como elos de uma corrente. A saída (ou o produto) de um sub- processo é considerada a entrada do seguinte. Conforme descrito no item 0.2 da ISO 9001, um processo qualquer é considerado completo quando percorre as 4 etapas do Ciclo de Deming, conhecido como PDCA (Plan, Do, Check e Act).

16 II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 PLANO DE TRANSIÇÃO: - Deve considerar:.uma transição suave para organizações já certificadas;.as necessidades das organizações iniciando um sistema de gestão da qualidade;.envolver organismos de credenciamento, organismos certificadores e consumidores;.a elaboração de um modelo de processo de transição. Para quem já tem um SGQ com base na ISO 9000:1994: Como trabalho complementar desse seminário, sugerimos que seja feito um modelo de processo de transição para a sua empresa. Caso você queira enviá- lo, teremos prazer em discutí-lo. Para quem já tem um SGQ com base na ISO 9000:1994: Como trabalho complementar desse seminário, sugerimos que seja feito um modelo de processo de transição para a sua empresa. Caso você queira enviá- lo, teremos prazer em discutí-lo.

17 II.2 - ISO Série 9000 VERSÃO 2000 O QUE FAZER? - Familiarizar a organização com os Princípios de Gestão da Qualidade e a ISO Série 9000: Analisar as normas ISO 9001 e ISO Preparar-se para atender os requisitos revisados. Neste curso, analisamos a norma ISO 9001 e discutimos alguns detalhes dos Princípios de Gestão.

18 SEMINÁRIO ISO 9000 O Processo Principal (Parte II.3)

19 II.3 - O Processo Principal O Processo Principal:Implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade, SGQ, com base na ISO 9001:2000 Modelo de Processo: Entradas Processo Saídas Necessidades da empresa ETAPAS CRÍTICAS Estrutura Documental Requisitos da ISO 9001 Certificado ISO Princípios de gestão Considerando como o nosso processo principal a própria Implementação de um SGQ com base na ISO 9001:2000, podemos admitir, como o modelo de processo respectivo e seus elementos principais, a figura representada ao lado.

20 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas: O conjunto das etapas constitui o processo, sendo que: As etapas não são entidades individuais Se representadas por um fluxo, observa-se que: - o trabalho ingressa em determinada etapa, muda de estado, e desloca-se para a etapa seguinte; - cada etapa tem o seu cliente: a etapa seguinte. Todas as etapas devem trabalhar em conjunto, visando a qualidade e a satisfação do cliente final. A identificação das etapas críticas de um processo principal é, ao nosso ver uma das mais importantes fases da implementação de um SGQ. Sugiro que seja dada a máxima atenção, inclusive com a participação da gerência, na tarefa de identificar essas etapas. A identificação das etapas críticas de um processo principal é, ao nosso ver uma das mais importantes fases da implementação de um SGQ. Sugiro que seja dada a máxima atenção, inclusive com a participação da gerência, na tarefa de identificar essas etapas.

21 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas Propostas: 1- Sensibilização para a gestão da qualidade 2- Planejamento do processo 3- Mobilização 4- Elaboração da estrutura documental 5- Implementação prática do SGQ 6- Auditorias Internas 7- Pré-auditoria e Ações corretivas 8- Auditoria de certificação Como uma sugestão e para o processo de implementação do SGQ, indicamos as etapas, listadas no slide, como as mais importantes. A seqüência proposta é fruto de nossa experiência na implantação de vários sistemas de gestão da qualidade com base na ISO Nos próximos slides, iremos discutir cada uma delas. As dúvidas e sugestões serão bem-vindas! Como uma sugestão e para o processo de implementação do SGQ, indicamos as etapas, listadas no slide, como as mais importantes. A seqüência proposta é fruto de nossa experiência na implantação de vários sistemas de gestão da qualidade com base na ISO Nos próximos slides, iremos discutir cada uma delas. As dúvidas e sugestões serão bem-vindas!

22 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas: 1-Sensibilização para a gestão da qualidade (ações propostas): - Seminário ISO Desenvolvimento das bases ou pilares do SGQ: Histórico, Missão, Visão e Política da Qualidade - Regra dos 5S (nível operacional) O seminário Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000, que estamos apresentando, em sua forma resumida ou na sua totalidade, pode ser uma ferramenta a ser utilizada nesta etapa. A Regra dos 5S tem demonstrado ser uma poderosa ferramenta para a sensibilização dos colaboradores de nível operacional das organizações. O seminário Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000, que estamos apresentando, em sua forma resumida ou na sua totalidade, pode ser uma ferramenta a ser utilizada nesta etapa. A Regra dos 5S tem demonstrado ser uma poderosa ferramenta para a sensibilização dos colaboradores de nível operacional das organizações.

