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Praça João Lisboa POP 22.062 Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura Área Executiva de Relacionamento com Parceiros Julho / 2011.

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1 Praça João Lisboa POP Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura Área Executiva de Relacionamento com Parceiros Julho / 2011

2 AGENDA Definições e Referências Descrição das Atividades POP Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura Procedimento no Sistema Comercial CS Registro da solicitação p/ devolução via crédito ou via ordem de pagamento Anexar documentos a OS Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP)

3 POP Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura O POP Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura tem por finalidade estabelecer procedimento para o registro de solicitação de devolução de valor nos casos de duplicidade no pagamento de fatura, quando houver solicitação específica do consumidor. Este procedimento aplica-se a todos os atendentes das Agências e Postos de Atendimento, aos Operadores da Central de Atendimento 116, aos analistas da Área de Suporte da Gerencia de Relacionamento com o Cliente, aos analistas da Área de Cadastro da Gerencia de Gestão Comercial, e aos analistas e gestores da Área Financeira e de Arrecadação da Gerencia de Arrecadação e Finanças. As responsabilidades dos Atendentes dos Postos e Agências: Prestar informações ao cliente, sempre que solicitado, sobre duplicidade no pagamento de faturas, esclarecendo que a devolução do valor pago indevidamente é feita automaticamente pelo sistema comercial da CEMAR por meio de desconto na fatura subsequente à constatação. Havendo solicitação específica do cliente para que a devolução seja em espécie, prestar esclarecimento de que a devolução em espécie é feita via depósito em conta- corrente.Quando o cliente não possuir conta-corrente, procede com a solicitação para pagamento via ordem de pagamento.

4 POP Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura As responsabilidades dos Operadores da Central de Atendimento 116: Prestar informações ao cliente, sempre que solicitado, sobre duplicidade no pagamento de faturas, esclarecendo que a devolução do valor pago indevidamente é feita automaticamente pelo sistema comercial da CEMAR por meio de desconto na fatura subsequente à constatação. Havendo solicitação específica do cliente para o recebimento do valor em espécie, procede com as orientações necessárias e o encaminha a uma agência de atendimento. % %

5 POP Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura As responsabilidades dos Analistas da Área de Suporte da Gerência de Relacionamento com o Cliente: Para os casos de devolução via conta-corrente: Visualiza e trata a OS: DV DUP – Devoluções Diversas; Gera lançamento no SAP; Imprime a ordem de pagamento e entrega ao gestor da Área de Arrecadação. Comunica ao cliente sobre a providência adotada; Para os casos de devolução via ordem de pagamento: Visualiza e trata a OS: MS 121 – Conta paga em duplicidade, e analisa a solicitação; Gera lançamento no SAP e a autorização para liberação de crédito no Banco do Brasil; Preenche e imprime a Ordem de Pagamento e a Autorização de Crédito no Banco do Brasil e entrega ao gestor da Área de Arrecadação; Comunica o cliente sobre a providência adotada; Para os casos de devolução via crédito em conta na situação AB: Visualiza e despacha a OS: MS Conta paga em duplicidade para a Área de Cadastro.

6 POP Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura As responsabilidades do Gestor da Área de Arrecadação: Faz a aprovação do pagamento no SAP; Recebe e assina a ordem de pagamento / autorização crédito no Banco do Brasil e encaminha para a Área Financeira; As responsabilidades do Analista da Área Financeira: Providencia o depósito do valor pago em duplicidade na conta corrente informada pelo cliente, ou o encaminhamento ao Banco do Brasil da ordem de pagamento; As responsabilidades do Analista da Área de Cadastro da Gerência de Gestão Comercial: Visualiza a OS: MS 121 – Conta paga em duplicidade, na situação DE (despachada), e providencia o refaturamento da fatura indicada para inclusão do crédito referente ao pagamento em duplicidade;

