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1 1.1 Importância e história do controle e da melhoria da qualidade. 1.2 Causas aleatórias e atribuíveis da variação da qualidade. 1.3 Gerenciamento para.

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1 1 1.1 Importância e história do controle e da melhoria da qualidade. 1.2 Causas aleatórias e atribuíveis da variação da qualidade. 1.3 Gerenciamento para manter e melhorar a qualidade. 1.4 Métodos estatísticos para o controle e a melhoria da qualidade. UNIDADE 1 INTRODUÇÃO AO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE (CEQ) Professor: Márcio José Coutinho de Paiva

2 2 UNIDADE 1 Bibliografia: MONTGOMERY, Douglas. C. - Introdução ao controle estatístico da qualidade. BUENO, Fabricio – Estatística para processos produtivos MACHADO, J. F. – Método estatístico: gestão da qualidade para melhoria contínua.

3 3 1.1 IMPORTÂNCIA E HISTÓRIA DO CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE Pontos Principais: 1 Evolução da garantia da qualidade. 2 Importância do controle estatístico da qualidade para as organizações. 3 O elo entre a qualidade e a produtividade. UNIDADE 1

4 4 1.2 CAUSAS ALEATÓRIAS E ATRIBUÍVEIS (ESPECIAIS) DA VARIAÇÃO DA QUALIDADE Pontos principais: 1 Um processo sempre apresenta variabilidade. 2 Produtos defeituosos são resultados da presença da variabilidade. 3 A redução da variabilidade dos processos possibilita a diminuição do número de produtos defeituosos fabricados. 4 Causa aleatória e assinalável (especial). 5 Para prever os resultados de um processo, é necessário que ele esteja sob controle estatístico.

5 5 UNIDADE GERENCIAMENTO PARA MANTER E MELHORAR A QUALIDADE Pontos principais: 1 Itens de controle (efeito) e itens de verificação (causa). 2 Gerenciamento para controlar (manter) resultados. 3 Gerenciamento para melhorar resultados.

6 6 UNIDADE MÉTODOS ESTATÍSTICOS PARA O CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE Pontos principais: 1 Ferramentas estatísticas para controlar e melhorar os resultados dos processos. 2 Ferramentas estatísticas que serão estudadas nesta disciplina.

7 7 Conceito da qualidade

8 8 Dimensões da qualidade - GARVIN 1987 Desempenho (o produto realizará a tarefa pretendida?) Confiabilidade (qual a freqüência de falhas do produto?) Durabilidade (quanto tempo o produto durará?) Assistência técnica (qual a facilidade para se consertar o produto?) Estética (qual a aparência do produto?) Características (o que o produto faz?) Qualidade percebida (qual a reputação da companhia ou do produto?) Conformidade com as especificações (o produto é feito como o projetista pretendia?) David Garvin publica o livro Managing Quality: the strategic and competitive edge

9 9 Qualidade é a satisfação do cliente com o produto. Qualidade é o atendimento às expectativas do cliente. Qualidade é o atendimento à especificação do cliente. Qualidade é adequar o produto para o uso. Qualidade é inversamente proporcional à variabilidade. Conceito da qualidade "Um produto não precisa necessariamente ter a melhor qualidade possível: o único requisito é que o produto satisfaça as exigências do cliente para o seu uso." (Shigeru Mizuno)

10 10 A qualidade é definida pela percepção que o cliente tem do produto ou serviço. A qualidade percebida pode variar de pessoa para pessoa ou de empresa para empresa. Conceito da qualidade

11 11 Conceito da qualidade

12 12 Conceito da qualidade

13 13 Importância e história da qualidade A preocupação com a qualidade vem desde os tempos do homem pré-histórico Preocupação com a adequação ao uso de seus artefatos de caça... O atributo da qualidade é inerente às necessidades humanas

14 14 Importância e história da qualidade Idade Média até meados do século XVIII (Revolução Industrial) Período do feudalismo. Os profissionais liberais compunham a classe dos artesãos: pintores, sapateiros, escultores, arquitetos, armeiros, etc. O artesão participava de todo o ciclo do negócio: vendia, fabricava, inspecionava e entregava. O próprio artesão fazia a inspeção. Baixos volumes de vendas e produtos personalizados e caros. Detecção de defeitos sem uma metodologia preestabelecida. Foi a era da inspeção 100 % cujo auge ocorreu pouco antes da Revolução Industrial A qualidade era grandemente determinada pelo esforço individual do artesão