23 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas: 2- Planejamento do processo: - Definição da finalidade, objetivos e escopo do sistema de gestão da qualidade a ser implementado. - Alinhamento dos objetivos com a Política da Qualidade. - Comunicação como fator crítico de sucesso. - Definição do processo principal do SGQ O exercício de Alinhamento de objetivos tem como objetivo principal estabelecer e alinhar objetivos em todos os níveis da organização, visando atender as principais necessidades e expectativas das partes interessadas, ou seja, clientes, acionistas, empregados ou colaboradores, fornecedores e a sociedade. Assim, a Política da Qualidade e as estratégias, metas e objetivos dela advindos devem ser consistentes e convergentes com outras políticas e objetivos da organização. O exercício de Alinhamento de objetivos tem como objetivo principal estabelecer e alinhar objetivos em todos os níveis da organização, visando atender as principais necessidades e expectativas das partes interessadas, ou seja, clientes, acionistas, empregados ou colaboradores, fornecedores e a sociedade. Assim, a Política da Qualidade e as estratégias, metas e objetivos dela advindos devem ser consistentes e convergentes com outras políticas e objetivos da organização.

24 SEMINÁRIO ISO 9000 FAZENDO A ISO TRABALHAR PARA VOCÊ! Nesta altura do seminário, devemos começar a ter o sentimento prático da implementação de um SGQ com base na ISO 9001:2000. Assim, nossas próximas etapas serão voltadas para a implementação do sistema do Silver Palace Hotel (ou, caso você preferir, do seu sistema (ou da sua empresa). Portanto, tenha certeza de que entendeu os conceitos apresentados até aqui antes de continuar. Em caso de dúvidas ou comentários, entre em contato comigo! Nesta altura do seminário, devemos começar a ter o sentimento prático da implementação de um SGQ com base na ISO 9001:2000. Assim, nossas próximas etapas serão voltadas para a implementação do sistema do Silver Palace Hotel (ou, caso você preferir, do seu sistema (ou da sua empresa). Portanto, tenha certeza de que entendeu os conceitos apresentados até aqui antes de continuar. Em caso de dúvidas ou comentários, entre em contato comigo!

25 Fazendo a ISO Trabalhar Para Você! Adaptar a Organização para a ISO ou incorporar a ISO na Organização ? E a 1ª pergunta é: vamos alterar todo o negócio do Silver Palace Hotel (ou da sua empresa) em função da norma ou vamos adequar a ISO 9001 ao nosso negócio? Pense e depois me responda por meio de um . Seus comentários a respeito são muito importantes! E a 1ª pergunta é: vamos alterar todo o negócio do Silver Palace Hotel (ou da sua empresa) em função da norma ou vamos adequar a ISO 9001 ao nosso negócio? Pense e depois me responda por meio de um . Seus comentários a respeito são muito importantes!

26 Fazendo a ISO Trabalhar Para Você! WORKSHOP Definição do Processo Principal No Estudo de Caso (hipotético ou real) escolhido, definir: - As etapas críticas do processo principal - Identificar as fases / atividades principais destas etapas - Identificar os produtos (saídas) das etapas e os clientes principais (internos e externos) Tempo: 45 min Observe que na folha de exercício enviada, as etapas críticas do processo principal Gestão Operacional de Processos de Hospedagem estão, com exceção da etapa 1, Recepção, em branco. Sua tarefa é completar este item com as outras etapas. Para facilitar a compreensão do objetivo do trabalho, envio, em arquivos separados, alguns exemplos de etapas e fases críticas de processos principais de outras organizações. Uma vez mais: caso você prefira, pode fazer o exercício usando, como exemplo, a sua empresa. Em qualquer dos casos, vamos fazer deste exercício um workshop, cujos participantes você escolhe mas, sempre, incluindo eu e você! Observe que na folha de exercício enviada, as etapas críticas do processo principal Gestão Operacional de Processos de Hospedagem estão, com exceção da etapa 1, Recepção, em branco. Sua tarefa é completar este item com as outras etapas. Para facilitar a compreensão do objetivo do trabalho, envio, em arquivos separados, alguns exemplos de etapas e fases críticas de processos principais de outras organizações. Uma vez mais: caso você prefira, pode fazer o exercício usando, como exemplo, a sua empresa. Em qualquer dos casos, vamos fazer deste exercício um workshop, cujos participantes você escolhe mas, sempre, incluindo eu e você!

27 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas: 3- Mobilização: Estrutura de pessoal proposta: - Comitê gestor da qualidade - Representante da direção - Colaboradores Ressalto que, sob a liderança da diretoria que garante que os recursos necessários sejam alocados para que os objetivos do sistema sejam alcançados, a formação do Comitê gestor da qualidade não deve ser considerada como parte da estrutura organizacional da empresa e, sim, como uma assessoria interna para a administração do SGQ

28 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas: 4- Elaboração da Estrutura Documental: São funções principais da documentação: - Definir e descrever o requisito específico - Documentar e uniformizar procedimentos - Indicar, claramente, como realizar processos e atividades - Fixar responsabilidades e níveis de autoridade e decisão - Treinar pessoas - Fazer perdurar a experiência da organização - Estabelecer bases para avaliação de desempenho Um sistema de gestão da qualidade deve conter toda a documentação necessária e indicada na norma ou padrão aplicável e que dizem respeito aos requisitos, procedimentos e registros correspondentes.

