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Plano de Qualidade numa Interface Urbana de Passageiros - Docente Responsável: Dra. Rosário Macário - Elaborado por: Luís Trincão Nº 47838 Sónia Cruz Nº.

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1 Plano de Qualidade numa Interface Urbana de Passageiros - Docente Responsável: Dra. Rosário Macário - Elaborado por: Luís Trincão Nº Sónia Cruz Nº 47902

2 Funções e potencialidades de uma interface Funções e potencialidades de uma interface Níveis de utilizadores Níveis de utilizadores Necessidades dos utilizadores Necessidades dos utilizadores Problemas específicos desta infra-estrutura Problemas específicos desta infra-estrutura Necessidade de política da qualidade Necessidade de política da qualidade Interface 1º nível 2º nível

3 Política da Qualidade (I) A importância da focalização no clienteA importância da focalização no cliente Processos identificadosProcessos identificados Melhoria contínuaMelhoria contínua Segurança Limpeza/Higiene Gestão de Horários Gestão de Espaços Gestão Comercial Gestão da qualidade

4 Política da Qualidade (II) Aumento das expectativas = Maior exigência = Aumento da Q Pl = Aumento das expectativas Aumento da Q Ofe = Maior percepção de qualidade = Aumento das exigências face à Q Ofe Qualidade Esperada Qualidade Percebida Aumento da percepção = Maior expectativa = Aumento do nível da Q Esp Qualidade Planeada Qualidade Oferecida Aumento da exigência em relação à Q Ofe = Rever o planeado = Aumento da Q Pl Cliente Organização

5 Caso Analisado Estação Ferroviária do Pragal, Almada Inserida na política de gestão da FERTAGUS Certificada pela ISO 9001:2000 Missão SGQ - Processos: Gestão Recursos Humanos Formação Segurança Planeamento e realização do serviço comercial Marketing Informação ao público Programação e realização do serviço de produção Manutenção de UQEs Melhoria do SGQ

6 Aeroporto de Schiphol Conceito de Cidades – Aeroportos

7 Comparação entre Interfaces Diferente dimensão Ambos apresentam 2 níveis de clientes Necessidades idênticas Focalização no cliente Melhoria Contínua Exploração das potencialidades bastante diferente

8 Conclusões Grandes benefícios na implementação do SGQ Grandes benefícios na implementação do SGQ Necessidade de concorrência directa Necessidade de concorrência directa SGQ deve advir de reflexão interna da organização SGQ deve advir de reflexão interna da organização A qualidade resulta da conjugação das necessidades e expectativas dos diferentes níveis de utilizadores A qualidade resulta da conjugação das necessidades e expectativas dos diferentes níveis de utilizadores


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