15 15 Importância e história da qualidade Os primeiros movimentos a partir da Revolução Industrial Findava-se o feudalismo e iniciava-se o mercantilismo. Produção artesanal para a produção com máquinas. Máquina a vapor e grandes teares da indústria têxtil. Aumento da produção, redução do custo do produto. Em 1875 Frederick W. Taylor inicia a abordagem científica do gerenciamento:divisão do trabalho em atividades menores e criação de padrões buscando aumento da produtividade. Muitas dessas atividades tiveram como objetivo a melhoria da qualidade do trabalho ~ Henry Ford – Linha de montagem - introduz conceitos para aprimorar ainda mais os métodos de trabalho para ganhar produtividade. - Introduz a auto-inspeção e a inspeção durante o processo.

16 16 Importância e história da qualidade Início do século XX ( ) Grande surto de desenvolvimento industrial (Europa e EUA) Aumento da demanda dos produtos industrializados 1920 a AT&T Bells Laboratories cria o departamento de garantia da qualidade (enfatizando a qualidade, inspeção, teste e confiabilidade) 1924 W. A. Shewhart introduz os conceitos de gráficos de controle 1928 Dodge & Rommig introduz os conceitos de inspeção por amostragem em substituição à amostragem 100 % 1940 a 1950 o controle estatístico da qualidade experimenta grande aplicação e uso nas forças armadas americanas (2ª Guerra Mundial), mas era pouco reconhecido pela indústria

17 17 Importância e história da qualidade Após (2ª Guerra Mundial) Inicia-se uma revolução silenciosa no Japão Deming é convidado para ir para o Japão para a reconstrução Formam-se a ASQ (EUA) e JUSE (Japão) Taguchi inicia o estudo e aplicação do planejamento de experimentos Os métodos de controle estatístico começam a ser ensinados em todo o Japão Ishikawa introduz o diagrama causa e efeito Feigenbaum lança o livro “Controle da Qualidade Total,” – TQC; a JUSE institui o prêmio da qualidade “Deming”

18 18 Importância e história da qualidade Após (2ª Guerra Mundial) 1954 Juran vai ao Japão participar do movimento de reconstrução Inicia-se um avanço nos estudos da confiabilidade a partir do plano espacial tripulado americano Ishikawa lança no Japão o CCQ (Círculo do Controle da Qualidade). 1970s Indústria americana começa a sofrer com a competição de produtos japoneses – a indústria automobilística quase foi destruída. A revitalização da indústria Japonesa promove grandes mudanças no mundo industrial ocidental.

19 19 Importância e história da qualidade 1980 até os dias de hoje 1980s Houve um grande movimento nos EUA para o uso dos métodos estatísticos para melhoria da qualidade. Surgem nos EUA o interesse pelos círculos da qualidade que gerou o movimento do GQT (Gerenciamento da Qualidade Total) e os estudos de Taguchi com projetos de experimentos Instituída a família de normas ISO Criado o prêmio Malcom Baldrige nos EUA para premiar as melhores empresas na área da qualidade Inicio do projeto seis sigmas na Motorola. 1990s Crescem as atividades de certificação ISO 9000 no mundo inteiro. Surge a internet, acirra a competição internacional, globalização...

20 20 Físico, engenheiro e estatístico americano Iniciou a aplicação dos métodos estatísticos na melhoria da qualidade na década de 1920 Criador do CEP. Criador do PDCA. Walter A. Shewhart “A contribuição de longo prazo da estatística depende em não ter somente estatísticos altamente treinados para a indústria, mas criar uma geração de físicos, químicos, engenheiros e outros que pensem estatisticamente, os quais estarão desenvolvendo os processos de produção do futuro.” Walter A. Shewhart, Bell Labs, 1939 Importância e história da qualidade