29 SEMINÁRIO ISO 9000 DOCUMENTAÇÃO DO SGQ Uma documentação adequada e controlada é importante em qualquer SGQ. A ISO 9001:2000 tem uma parte da cláusula 4.0 dedicada aos requisitos da documentação. Uma documentação adequada e controlada é importante em qualquer SGQ. A ISO 9001:2000 tem uma parte da cláusula 4.0 dedicada aos requisitos da documentação.

30 Documentação do SGQ Estrutura documental do SGQ com base na ISO 9000: Manual da Qualidade Procedimentos Instruções de Trabalho Registros da Qualidade A U D I T O R I A A pirâmide, no quadro ao lado, ilustra a hierarquia dos documentos de um SGQ. Em outras palavras: o Manual da Qualidade (MQ) está no nível estratégico, onde são definidas as bases principais do sistema. Os Procedimentos e Instruções de Trabalho, quando necessárias, ficam nos níveis táticos e operacionais da empresa. Finalmente, os registros ou evidências de atendimento aos requisitos estabelecidos formam o alicerce da estrutura documental do SGQ e, conforme indica a figura permitem aos auditores da qualidade constatar a eficácia na sua implementação. Assim, faz sentido começarmos a desenvolver a documentação pelo MQ, saindo do geral para o específico. A pirâmide, no quadro ao lado, ilustra a hierarquia dos documentos de um SGQ. Em outras palavras: o Manual da Qualidade (MQ) está no nível estratégico, onde são definidas as bases principais do sistema. Os Procedimentos e Instruções de Trabalho, quando necessárias, ficam nos níveis táticos e operacionais da empresa. Finalmente, os registros ou evidências de atendimento aos requisitos estabelecidos formam o alicerce da estrutura documental do SGQ e, conforme indica a figura permitem aos auditores da qualidade constatar a eficácia na sua implementação. Assim, faz sentido começarmos a desenvolver a documentação pelo MQ, saindo do geral para o específico.

31 Documentação do SGQ DESENVOLVIMENTO: TÉCNICAS - Começar pelo desenvolvimento do Manual da Qualidade - Usar modelos quando disponíveis - Definir padrões para os manuais e procedimentos antes de começar - Deve trabalhar, na elaboração de procedimentos, quem está diretamente envolvido na execução das tarefas - Auditar o processo de elaboração para manter o enfoque e a consistência Já dissemos que faz sentido começarmos a documentação do SGQ pelo Manual da Qualidade (MQ)! Visando facilitar e complementar o material do seminário, enviei, junto com a apresentação deste módulo, o livro-texto com um modelo de MQ (seção 1 ou MQ 1.0) de uma empresa hipotética, o Silver Palace Hotel. Abra o livro e passe a manuseá-lo sempre que necessário para complementar o seu entendimento, no desenvolvimento da documentação do SGQ. Já dissemos que faz sentido começarmos a documentação do SGQ pelo Manual da Qualidade (MQ)! Visando facilitar e complementar o material do seminário, enviei, junto com a apresentação deste módulo, o livro-texto com um modelo de MQ (seção 1 ou MQ 1.0) de uma empresa hipotética, o Silver Palace Hotel. Abra o livro e passe a manuseá-lo sempre que necessário para complementar o seu entendimento, no desenvolvimento da documentação do SGQ.

32 Documentação do SGQ MODELO DE MQ: - Generalidades:. as seções do MQ devem abranger todas as cláusulas da ISO 9001 e podem ser estruturadas como sub-sistemas do SGQ;. como sub-sistemas do SGQ, devem incluir todos os elementos de um sistema de gestão. Note que o MQ 1.0, enviado como exemplo, representa a parte introdutória do Manual da Qualidade que vamos construir neste seminário. Caso você queira fazer o seu próprio MQ, comece a pensar no seu dia a dia! Em qualquer dos casos, verifique se o documento (MQ 1.0) inclui todos os elementos de um sistema de gestão.. Note que o MQ 1.0, enviado como exemplo, representa a parte introdutória do Manual da Qualidade que vamos construir neste seminário. Caso você queira fazer o seu próprio MQ, comece a pensar no seu dia a dia! Em qualquer dos casos, verifique se o documento (MQ 1.0) inclui todos os elementos de um sistema de gestão..

33 Documentação do SGQ MODELO DE MQ: - Seções Propostas:. MQ Descrição Sumária. MQ SGQ: Requisitos Gerais. MQ SGQ: Requisitos de Documentação. MQ Responsabilidade da Direção. MQ Gestão de Recursos. MQ Realização do Produto. MQ Medição, Análise e Melhoria Neste slide, apresentamos a sugestão completa das seções que devem fazer parte de um MQ com base na ISO 9001:2000. A numeração das seções, com exceção do MQ 1.0, corresponde aos itens da Norma ISO 9001:2000. A partir deste ponto, é imprescindível que você tenha em mãos uma cópia dessa norma! Neste slide, apresentamos a sugestão completa das seções que devem fazer parte de um MQ com base na ISO 9001:2000. A numeração das seções, com exceção do MQ 1.0, corresponde aos itens da Norma ISO 9001:2000. A partir deste ponto, é imprescindível que você tenha em mãos uma cópia dessa norma!