7 Definições e Referências 1.Conta Contábil Local onde serão lançados os valores de cobrança e/ou devolução aos clientes, para realização do encontro de Contas Contábeis da Companhia. 2.Ordem de Pagamento Qualquer documento escritural em que uma pessoa autoriza outra a receber pagamento de uma terceira. Nesse contexto, as ordens de pagamento mais comuns são o próprio papel moeda e o cheque. 3. SAP É um software de Gestão Empresarial, cujo significado da sigla é uma abreviação de Systeme, Anwendungen und Produkte in der Datenverarbeitung, no idioma alemão, que quer dizer, em português Sistemas, Aplicativos e Produtos para Processamento de Dados Referências: Resolução ANEEL nº 414/2010 de 09 de Setembro de 2010 (Art. 112). - NP Devolução por duplicidade no pagamento de fatura.

8 Descrição das Atividades a)O Pagamento em Duplicidade ocorre quando o cliente efetua o pagamento de uma mesma fatura duas vezes, ou seja, em duplicidade. b)O Sistema Comercial da CEMAR – CS, já esta parametrizado para constatar automaticamente a ocorrência de pagamentos em duplicidade. Assim, constatada a duplicidade no pagamento de faturas, a devolução do valor pago indevidamente é efetuada ao consumidor, por meio de desconto na fatura subsequente à constatação. Nos casos em que o valor a compensar seja superior ao valor da fatura, o crédito remanescente é compensado nos ciclos de faturamento subsequentes. c)O serviço de devolução em espécie por duplicidade no pagamento de fatura só deve ser registrado se já existir no sistema comercial CS, nos Débitos / Créditos, lançamento DUPLIC.DE RECEBIMENTO na situação LF (lançamento futuro) e solicitação específica por parte do cliente.

9 Descrição das Atividades d) Somente o titular da fatura de energia elétrica pode solicitar o serviço de devolução por duplicidade no pagamento de fatura, sendo obrigatória a apresentação da seguinte documentação: Pessoa Física: RG ou outro documento com foto; CPF; Cartão da conta bancária, quando for o caso; Pessoa Jurídica: Contrato (ou Estatuto) Social; Registro de CNPJ; CPF e RG do Sócio solicitante; Procuração; Cartão bancário da empresa ou do sócio solicitante, conforme o caso.

10 Descrição das Atividades e) O serviço deve ser registrado considerando a forma da devolução do valor pago em duplicidade, conforme segue: Via crédito em fatura em aberto: registra o serviço através da OS: MS Conta paga em duplicidade; Via depósito em conta-corrente: registra o serviço através da OS: DV DUP – Devoluções Diversas. O titular da conta-corrente deve ser obrigatoriamente o titular da conta de energia elétrica. Via ordem de pagamento: registra o serviço através da OS: MS Conta paga em duplicidade. Esta opção só deve ser utilizada após confirmação junto ao cliente e ficar constatado que ele de fato não possui conta-corrente. f) Para os casos de devolução via depósito em conta-corrente ou via ordem de pagamento, é obrigatória a anexação da documentação apresentada à ordem de serviço (OS) correspondente.

11 Descrição das Atividades g)Antes de registrar o serviço, deve ser observada a relação entre a data em que o serviço está sendo solicitado e a data de leitura do próximo faturamento. Caso a diferença entre as datas seja inferior ou igual a 3 (três) dias, informar ao cliente que a devolução será realizada na forma de crédito na conta que está em processo de faturamento, e registrar apenas a OS de informação IF: 89 – Informação sobre duplicidade de pagamento. h)Para todos os casos em que, após prestar as informações ao cliente, e certificado com o mesmo que não haja mais a necessidade da abertura do serviço para recebimento do valor em espécie, registrar apenas a OS de informação IF: 89 – Informação sobre duplicidade de pagamento. i)As datas de pagamento, praticados pela CEMAR são: 8, 11, 17, 23 e 30 de cada mês e a CEMAR tem até 5 (cinco) dias úteis para tratar a solicitação.Sendo assim vejamos este exemplo: 1.Cliente solicitou serviço dia 09/02/2011; 2. A CEMAR tem até o dia 16/02/2011 para concluir este serviço; 3.Assim, considerando relação data fim para tratamento da solicitação (16/02/2011) x data de pagamento CEMAR mais próxima, o pagamento do valor será feito dia 17/02/2011.