21 21 “Se eu pudesse resumir toda a minha mensagem em poucas palavras, eu diria: reduza a variação” W. Edwards Deming Estatístico americano. Desenvolveu o ciclo PDCA de Shewhart. Desenvolveu uma filosofia de gestão para a qualidade centrada no controle estatístico de processo. Um dos maiores responsáveis pela mudança da qualidade no Japão (pós guerra) W. Edwards Deming Importância e história da qualidade

22 22 Engenheiro americano. Desenvolveu uma filosofia de gestão para a qualidade centrada no envolvimento da administração, planejamento etc. Trilogia do Juran. Gráfico de Pareto. Outro grande responsável pela mudança da qualidade no Japão (pós guerra) Joseph M. Juran Importância e história da qualidade Qualidade é adequação ao uso.

23 23 Genie Taguchi Engenheiro Japonês Desenvolveu técnica para projetos robustos. Função perda. Importância e história da qualidade O objetivo principal dos métodos de Taguchi é o de melhorar as características de um processo ou de um produto através da identificação e ajuste dos seus fatores controláveis, que irão minimizar a variação do produto final em relação ao seu objetivo.

24 24 Armand V. Feigenbaum Engenheiro americano. Criador da teoria do TQC – Controle da Qualidade Total Importância e história da qualidade Feigenbaum, conceitua a qualidade como "um conjunto de características incorporadas ao produto através de projeto e manufatura que determina o grau de satisfação do cliente".

25 25 Engenheiro Japonês Ferramentas da qualidade Círculos de controle da Qualidade - CCQ Kaoru Ishikawa Diagrama de Ishikawa ou Espinha de peixe Importância e história da qualidade

26 26 VARIAÇÃO DOS PROCESSOS

27 27 Não há dois produtos exatamente iguais, já que os processos que os geram podem apresentar inúmeras fontes de variação.

28 28 O QUE É UM PROCESSO ? Um conjunto de atividades executadas com um certo objetivo ou finalidade. Conjunto de causas que geram um efeito (ou mais) efeitos. PRODUTO Medição Materiais Mão de obra MáquinasMétodosMeio ambiente Processo

29 29 COMPONENTES DO PROCESSO ENTRADAS SAÍDAS PROCESSO CLIENTES FORNECEDORES Processo

30 30 Processo Componente Fornecedor Fabricação de papel Contratação de funcionário fabricante de celulosemercado de trabalho Entradas Processo Saída Cliente celulose cozimento e calandragem papel empresas de todo mundo candidatos seleção e recrutamento candidato aprovado área solicitante

31 31 Processo Execução das atividades & Combinação dos recursos Clientes Produtos e serviços Identificando necessidades e expectativas, mutáveis ao longo do tempo Pessoal Equipamentos Materiais Métodos Meio ambiente Entradas Processos / sistemas (hardware / software) Resultados Controle estatístico de processos A voz do cliente A voz do processo Modelo de controle de processo com feedback ABC D

32 32 Prevenção Efeitos da variabilidade na tomada de decisão Controle do processo Define Mede Compara Avalia Corrige Monitora resultados processo entradas saídas Agir e corrigir Analisar e decidir Observar ou medir Avaliar e comparar

33 33 A palavra controle pode ter dois significados distintos: sentido de vigilância sentido de ajuda PROBLEMAS COM CONTROLE Subcontrole Supercontrole Gráfico de controle

34 34 Variações do sist. medição variações devidas ao instrumento variações devidas ao operador variações devidas à amostragem variações de curto período variações de longo período variações do processo variações totais do processo calibração (exatidão) linearidade estabilidade repetibilidade (reprodutibilidade) R&R Variabilidade

35 35 calibração (exatidão) linearidadeestabilidade repetitividade variações devidas à amostragem variações do sist. medição variações do processo variações totais do processo variações de curto período variações de longo período (reprodutibilidade) variações devidas ao instrumento variações devidas ao operador Causas especiais Causas comuns Variação é inerente a qualquer processo Variabilidade

36 36 Onde:  TOTAL = desvio padrão das medidas realizadas (leituras)  PROC = desvio padrão devido à variação do processo  MED = desvio padrão devido à variação do sistema de medidas Sob qualquer ponto de vista, podemos agrupar as variações em: Variabilidade

