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Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Sensibilização à Qualidade.

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Apresentação em tema: "Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Sensibilização à Qualidade."— Transcrição da apresentação:

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2 Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Sensibilização à Qualidade

3 O que é a Qualidade? Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Sessão : 01 CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES ADEQUAÇÃO AO USO AUSÊNCIA DE FALHAS SATISFAÇÃO DO CLIENTE RECONHECIMENTO DE VALOR O bem / serviço possui características pré-especificadas (norma, contrato, etc) E funciona de acordo com o esperado ou desejado E funciona de forma regular, sem anomalias ou falhas O cliente / utente sente benefício e contentamento E sente que o bem / serviço lhe acrescenta valor – vale a pena mobilizar recursos para o obter

4 QUALIDADE Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Totalidade de propriedades e características de um produto ou de um serviço que demonstre a sua capacidade em satisfazer necessidades explícitas e implícitas

5 QUALIDADE QUALIDADE Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano NÃO É Luxo Excelência Perfeição É A CAPACIDADE DE UM PRODUTO OU SERVIÇO PARA: Cumprir uma missão específica; Cumprir uma missão específica; Satisfazer as necessidades explícitas e implícitas do cliente ou utente; Satisfazer as necessidades explícitas e implícitas do cliente ou utente; Fidelizar o cliente/utente actual; Fidelizar o cliente/utente actual; Atrair novos clientes/utentes. Atrair novos clientes/utentes.

6 Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano De um hotel de 5 estrelas pode dizer-se que tem mais qualidade que uma pensão residencial?... NÃO! O que pode e deve dizer-se é que o hotel de 5 estrelas é um estabelecimento de classe superior à da pensão residencial.

7 Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano QUALIDADE CLASSE Conformidade e adequação ao uso; Conformidade e adequação ao uso; Satisfação do cliente; Satisfação do cliente; Não é luxo, nem extravagância. Não é luxo, nem extravagância. Diferença técnica planeada, mas não indispensável ao uso; Pode ser luxo.

8 Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano QUALIDADE CLASSE Um bem ou serviço de classe inferior pode muito bem ser um campeão de Qualidade! Um bem ou serviço de classe superior pode não ter Qualidade!

9 A execução de um programa de Qualidade na organização… Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Não respeita apenas à Direcção e às chefias; Envolve todos os recursos humanos.

10 Factores ambientais a ter em conta Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano COMPETIÇÃO INTENSA TECNOLOGIA ERA DO CONHECIMENTO ERA DA COMUNICAÇÃO RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Sobrevivem e progridem os que são e demonstram ser mais capazes; Processos de desempenho mais complexos; Cliente/Utente mais culto e muito mais exigente; Comunicar é necessidade básica na aldeia global, logo na organização; Mais do que executar tarefas, o trabalhador interage com PESSOAS e em GRUPO.

11 Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Produzir ou desenvolver uma actividade com Qualidade implica demorar mais tempo?

12 Com Qualidade demora-se mais tempo? Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano NÃO! Procedimentos-padrão levam menos tempo a executar; Elimina-se a duplicação de tarefas; Elimina-se a duplicação de tarefas; O trabalho ordenado e metódico é tendencialmente mais rápido; O trabalho ordenado e metódico é tendencialmente mais rápido; Com Qualidade, diminuem os tempos de resposta. Com Qualidade, diminuem os tempos de resposta.

13 Porque deve o trabalhador empenhar-se na Qualidade? Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Maior satisfação e motivação no trabalho; Maior participação nas decisões da organização; Maior participação nas decisões da organização; Maior reconhecimento das suas competências e desempenho, agora avaliadas com maior rigor; Maior reconhecimento das suas competências e desempenho, agora avaliadas com maior rigor; Maior estímulo ao desenvolvimento de competências; Maior estímulo ao desenvolvimento de competências; Maior estabilidade no emprego. Maior estabilidade no emprego.

14 A percepção da Qualidade Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano O PROGRAMA DOS 5 SENTIDOS Q Utilização de recursos Ordem AsseioSaúde Auto-disciplina

15 Intervalo para anedota Intervalo para anedota Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Um exemplo de NÃO-QUALIDADE

16 Metodologia de Resolução de Problemas NÃO MEXA VOCÊ MEXEU NELA? A COISA FUNCIONA? SIM NÃO SIM SEU IDIOTA NÃO VAI ESTOURAR NA SUA MÃO? NÃO FINJA QUE NÃO VIU ALGUÉM SABE? ENTÃO VOCÊ É UM POBRE INFELIZ SIM NÃO ESCONDA VOCÊ PODE CULPAR OUTRA PESSOA? NÃO ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA SIM

17 Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Exercício prático 1)Q ue comportamentos anti-Qualidade são referidos no diagrama anterior? 2)Q ual deve ser a postura profissional correcta no caso de algo não funcionar ou funcionar mal?

18 Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Comportamentos anti-Qualidade 1.Não mexer: não se predispor para o trabalho; 2.Não se comprometer nem assumir responsabilidades; 3.Fingir que não viu, que não se apercebeu; 4.Esconder informação relevante; 5.Atirar a culpa para os outros; 6.Idiota e infeliz: falta de motivação e de auto-estima.

19 Resolução do problema com Qualidade VOU MANTER-ME ATENTO HÁ REGRAS PREVISTAS? A COISA FUNCIONA? SIM NÃO SIM QUAIS SÃO? NÃO O CHEFE DELEGOU EM MIM? NÃO OFEREÇO-ME PARA AJUDAR NECESSITO DE AJUDA? RESOLUÇÃO DO PROBLEMA SIM NÃO EXECUÇÃO CONFORME REGRAS A COISA JÁ FUNCIONA? NÃO TUDO EM CONFORMIDADE SIM

20 Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano Postura profissional com Qualidade Predisposição para o trabalho: ser activo; Predisposição para o trabalho: ser activo; Cumprimento de regras e procedimentos estabelecidos; Cumprimento de regras e procedimentos estabelecidos; Partilhar toda a informação relevante; Partilhar toda a informação relevante; Pedir ajuda ou conselho; Pedir ajuda ou conselho; Oferecer ajuda; Oferecer ajuda; Testar resultados: controlo de qualidade; Testar resultados: controlo de qualidade; Pensar e sugerir futuras acções preventivas. Pensar e sugerir futuras acções preventivas.

21 Escola ASAS * Seminário de Estágio do 3º ano


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