12 Procedimento no Sistema Comercial CS 1)Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento a)Acesse o Sistema Comercial CS na página principal do atendimento, e digite o código da unidade consumidora para a qual está sendo solicitada a Devolução de Pagamento. Clicar na opção Quadro Resumo.

13 Procedimento no Sistema Comercial CS 1)Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento b) Na tela seguinte, verificar no quadro Débitos/Créditos se o valor e a referência da conta reclamada estão como crédito para devolução.

14 Procedimento no Sistema Comercial CS 1)Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento c) Para ver o detalhe da devolução, basta selecionar o campo do quadro Débito / Crédito e clicar no botão zoom:

15 Procedimento no Sistema Comercial CS 1)Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento Nota 01: Caso não conste nenhum lançamento no campo Débito / Crédito referente à Duplic. de Recebimento, significa que não foi detectado nenhum pagamento em duplicidade, neste caso, o cliente terá que apresentar obrigatoriamente os dois comprovantes de pagamento referente a mesma fatura. Para estes casos, é necessário digitalizar os dois comprovantes e gerar a solicitação via OS: MS Conta paga em duplicidade.

16 Procedimento no Sistema Comercial CS 1)Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento d) É importante observar a situação do lançamento, é essa informação que determina o registro ou não do serviço: 1.Situação LF – Lançamento Futuro: significa que a duplicidade do pagamento já foi detectada e esta aguardando o próximo faturamento para ser devolvido automaticamente. Neste caso, a solicitação da devolução pode ser registrada normalmente (OS: DV DUP ou MS 121); 2.Situação TE – Tratado no espelho: significa que a duplicidade do pagamento já foi detectada e será devolvido automaticamente via crédito na fatura que já está em processo de faturamento. Neste caso, a solicitação de devolução não deve ser registrada. Informar o cliente que a devolução será feita na fatura de energia. 3.Situação TR – Tratado: não solicitar a devolução, pois o valor já foi creditado em alguma fatura, e esta fatura ainda não foi paga. Deve apenas ser identificado em qual fatura ocorreu à devolução e informar ao cliente.

17 Procedimento no Sistema Comercial CS 1)Identificar se o sistema comercial CS já detectou a duplicidade de pagamento d) É importante observar a situação do lançamento, é essa informação que determina o registro ou não do serviço: 4.Situação AR – Arrecadado: não solicitar a devolução, pois o valor o valor já foi devolvido em alguma fatura, e que já foi paga. Deve ser verificado apenas em qual fatura foi feito a devolução e informado aos ao cliente. 5.Situação RC: significa que já existe uma solicitação de devolução registrada através da OS: DV DUP, neste caso, apenas verificar o andamento da solicitação.

18 Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). a) O sistema mostrará automaticamente o número de protocolo que deve ser informado ao cliente em todas as solicitações feitas pelo consumidor e depois clique em OK.

19 Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). b) Acesse o Sistema Comercial - CS, Gestão de Serviço, aplicação F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa e informe a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão Serviços.

20 Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). c) Na Aba Serviços Gerais, clique no botão Miscelânea.

21 Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). d) Inclua os dados do cliente que solicita a MS 121, atualizando o ponto de referência e clique em Ok.

22 Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). e)Em seguida, informa os dados abaixo e clique em Confirma: Tipo de Serviço: MS Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura por conta Paga em Duplicidade; Prestador de Serviço: EG ; Obs. Atendente: Para devolução via crédito em fatura AB: informar valor e fatura paga em duplicidade bem como a fatura na qual o cliente deseja receber o crédito, além dos dados do solicitante. Não é necessário anexar documentação. Para devolução via ordem de pagamento: informar valor e fatura paga em duplicidade, dados do solicitante. Neste caso, é obrigatória a anexação da documentação apresentada a OS.

