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Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 1 Sistema de Gestão pela Qualidade baseado na NBR ISO 9001.

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Apresentação em tema: "Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 1 Sistema de Gestão pela Qualidade baseado na NBR ISO 9001."— Transcrição da apresentação:

1 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 1 Sistema de Gestão pela Qualidade baseado na NBR ISO 9001

2 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 2 Sistema de Gestão pela Qualidade Quem são os clientes da Santa Cruz Rodovias? USUÁRIOS GOVERNO DO ESTADO DO RGS NÓS

3 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 3 Sistema de Gestão pela Qualidade Missão da SANTA CRUZ RODOVIAS Oferecer uma estrutura de serviços de atendimento aos usuários, garantindo assim conforto e segurança na trafegabilidade sob o trecho de concessão. Missão da SANTA CRUZ RODOVIAS Oferecer uma estrutura de serviços de atendimento aos usuários, garantindo assim conforto e segurança na trafegabilidade sob o trecho de concessão. Visão da SANTA CRUZ RODOVIAS Ser referencial em serviços de atendimento aos usuários da rodovia concedida pelo Programa Estadual de Concessão Rodoviária. Visão da SANTA CRUZ RODOVIAS Ser referencial em serviços de atendimento aos usuários da rodovia concedida pelo Programa Estadual de Concessão Rodoviária.

4 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 4 Sistema de Gestão pela Qualidade Política da Qualidade da SANTA CRUZ RODOVIAS A Santa Cruz Rodovias define a Política da Qualidade do SOS e ARRECADAÇÃO com base nos seguintes Objetivos da Qualidade: 1 - Profissionalismo: Comprometimento com a busca constante da satisfação dos usuários auxiliando-os com informações seguras para que possam seguir com uma viagem tranqüila. 2 - Segurança: Valorizamos e respeitamos a integridade física dos usuários e colaboradores para minimizar e/ou neutralizar os possíveis riscos de segurança das atividades tanto naquelas que envolvem risco ao patrimônio. 3 - Parcerias: Buscamos a criação e fortalecimento de parcerias com entidades públicas e privadas, a fim de criar uma consciência para um trânsito mais seguro e um melhor atendimento aos usuários. 4 - Dever Cumprido: Incentivamos o espírito de equipe para cumprirmos nossos deveres da melhor maneira possível, primando um bom atendimento aos usuários. 5 - Assumir Desafios: Aperfeiçoamos nossas funções e atividades, incentivando nossos colaboradores a assumirem desafios, num espírito empreendedor e participativo integrando a todo o quadro de funcionários. Política da Qualidade da SANTA CRUZ RODOVIAS A Santa Cruz Rodovias define a Política da Qualidade do SOS e ARRECADAÇÃO com base nos seguintes Objetivos da Qualidade: 1 - Profissionalismo: Comprometimento com a busca constante da satisfação dos usuários auxiliando-os com informações seguras para que possam seguir com uma viagem tranqüila. 2 - Segurança: Valorizamos e respeitamos a integridade física dos usuários e colaboradores para minimizar e/ou neutralizar os possíveis riscos de segurança das atividades tanto naquelas que envolvem risco ao patrimônio. 3 - Parcerias: Buscamos a criação e fortalecimento de parcerias com entidades públicas e privadas, a fim de criar uma consciência para um trânsito mais seguro e um melhor atendimento aos usuários. 4 - Dever Cumprido: Incentivamos o espírito de equipe para cumprirmos nossos deveres da melhor maneira possível, primando um bom atendimento aos usuários. 5 - Assumir Desafios: Aperfeiçoamos nossas funções e atividades, incentivando nossos colaboradores a assumirem desafios, num espírito empreendedor e participativo integrando a todo o quadro de funcionários.

5 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 5 O Conceito da Qualidade QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ... FAZER CERTO É... Fazer aquilo que foi combinado com os Usuários. Entregar ao Usuário o serviço próprio para o uso. FAZER CERTO É... Fazer aquilo que foi combinado com os Usuários. Entregar ao Usuário o serviço próprio para o uso. O Usuário satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que o Usuário insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas! Sistema de Gestão pela Qualidade Qualidade é o serviço adequado ao uso. Sempre que um Usuário fica satisfeito com o serviço, a qualidade foi alcançada !

6 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 6 O Conceito da Qualidade QUALIDADE É TAMBÉM PRESTAR O SERVIÇO NO PRAZO COMBINADO... E SEM ERROS ! QUALIDADE É TAMBÉM PRESTAR O SERVIÇO NO PRAZO COMBINADO... E SEM ERROS ! Sistema de Gestão pela Qualidade QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE ! É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUEM É ATENDIDO ! QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE ! É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUEM É ATENDIDO !