34 Documentação do SGQ MODELO DE MQ: - Índice das Seções Propostas: I- Escopo e Objetivos II- Procedimentos III- Recursos e Responsabilidades IV- Medição e Monitoramento V- Análise e Melhoria VI- Histórico do Documento Anexo: Matriz de Atividades Como já dissemos, as seções de um Manual da Qualidade (MQ) contemplam os elementos de um Sistema de Gestão. A proposta de índice, ao lado, tem estas características. Como já dissemos, as seções de um Manual da Qualidade (MQ) contemplam os elementos de um Sistema de Gestão. A proposta de índice, ao lado, tem estas características.

35 Documentação do SGQ MODELO DE MQ: - Índice das Seções Propostas (cont.):. Itens de I a V correspondem aos elementos de um SG. Item VI registra a memória do documento. A Matriz de Atividades resume / complementa, quando necessário, as principais informações do sub-sistema. O Item VI do índice foi destinado ao registro da memória do documento e permite, quando corretamente preenchido, rastrear, no tempo, a situação do SGQ. A Matriz de Atividades indica, em uma só página, as informações mais importantes da seção respectiva do MQ. Ela será desenvolvida por você e como exercício, quando fizermos, ao final de nossa discussão sobre o elemento correspondente da norma, a seção do MQ respectiva. Por favor, verifique o modelo de matriz do MQ 1.0 O Item VI do índice foi destinado ao registro da memória do documento e permite, quando corretamente preenchido, rastrear, no tempo, a situação do SGQ. A Matriz de Atividades indica, em uma só página, as informações mais importantes da seção respectiva do MQ. Ela será desenvolvida por você e como exercício, quando fizermos, ao final de nossa discussão sobre o elemento correspondente da norma, a seção do MQ respectiva. Por favor, verifique o modelo de matriz do MQ 1.0

36 Documentação do SGQ CONSIDERAÇÕES GERAIS: SGQ documentado em vez de sistema de documentos. Abrangência da documentação do SGQ pode variar devido:a) tamanho e tipo da organização; b) complexidade dos processos e suas interações; c) competência do pessoal. NÃO representa uma prova do sistema! A consideração destacada se aplica para as organizações que pensam que o tamanho da documentação representa uma prova do sistema. Assim, ter muita documentação não significa ter um sistema eficaz! A nova versão da ISO 9000 é, inclusive, muito mais flexível em relação à documentação de um SGQ. A consideração destacada se aplica para as organizações que pensam que o tamanho da documentação representa uma prova do sistema. Assim, ter muita documentação não significa ter um sistema eficaz! A nova versão da ISO 9000 é, inclusive, muito mais flexível em relação à documentação de um SGQ.

37 Documentação do SGQ CONSIDERAÇÕES GERAIS (cont.): Documentos requeridos: a) Manual da Qualidade, procedimentos exigidos e b) outros que agregam valor ao SGQ (p.e.: organogramas, fluxogramas de processos, lista de fornecedores aprovados, comunicações internas). Registros: são um tipo especial de documento e devem ser controlados. Os procedimentos documentados exigidos pela norma ISO 9001 estão listados no seu item 4.2.

38 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas: 5- Implementação prática do SGQ: - Análise e aplicação dos elementos da NBR ISO 9001: Na prática (vida real), o momento é de AÇÃO! Agora, é ação! Já temos os colaboradores sensibilizados, o planejamento definido e a estrutura documental alinhavada. É o momento de você começar a construir o Manual da Qualidade da sua organização. Com um exemplar da NBR ISO 9001:2000 em mãos, acompanhe os slides seguintes lendo os itens correspondentes da norma. Agora, é ação! Já temos os colaboradores sensibilizados, o planejamento definido e a estrutura documental alinhavada. É o momento de você começar a construir o Manual da Qualidade da sua organização. Com um exemplar da NBR ISO 9001:2000 em mãos, acompanhe os slides seguintes lendo os itens correspondentes da norma.

39 SEMINÁRIO ISO 9000 NBR ISO 9001:2000 Análise e Aplicação

40 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 0- INTRODUÇÃO 0.1- Generalidades 0.2- Abordagem de processo 0.3- Relação com a NBR ISO 9004: Compatibilidade com outros sistemas de gestão

41 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 1- OBJETIVO 1.1- Generalidades 1.2- Aplicação Nota: as exclusões são limitadas aos requisitos contidos na seção 7; tais exclusões não podem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos aplicáveis de regulamentações.

