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Pesquisa de Satisfação da Qualidade 2013 SPM/GQ Janeiro/2014.

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Apresentação em tema: "Pesquisa de Satisfação da Qualidade 2013 SPM/GQ Janeiro/2014."— Transcrição da apresentação:

1 Pesquisa de Satisfação da Qualidade 2013 SPM/GQ Janeiro/2014

2 Metodologia Os requisitos foram selecionados previamente pelos clientes da área corporativa; 14 gerências da área corporativa e 03 coordenações subordinadas à superintendências foram avaliadas; A pesquisa foi direcionada às gerências de unidades de negócio e de macroprocessos, grupos de suporte à gestão (GSG), núcleos estratégicos (NES) e outras gerências funcionais da área corporativa – amostra 66%; Desenvolvida, com apoio da GTI, pesquisa eletrônica com cinco opções de resposta e possibilidade de inserção de comentários qualitativos; Uma campanha de comunicação, com apoio da SCI, foi realizada para estimular a participação dos clientes; Foi estabelecida meta de 80% de satisfação, considerando o somatório dos percentuais dos conceitos bom e ótimo; O anonimato e a possibilidade de selecionar as áreas a serem avaliadas foram assegurados.

3 Requisitos Considerados na Avaliação Agilidade no atendimento; Apoio técnico na execução das atividades; Cordialidade no atendimento; Cumprimento dos prazos (presente em todas as avaliações) ; Disseminação de informações relevantes; Implementação de melhorias e inovação no processo; Proatividade na solução de problemas; Qualidade das entregas; Relacionamento. Para cada gerência/coordenação foram selecionados 04 requisitos considerados mais relevantes pelos clientes.

4 Gerências que atingiram a meta (80%): - Jurídica: 90,38% - Cerimonial, Eventos e Memória: 89,11% - Qualidade: 83,57% Resultado Geral da Pesquisa de Satisfação da Qualidade Avaliação: 62,18 % PéssimoRuimRegularBomÓtimo

5 Resultado Geral da Pesquisa de Satisfação por Entidade AVALIAÇÃO DA FIEB/CORPORATIVO: 67,75 % PéssimoRuimRegularBomÓtimo AVALIAÇÃO DO SESI: 63,25 % PéssimoRuimRegularBomÓtimo AVALIAÇÃO DO SENAI: 40,45 % PéssimoRuimRegularBomÓtimo AVALIAÇÃO DO IEL: 70,52 % PéssimoRuimRegularBomÓtimo

6 Análise Sintética O resultado geral da pesquisa indica satisfação de 62,18% com as entregas da área corporativa; Há uma grande variação na avaliação das gerências/coordenações: de 90,38% a 37,84%; Em relação aos requisitos chama atenção o desempenho obtido para cumprimento de prazos, (59,67%) e apoio técnico na execução das atividades (67,38%); Os comentários realizados pelos clientes também esclarecem muitas oportunidades de melhoria associadas a mais flexibilidade, agilidade, realização de inovações/melhorias e parceria na realização do trabalho.

7 Ciclo de Melhoria Aplicação da Pesquisa Análise da Pesquisa Divulgação do Resultado Elaboração do Plano de Ação Implantação das Ações de Melhoria Próxima Pesquisa -Haverá um plano de ação corporativo e planos específicos para cada gerência que não atingiu a meta. -Serão contempladas no plano corporativo, dentre outras: -Fortalecimento da relação cliente fornecedor; -Implantação da ISO 9001 nos processos da SOP e SGP -A Gerência de Qualidade apoiará a elaboração e o acompanhamento de todos os planos. -De fevereiro a outubro de Novembro de Proposta de Meta: 80%

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