23 Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). e)Em seguida, informa os dados abaixo e clique em Confirma: Tipo de Serviço: MS Solicitação de devolução por duplicidade no pagamento de fatura por conta Paga em Duplicidade; Prestador de Serviço: EG ; Obs. Atendente:

24 Registro da solicitação para devolução via crédito em fatura AB ou via ordem de pagamento (OS: MS 121). f) O serviço será direcionado para a área responsável e após a escolha da área clique em confirma.

25 Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). 1. Acesse o sistema comercial CS, Gestão de Serviço, aplicação F5GATDT0 – Módulo de Pesquisa e informe a Unidade Consumidora através do código de UC. Em seguida, clique no botão Serviços.

26 Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). 2. Na Aba Outros, clicar no botão Devolução de Duplicidade:

27 Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). 3. Na tela seguinte, incluir os dados do cliente que solicitou a devolução de pagamento, atualizando o ponto de referência e clicar em Ok.

28 Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). 4. Em seguida, no campo dos Dados da Devolução marcar o quadro ao lado da indicação de Duplicidade de recebimento, informar os dados abaixo e clicar em Confirma.

29 Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). Devolução: preencher este campo com a data em que será realizada a devolução, considerando a seguinte regra: Exemplo: a)Cliente solicitou serviço dia 09/02/2011 b)A CEMAR tem até 5 (cinco) dias úteis para tratar a solicitação, ou seja, neste exemplo a CEMAR tem até o dia 16/02/2011 para concluir este serviço; c)As datas de pagamento, praticados pela CEMAR são: 8, 11, 17, 23 e 30 de cada mês. d)Assim, considerando relação data fim para tratamento da solicitação (16/02/2011) x data de pagamento CEMAR mais próxima, o pagamento do valor será feito dia 17/02/2011. Nota 02: Nos casos em que o dia de pagamento adotado pela CEMAR cair num sábado, domingo ou feriado, o pagamento é realizado no primeiro dia útil subsequente.

30 Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). Grau de Relacionamento: será sempre TITULAR, SOCIO ou PROCURADOR quando se tratar de pessoa jurídica, conforme o caso. CPF/CNPJ: informa o número do CPF do titular ou CNPJ da empresa; Banco: aciona a lista de valores e seleciona o banco; Agência: informa a agência; Conta corrente: informa o número da conta-corrente sem o dígito (o dígito deve ser informado no quadro seguinte)

31 Registro da solicitação para devolução via depósito em conta-corrente (OS: DV DUP). 5. Depois clicar no botão confirma para direcionar para área responsável por tratar o serviço.

32 Anexar documentos a OS a) Acesse o Sistema Comercial - UECOM, Gestão de Serviço, aplicação F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa e informe a Unidade Consumidora através do código da UC. Logo depois, clique no botão SS.

33 Anexar documentos a OS b) Em seguida localize a ordem de serviço e clique no aplicativo anexa arquivos a uma SS/OS na funcionalidade da SS. Nota 03: Antes de anexa transforme o documento para o formato PDF.

34 Anexar documentos a OS c) O sistema mostrará a tela a seguir, clique Tipo de Arquivo para anexa a documentação.

35 Anexar documentos a OS d) Utilizando a barra de rolagem procure o tipo de arquivo PDF e clique em OK.

36 Anexar documentos a OS e) Clique em Arquivo e sistema abrirá a pasta meus documentos procure a documentação a ser anexada.

37 Anexar documentos a OS f)Depois de localizada a documentação clique no aplicativo Anexar Arquivo. g) No campo Novos arquivos para item o sistema mostrará a tela abaixo. h) Este procedimento pode ser adotado tanto para a OS: DV DUP, quanto para a OS: MS 121.

38 Atendimento ao cliente MUITO OBRIGADO (A)! Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente. Área Executiva de Relacionamento com Parceiros. Home:


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