42 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 1- OBJETIVO 1.2- Aplicação - Exclusões típicas:. 7.3-Projeto e Desenvolvimento Identificação e Rastreabilidade Propriedade do Cliente. 7.6-Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento

43 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 1- OBJETIVO 1.2- Aplicação - Exclusões indevidas:7.3(projetomaduroou consagrado) 7.5.4(projeto fornecido pelo cliente) 7.4 (compras corporativas)

44 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 2- REFERÊNCIA NORMATIVA NBR ISO 9000:2000, Sistemas de Gestão da Qualidade - - Fundamentos e Vocabulário.

45 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 3- TERMOS E DEFINIÇÕES Aplicam-se os termos e definições da NBR ISO 9000:2000 Cadeia de fornecimento: Fornecedor Organização Cliente Termo produto pode significar serviço

46 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.1- Requisitos gerais a) Identificar os processos necessários para o SGQ e sua aplicação por toda a organização. b) Determinar a seqüência e interação desses processos. c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes.

47 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.1- Requisitos gerais (cont.) d) Assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento desses processos. e) Monitorar, medir e analisar esses processos. f) Implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.

48 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Generalidades: A documentação do SGQ deve incluir: a) declaração documentada da política da qualidade e dos objetivos da qualidade; b) manual da qualidade; c) procedimentos documentados requeridos pela norma: 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, e

49 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Procedimentos documentados requeridos pela norma: Controle de documentos Controle de registros Auditoria interna Controle de produto não-conforme Ação corretiva Ação preventiva

50 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Generalidades (cont.): A documentação do SGQ deve incluir: d) documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos; e) registros requeridos por esta norma.

51 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Generalidades (cont.): Exemplos de outros documentos que podem agregar valor ao SGQ: Fluxogramas de processos, organogramas, comunicações internas, esquemas de produção, lista de fornecedores aprovados, planos da qualidade, etc....

52 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Generalidades (cont.): Principais alterações: -a nova versão requer menos procedimentos documentados; -a documentação deve ser compatível com o porte e a natureza da empresa.

53 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Manual da Qualidade (MQ) O MQ deve incluir: a) o escopo do SGQ; b) os procedimentos documentados (ou referência a eles); c) a descrição da interação entre os processos do SGQ.

54 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Manual da Qualidade (MQ) Principais Alterações: -o MQ deve incluir detalhes e justificativas para quaisquer exclusões; -o MQ deve incluir a descrição da interação entre processos do SGQ.

55 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Controle de documentos: Os documentos requeridos pelo SGQ devem ser controlados. Principal alteração: -registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados conforme

56 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Controle de registros: -Registros são estabelecidos e mantidos para prover evidências de conformidade com requisitos e da operação eficaz do SGQ. -Deve ter um procedimento documentado.

57 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Controle de registros: Principal alteração: -requisito eliminado: controles de coleta, indexação, acesso e arquivo.

58 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 4- SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.2- Requisitos de documentação Observações gerais: A nova estrutura da ISO não obriga a mudar a documentação do sistema existente. SGQ documentado ao invés de sistema de documentos. A abrangência da documentação pode variar em função de: -Tamanho e tipo da organização, complexidade dos processos e suas interações e competência do pessoal.

59 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO 5.1- Comprometimento da direção Principal alteração: -a cláusula requer a demonstração do comprometimento mediante 5 requisitos Foco no cliente Principal alteração: -a cláusula está em sintonia com 5.1 acima e visa a satisfação do cliente.

60 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.) 5.3- Política da qualidade Principais alterações: -deve incluir o comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria da eficácia do SGQ; -deve ser analisada criticamente para sua manutenção e adequação.

61 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.) 5.4- Planejamento Objetivos da qualidade Principais alterações: -devem satisfazer aos requisitos do produto; -devem ser instituídos nas funções e níveis pertinentes da organização; -devem ser mensuráveis.

62 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.) 5.4- Planejamento Planejamento do SGQ Principais Alterações: -o texto está menos prescritivo; -enfatiza que a finalidade é a manutenção da integridade do SGQ.

63 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.) 5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade Principal alteração: -houve uma redução drástica de requisitos Representante da direção Principal alteração: -o RD deve assegurar que a conscientização dos requisitos do cliente seja promovida em todos os níveis da empresa.

64 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.) 5.5- Responsabilidade, autoridade e comunicação Comunicação interna Principal alteração: -o objetivo desse novo requisito é a distribuição da informação para promover decisões baseadas em fatos.

65 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 5- RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO (cont.) 5.6- Análise crítica pela direção Generalidades Entradas para a análise crítica Saídas da análise crítica Principais alterações: -deve incluir a avaliação de oportunidades de melhorias; -a abordagem de processo está bem presente nessa cláusula; -as alterações visam resgatar a importância da atividade.

66 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 6- GESTÃO DE RECURSOS 6.1- Provisão de recursos Principal alteração: -o requisito considera os recursos necessários para o SGQ completo: implementação, manutenção e melhoria e para aumentar a satisfação do cliente

67 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 6- GESTÃO DE RECURSOS 6.2- Recursos humanos Generalidades Principais alterações: -o requisito foi clarificado; -estimula o reconhecimento e a premiação.

