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Elaborado por: Luís Trincão Nº Sónia Cruz Nº 47902

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Apresentação em tema: "Elaborado por: Luís Trincão Nº Sónia Cruz Nº 47902"— Transcrição da apresentação:

1 Elaborado por: Luís Trincão Nº 47838 Sónia Cruz Nº 47902
Plano de Qualidade numa Interface Urbana de Passageiros - Docente Responsável: Dra. Rosário Macário - Elaborado por: Luís Trincão Nº 47838 Sónia Cruz Nº 47902

2 Interface Funções e potencialidades de uma interface
Níveis de utilizadores Necessidades dos utilizadores Problemas específicos desta infra-estrutura Necessidade de política da qualidade 1º nível 2º nível

3 Política da Qualidade (I)
A importância da focalização no cliente Processos identificados Melhoria contínua Segurança Limpeza/Higiene Gestão de Horários Gestão de Espaços Gestão Comercial Gestão da qualidade

4 Política da Qualidade (II)
Aumento das expectativas = Maior exigência = Aumento da QPl = Aumento das expectativas Aumento da QOfe = Maior percepção de qualidade = Aumento das exigências face à QOfe Qualidade Esperada Percebida Aumento da percepção = Maior expectativa = Aumento do nível da QEsp Planeada Oferecida Aumento da exigência em relação à QOfe = Rever o planeado = Aumento da QPl Cliente Organização

5 Caso Analisado Estação Ferroviária do Pragal, Almada
Inserida na política de gestão da FERTAGUS Certificada pela ISO 9001:2000 Missão SGQ - Processos: Gestão Recursos Humanos Formação Segurança Planeamento e realização do serviço comercial Marketing Informação ao público Programação e realização do serviço de produção Manutenção de UQE’s Melhoria do SGQ

6 Conceito de “Cidades – Aeroportos”
Aeroporto de Schiphol Conceito de “Cidades – Aeroportos”

7 Comparação entre Interfaces
Diferente dimensão Ambos apresentam 2 níveis de clientes Necessidades idênticas Focalização no cliente Melhoria Contínua Exploração das potencialidades bastante diferente

8 Conclusões Grandes benefícios na implementação do SGQ
Necessidade de concorrência directa SGQ deve advir de reflexão interna da organização A qualidade resulta da conjugação das necessidades e expectativas dos diferentes níveis de utilizadores


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