37 37 Variabilidade da medição Variabilidade do processo Variabilidade total Variabilidade

38 38 Variabilidade Em qualquer processo, sempre existe variabilidade Desgaste de uma ferramenta Erro de um operador; habilidade entre operadores Variação da matéria prima Falta de um procedimento Erros dos instrumentos de medição Erros de amostragem Quebra de equipamento Variações das condições atmosféricas, etc. Exemplos:

39 39 Variabilidade As causas de variações são apresentadas em dois grupos: Comuns, não-assinaláveis, aleatórias e inevitáveis. Especiais, assinaláveis, identificáveis e podem ser eliminadas.

40 40 CAUSAS DE VARIAÇÃO: COMUNS E ESPECIAIS causa especial nível histórico novo nível Variabilidade

41 41 Causas comuns  São conhecidas como causas comuns, aleatórias, randômicas, naturais.  São as diversas causas de variação que atuam de forma aleatória. São variações naturais na saída do processo, criadas por incontáveis pequenos fatores. São variações usuais, inerentes ao processo. Ausência de tendências, padrões. Compra sistemática de materiais com baixa qualidade. Inexistência de treinamento. Falta de padronização das operações. Variações de condições atmosféricas, etc. Ajustando o processo aumenta sua variação. São reduzidas apenas por grandes modificações no projeto, instalações, equipamentos – ações da gerência. Variabilidade

42 42 Causas especiais São conhecidas por causas especiais, assinaláveis. explicáveis, controláveis, atribuíveis. É uma variação na saída do processo que pode ser identificada e eliminada a sua causa. Não são pequenas e não seguem um padrão aleatório. Devem ser identificadas e neutralizadas. São variações não usuais. Pode exibir um padrão. Ajustando o processo reduz sua variação. Lote isolado de matéria prima com problema. Desregulagem ocasional do equipamento de produção. Quebra do equipamento de produção. São eliminadas por ações locais, no processo pelo próprio operador. Variabilidade

43 43 ASPECTOCAUSAS ESPECIAISCAUSAS COMUNS Visibilidade do problema Grande – a natureza súbita ou de tendência chama a atenção de todos. Pequena – a natureza contínua faz com que todos se acostumem ao problema. Ação requerida Restabelecer o nível anterior. Mudar para nível melhor. Dados Simples coleta rotineira e muito freqüente. Complexos, coleta especial e pouco freqüente. Análise Simples e feita por pessoal próximo do processo. Complexa e feita por pessoal técnico. Responsabilida de pela ação Executantes (pessoal próximo ao processo). Planejadores (pessoal da gerência). Variabilidade

44 44 Às vezes a diferenciação entre causas comuns e causas especiais não é bem clara. Variabilidade

45 45 x Os produtos de um processo apresentam variabilidade Mas eles formam um padrão que, se for estável, é denominado distribuição. As distribuições podem diferir em:... Ou em qualquer combinação dos três. locação variabilidade forma Variabilidade: causas comuns e especiais

46 46 Distribuição normal Variabilidade 99,7 % 95,4 % 68,3 % 3σ 2σ 1σ 0σ 1σ 2σ 3σ

47 47 Distribuição normal Resultados muito raros ainda são possíveis Probabilidade > 0 Poucos resultados na calda inferior podem acontecer A maioria dos resultados acontecem no centro (próximo da media) Poucos resultados na calda superior podem acontecer Resultados muito raros ainda são possíveis Probabilidade > 0 Variabilidade

48 48 VARIAÇÃO E PREVISIBILIDADE NÃO EXISTEM NA NATUREZA DOIS OBJETOS QUE SEJAM ABSOLUTAMENTE IGUAIS. SEMPRE HÁ VARIAÇÃO. CONTUDO, A VARIAÇÃO DEVIDA SOMENTE A CAUSAS COMUNS É PREVISÍVEL. Variabilidade

49 49 CONTROLE DE PROCESSO Variabilidade tempo Se somente causas comuns de variação estão presentes, o produto do processo segue uma distribuição estável ao longo do tempo, sendo portanto previsível. Se causas especiais de variação estão presentes, o produto do processo não segue uma distribuição estável ao longo de tempo, não sendo previsível. ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? tempo