68 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 6- GESTÃO DE RECURSOS 6.2- Recursos humanos Competência, conscientização e treinamento Principais Alterações: -foi dada maior ênfase para competência; -foi incluída a avaliação das ações tomadas (treinamento ou outras ações).

69 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 6- GESTÃO DE RECURSOS 6.3- Infra-estrutura Principal alteração: -esclarece que infra-estrutura faz parte do domínio da norma, dando alguns exemplos Ambiente de trabalho

70 Fazendo a ISO Trabalhar Para Você! WORKSHOP Revisão da Documentação No Estudo de Caso Silver Palace Hotel, revisar as seções do MQ do elemento sugerido e, com base na NBR ISO 9001:2000, desenvolver a Matriz de Atividades do documento respectivo. Ver procedimentos no material (Livro) do seminário.

71 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1- Planejamento da realização do produto Principais alterações: -houve uma sensível racionalização de requisitos; -as alterações deram maior ênfase aos resultados dos processos e atividades.

72 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2- Processos relacionados a clientes Determinação de requisitos relacionados ao produto Principais Alterações: -atende à abordagem de processo e referencia requisitos dos clientes (declarados ou não), estatutários e regulamentares; -apresenta uma alteração para a área de serviços e de produtos de fabricação seriada, cujos clientes, em geral, não declaram os requisitos necessários.

73 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.2- Processos relacionados a clientes Análise crítica destes requisitos Principal alteração: -o mesmo conteúdo, com uma redação mais simples; Comunicação com o cliente Alteração: -requisito novo.

74 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.3- Projeto e desenvolvimento Planejamento do projeto e desenvolvimento Principais alterações: -a abordagem de processo esclarece que é no planejamento do projeto e desenvolvimento que esses requisitos devem ser considerados; -os requisitos de qualificação de pessoal e de recursos, da Versão 1994, foram transferidos para a seção 6.

75 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.3- Projeto e desenvolvimento Entradas de projeto e desenvolvimento Principais alterações: -a começar pelo título, contempla a fase desenvolvimento; -o texto é mais esclarecedor e, também, mais prescritivo;

76 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.3- Projeto e desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento Principais alterações: -contempla a fase de desenvolvimento; -adiciona o requisito b; -esclarece que saídas de projetos só podem ser verificadas mas não validadas;

77 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.3- Projeto e desenvolvimento Análise crítica de projeto e desenvolvimento Principais alterações: -a análise crítica deixa de ser formal e documentada e passa a ser sistemática; -a definição dos participantes deixa de incluir especialistas -os registros também devem contemplar as ações necessárias e resultantes da análise crítica.

78 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.3- Projeto e desenvolvimento Verificação de projeto e desenvolvimento Principal alteração: -os registros devem contemplar as ações necessárias, resultantes da verificação.

79 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.3- Projeto e desenvolvimento Validação de projeto e desenvolvimento Principais alterações: -reforça o conceito do planejamento eficaz nos preparativos da validação; -adiciona o requisito de registro dos resultados de validação e das ações necessárias.

80 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.3- Projeto e desenvolvimento Controle de alterações de projeto e desenvolvimento Principal alteração: -os registros devem contemplar as ações necessárias, resultantes das alterações; -as alterações devem ser, agora, verificadas e validadas.

81 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.4- Aquisição Processo de aquisição Principais Alterações: -eliminado o requisito de procedimento documentado; -o requisito incluir requisitos de sistemas da qualidade foi eliminado da avaliação e seleção de fornecedores.

82 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.4- Aquisição Informações de aquisição Principal alteração: -a subcláusula tornou-se menos prescritiva e mais compatível com o setor de serviços.

83 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.4- Aquisição Verificação do produto adquirido Principal alteração: -a abordagem de processo simplificou este item e evitou a repetição, desnecessária, em outras partes da norma.

84 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.5- Produção e fornecimento de serviço Controle de produção e fornecimento de serviço Principal alteração: - eliminação do item 4.9.f da Versão 1994 sobre critérios de execução já que a Versão 2000 enfatiza que as atividades devem estar em um formato adequado às operações da organização.

85 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.5- Produção e fornecimento de serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Principal Alteração: -a adição dos conceitos de validação e revalidação, substituindo conteúdos de alíneas do elemento 4.9 da Versão 1994, que tratam de processos especiais.

86 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.5- Produção e fornecimento de serviço Identificação e rastreabilidade Principais alterações: -basicamente e de maneira simplificada, aborda os conteúdos das cláusulas 4.8 e 4.12 da Versão 1994; -elimina o requisito de procedimentos documentados para a identificação e rastreabilidade de produto.

87 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.5- Produção e fornecimento de serviço Propriedade do cliente Principais alterações: -corresponde ao elemento 4.7 da Versão 1994; -eliminado o requisito de procedimento documentado.

88 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.5- Produção e fornecimento de serviço Preservação do produto Principais alterações: -corresponde ao elemento 4.15 da Versão 1994; -a abordagem de processo simplificou o texto, tornando-o menos repetitivo e prescritivo; -os requisitos de entrega são, agora, abordados em

89 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 7- REALIZAÇÃO DO PRODUTO (cont.) 7.6- Controle de dispositivos de medição e monitoramento Principais Alterações: -elimina o requisito de procedimento documentado; -enfatiza o atendimento aos requisitos determinados em 7.2.1; -o texto deixa de ser prescritivo e mais compatível com o setor de serviços.

90 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1- Generalidades Principal alteração: -esta seção, em conjunto com 7.1, contem os requisitos essenciais de um modelo de processo para a organização considerar a realização do produto, melhoria contínua e a satisfação do cliente;

91 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2- Medição e monitoramento Satisfação dos clientes Principal alteração: -foi dada ênfase para a satisfação do cliente; a organização deve monitorar informações referentes à percepção dos clientes sobre se seus requisitos foram atendidos.

92 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2- Medição e monitoramento Auditoria interna Principais alterações: -foi explicitado que a organização deve executar auditorias internas a intervalos planejados; -na versão 1994, o auditor é requisitado para determinar a eficácia do sistema da qualidade; na Versão 2000, deve determinar a eficácia da implementação.

93 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2- Medição e monitoramento Medição e monitoramento de processos Principal alteração: -basicamente, corresponde à 4.9.d - monitorização e controle de parâmetros adequados do processo e características do produto - da Versão 1994.

94 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.2- Medição e monitoramento Medição e monitoramento de produto Principal alteração: -é uma simplificação do 4.10 da Versão 1994, com uma linguagem genérica aplicável a hardware, software, materiais processados e processos.

95 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (cont.) 8.3- Controle de Produto Não-Conforme Principais alterações: -foram explicitadas as três formas pelas quais a organização deve tratar os produtos não-conformes; -quando a não-conformidade for detectada após a entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar as ações devidas em relação aos efeitos ou potenciais efeitos da não- conformidade.

96 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (cont.) 8.4- Análise de dados Principais alterações: -a organização deve analisar dados para demonstrar a adequação e eficácia do SGQ e para avaliar onde as melhorias contínuas do SGQ podem ser realizadas; -dados não significam dados da Versão 1994 e sim dados resultantes de medições.

97 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (cont.) 8.5- Melhorias Melhoria contínua Principal alteração: -incluída uma lista que a organização deve considerar para, continuamente, melhorar a eficácia do SGQ (e não do processo).

98 NBR ISO 9001:2000 ANÁLISE E APLICAÇÃO 8- MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA (cont.) 8.5- Melhorias Ação corretiva Ação preventiva Principal alteração: -registro das ações executadas.

99 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas: 6- Auditorias Internas: - Fazem parte do item checkdo ciclo PDCA do SGQ - Avalia a eficácia da implementação do SGQ - Deve avaliar o grau de maturidade do sistema - ISO (revisão das diretrizes sobre auditorias de SGQ) publicada em 2002 como parte da família da ISO 9000:2000 Em resumo: Enquanto não existir a certeza de que os processos do SGQ rodaram o PDCA, é ilusão pensar que o sistema está eficazmente implementado. Em resumo: Enquanto não existir a certeza de que os processos do SGQ rodaram o PDCA, é ilusão pensar que o sistema está eficazmente implementado.

100 SEMINÁRIO ISO 9000 AUDITORIAS INTERNAS

101 Auditorias Internas Dois Grandes Mentirosos? -Estou aqui para ajudar. -É um prazer vê-lo! Auditado Auditor

102 Auditorias Internas Ferramentas de Gestão: Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) Auditoria Interna

103 Auditorias Internas Análise Crítica Atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos.

104 Auditorias Internas Auditoria Processo sistemático, documentado e independente para obter evidências de auditoria e avaliá-las objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios da auditoria são atendidos.

105 Auditorias Internas Auditoria da Qualidade Levanta fatos. Avalia conformidade e adequação do SGQ. Monitora a eficácia da implementação do SGQ.

106 Auditorias Internas Você conhece esta figura? Caso não, observe-a bem e diga o que está vendo. Continue observando-a e verá outras coisas. O que é importante é notar que diante de um mesmo fato (a figura) podemos ter percepções diferentes. Assim e em uma auditoria da qualidade, considere a percepção / ótica do auditado! Você conhece esta figura? Caso não, observe-a bem e diga o que está vendo. Continue observando-a e verá outras coisas. O que é importante é notar que diante de um mesmo fato (a figura) podemos ter percepções diferentes. Assim e em uma auditoria da qualidade, considere a percepção / ótica do auditado!