50 50 “Se eu pudesse resumir toda a minha mensagem em poucas palavras, eu diria: reduza a variação” W. Edwards Deming Variabilidade

51 51 “A percepção extraordinária de Shewhart é que a variabilidade e a qualidade são conceitos antagônicos; onde tem muito de um tem pouco do outro”. Robert Wayne Samohyl Variabilidade

52 52 Gestão de um processo 1º passo - Identificar os clientes. 2º passo - Identificação dos produtos que serão fornecidos aos clientes. 3º passo Identificar as características da qualidade dos produtos. Estas características são grandezas mensuráveis que são chamados Itens de controle. Em outras palavras itens de controle medem a qualidade intrínseca, o custo, a entrega, segurança do produto e o moral das pessoas que trabalham no processo Itens de controle são características mensuráveis por meio das quais um processo é gerenciado

53 53 Gestão de um processo Exemplo: Processo de fazer doce de leite caseiro Que características devemos controlar para ter um bom doce ? Quantidade de leite Quantidade de açúcar Temperatura Momento de tirar o doce Modo de mexer o doce Etc. Itens de controle

54 54 Gestão de um processo Os itens de verificação são as principais causas que afetam os itens de controle de um processo e que podem ser medidas e controladas Itens de verificação Item de controle causasefeito

55 55 CONTROLE DE PROCESSO Compreende três ações: Estabelecer a meta (planejar) Manter o nível de controle (manter padrões) Alterar o nível de controle (fazer melhorias) Gestão de um processo

56 56 Gestão de um processo O controle do processo pode ser para: Manter um padrão de operação (manter a meta) Melhorar o padrão de operação (melhorar a meta) Caso ocorram desvios, ações são tomadas para reposicionar o processo no nível de operação padrão Altera o nível de controle e os procedimentos padrão de tal forma que o novo nível de controle seja atingido tempo meta tempo meta tempo

57 57 Gestão de um processo Ciclo PDCA de controle de processo O ciclo PDCA é um método gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização É conhecido como ciclo de Deming por ter sido o grande divulgador deste método, mas foi Shewhart quem concebeu o método.

58 58 Gestão de um processo Ciclo PDCA de controle de processo AP C D Defina as metas Determine os métodos para alcançar as metas Eduque e treine Execute o trabalho Verifique os efeitos do trabalho executado Atue no processo em função dos resultados ACTIONPLAN DO CONTROL

59 59 Gestão de metas para manter PDCASDCA S de standart (padrão) META PADRÃO Efetivo ? S D C A não sim mantém Meta padrão Qualidade padrão, custo padrão, etc. Procedimento operacional padrão (POP) POP para atingir metas padrão Execução Cumprir o POP Verificação Confirmação da efetividade do POP Ação corretiva Remoção do sintoma. Ação na causa

60 60 Gestão de metas para melhorar C D Efetivo ? P A não sim Problema Identificação do problema Observação Reconhecimento das características do problema Análise Descoberta das causas principais Plano de ação Contramedidas às causas principais Execução Atuação de acordo com “Plano de ação” Verificação Confirmação da efetividade da ação Padronização Eliminação definitiva das causas Conclusão Revisão das atividades e planejamento para trabalho futuro Meta para melhoria Melhoramento contínuo padronização

61 61 Gestão de um processo s Controle para Manter Controle para melhorar s s

62 62 Gestão de metas para melhorar

63 63 Gestão da qualidade Quem é o responsável pela qualidade? Esta é uma estória sobre quatro pessoas, chamadas Todo Mundo, Alguém, Qualquer Um e Ninguém. QUALIDADE era um serviço importante a ser feito e, Todo Mundo estava certo de que Alguém, o faria. Qualquer Um poderia ter feito. Alguém ficou zangado sobre isso, porque era serviço de Todo Mundo. Todo Mundo pensou que Qualquer Um podia fazê-lo, mas Ninguém percebeu que Todo Mundo não o faria. No fim Todo Mundo culpou Alguém, quando Ninguém fez o que Qualquer Um poderia ter feito.


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