107 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas: 7- Pré-auditoria: - Avaliação preliminar do nível de implementação do SGQ - Utiliza técnicas restritas de amostragem - Deve avaliar o grau de maturidade do sistema - Oportunidade de interagir com organismo certificador - Possibilita estabelecer data provável da auditoria de certificação. Ë recomendável que a organização seja a mais aberta possível com o organismo certificador, visando obter o maior proveito da pré-auditoria e, consequentemente, minimizar o tempo de implementação do SGQ.

108 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas: 8- Auditoria de certificação: - Avaliação completa do nível de implementação do SGQ - Verificação dos documentos e registros - Deve avaliar o grau de maturidade do sistema - Organismo certificador recomenda a certificação - Selonacional ou internacional. Obtida a certificação, o momento é de celebração e reconhecimento àqueles que ajudaram a organização na conquista desta etapa na busca da melhoria contínua.

109 II.3 - O Processo Principal Etapas Críticas Propostas - Prazo de implementação: - Sensibilização para a GQ - Sem.1 - Planejamento do processo - Sem.1 a 3 - Mobilização - Sem.4 - Elaboração da estrutura documental - Sem.5 a 16 - Implementação do SGQ - Sem.17 a 28 - Auditorias Internas (1º ciclo) - Sem.17 a 28 - Pré-auditoria / Ações corretivas - Sem.28 a 32 - Auditoria de certificação - Sem.33 Como uma sugestão e para o processo de implementação do SGQ, indicamos as etapas, listadas no slide, como as mais importantes. A seqüência proposta, bem como o prazo de implementação são frutos de nossa experiência na implantação de vários sistemas de gestão da qualidade com base na ISO Como uma sugestão e para o processo de implementação do SGQ, indicamos as etapas, listadas no slide, como as mais importantes. A seqüência proposta, bem como o prazo de implementação são frutos de nossa experiência na implantação de vários sistemas de gestão da qualidade com base na ISO 9001.

110 II.4 - Lições aprendidas Entre outras: ISO 9000 é, somente, o começo Deve haver, durante o processo de implementação, o envolvimento e comprometimento de gerentes e supervisores Educação e treinamento deve começar o mais cedo possível As auditorias internas devem incluir interfaces dos processos Comunicação como fator crítico de sucesso Espírito da ISO alimenta a busca pela excelência.

111 SEMINÁRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000 (Parte II - O Processo - Dúvidas? )

112 SEMINÁRIO ISO 9000 Como Preparar a Empresa para a ISO 9001:2000 (Parte III - A Sistematização)

113 Fazendo a ISO Trabalhar Para Você! WORKSHOP Revisão da Documentação No Estudo de Caso Silver Palace Hotel, revisar as seções do MQ do elemento sugerido e, com base na NBR ISO 9001:2000, desenvolver a Matriz de Atividades do documento respectivo. Ver procedimentos no material (Livro) do seminário.

114 SEMINÁRIO ISO 9000 SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO (Apêndice I)

115 Sistemas Integrados de Gestão ORIGEM - Normas Internacionais referentes à Sistemas de Gestão do Meio-Ambiente, Segurança e Saúde Ocupacional compartilham princípios comuns com a série de Normas ISO 9000 (Sistemas de Gestão da Qualidade) - Grandes empresas, com base em processos de melhoria contínua e visando racionalizar recursos, desenvolvem iniciativas de integração dos sistemas acima

116 Sistemas Integrados de Gestão O QUE É? - Uma série de etapas desenvolvidas para assegurar que objetivos declarados e acordados sejam alcançados - É implementado por meio de processo estruturado que permite a organização operar de maneira consistente e previsível - É formado por elementos-chave e programas complementares

117 Sistemas Integrados de Gestão ELEMENTOS - CHAVE - Estabelecem os aspectos de uma operação segura e correta ao meio-ambiente - Representam a estrutura básica do sistema, apoiando o uso de programas novos ou existentes nas áreas da qualidade, segurança e meio-ambiente - Adaptam-se às facetas do negócio e devem ser consistentes e comensuráveis com a complexidade e os riscos envolvidos

118 Sistemas Integrados de Gestão ETAPAS PRINCIPAIS - Identificar elementos-chave do sistema - Adequar dinâmica do processo de implementação - Identificar programas complementares - Implementar sub-sistemas (elementos-chave + programas complementares) - Avaliar desempenho

119 Sistemas Integrados de Gestão BENEFÍCIOS ESPERADOS (entre outros...) - Unir práticas gerenciais da Qualidade, Segurança e Meio-Ambiente - Reduzir custos de maneira substancial - Contribuir para as metas da empresa - Cumprir com leis e regulamentos - Atender requisitos da indústria e das Normas ISO 9000, ISO e BS 8800

120 SEMINÁRIO ISO 9000 ? Dúvidas? Caso existam, por favor nos envie uma mensagem para que possamos discutí-la. Dúvidas? Caso existam, por favor nos envie uma mensagem para que possamos discutí-la.

121 Fazendo a ISO Trabalhar Para Você! WORKSHOP Manual da Qualidade Com base no MQ do Silver Palace Hotel e na NBR ISO 9001:2000, desenvolver as seções sugeridas do MQ de minha organização.


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