7 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 7 Se o Usuário reclamar do serviço, apenas ouça com atenção; não tente justificar. Deixe-o desabafar. Anote a queixa do Usuário, prometa-lha atenção ou tente resolver o problema no ato, se possível. Se não, encaminhe o problema ao seu superior ou à área competente. Acompanhe a solução e nunca deixe o Usuário sem resposta !!! Qualquer funcionário ao conversar com um Usuário deve ouvir com atenção e anotar suas sugestões. Sistema de Gestão pela Qualidade Escutando o Cliente / Usuário

8 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 8 Atendimento ao Cliente / Usuário Atender bem um Usuário é garantir sua satisfação! Cumprimete-o com gentileza, cordialidade e sorriso... Usuário não gosta de cara feia ! ATENÇÃO: Nenhum Usuário gosta de esperar. Sua expectativa é ser atendido prontamente, ou seja, no tempo certo, nem antes, nem depois... Portanto, esteja alerta à manifestação do Usuário. Faço-o perceber que você está atento e preocupado com sua satisfação!.. AGILIDADE: Não faça o Usuário perder tempo. Desenvolva procedimentos ágeis. Planeje a recepção do cliente e prepara os recursos antecipadamente. ACERTO: Capacite os colaboradores a fazer certo e informar corretamente. Em caso de dúvida, não diga simplesmente não, busque ajuda e oriente o Usuário. Sistema de Gestão pela Qualidade

9 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 9 Sistema de Gestão pela Qualidade

10 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 10 Sistema de Gestão pela Qualidade O Efeito Corrente Os funcionários de uma empresa são clientes e fornecedores entre si. São conhecidos como fornecedores e clientes internos e atuam como se fossem uma corrente, com elos interligados.

11 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 11 Cada funcionário está ligado ao outro como elos da corrente. Uma corrente eficaz depende de... ELOS FORTES: Pessoas conscientes de suas tarefas e que sejam capacitadas e habilitadas para o trabalho. ELOS INTERLIGADOS: Setores Integrados; Cooperação Intersetorial; Visão completa do processo por todos. O Efeito Corrente A potencialidade de uma corrente é igual ao seu elo MAIS FRACO ! Sistema de Gestão pela Qualidade

12 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 12 Sistema de Gestão pela Qualidade Qualidade no Relacionamento Interpessoal Qualidade é resultado da satisfação no trabalho. A satisfação do cliente externo depende do bom relacionamento de trabalho entre os clientes internos. Estas são atitudes comuns entre profissionais de uma equipe eficiente:

13 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 13 FILME Sistema de Gestão pela Qualidade O Velho Carpinteiro O Velho Carpinteiro

14 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 14 Sistema de Gestão pela Qualidade para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade Sistema: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos Gestão: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização Organização: grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações Sistema de Gestão: sistema para estabelecer a política e objetivos, e para atingir estes objetivos Sistema de Gestão pela Qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade Mas qual é o conceito de um Sistema de Gestão pela Qualidade?!

15 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 15 Como funciona um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos?! Sistema de Gestão pela Qualidade A abordagem por processos visualiza a organização como um sistema: Atividades interrelacionadas; As melhorias de desempenho ocorrem nas interfaces funcionais, e; Interfaces críticas tornam-se visíveis.

16 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 16 Conjunto de atividades inter relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas). Onde: Entradas = matéria-prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários à execução do processo. Saídas = resultado do processo; aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou externo), serviços, informações, materiais e equipamentos, materiais processados. Atividades do processo EntradaSaída Como funciona um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos?! Sistema de Gestão pela Qualidade

17 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 17 Como os processos da Santa Cruz Rodovias são representados?! Sistema de Gestão pela Qualidade

18 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 18 Padrões e Procedimentos Qualidade é a constância de um processo de trabalho que esteja correto e adequado. Trabalho é como um jogo, tem suas próprias regras... Quando o trabalho é realizado conforme as regras, normalmente tem Qualidade !! Os Padrões, Procedimentos ou as Instruções devem estar definidas com a participação de quem realiza o trabalho. Todo o profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas. Todo padrão, procedimento ou instrução deve ser melhorado sempre. Todos devem ter condições para sugerir melhorias nos procedimentos Sistema de Gestão pela Qualidade

19 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 19 Sistema de Gestão pela Qualidade Planos de Qualidade da Santa Cruz Rodovias

20 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 20 O ciclo PDCA pode ser considerado o método mais geral para trabalhar com qualidade e pode ser resumido como : Verificar os resultados resultados do plano executado Padronizar ou atuar corretivamente Definirmetas Definir Definir os recursos os recursos que permitirão que permitirão atingir as metas atingir as metas propostas propostas Educar e treinar Executar O plano (coletardados) P - Plan D - Do C - Check A - Act O que é o Ciclo PDCA Paciência Disciplina Cultura de Controle Atitude Sistema de Gestão pela Qualidade

21 Propriedade Intelectual da Simples Soluções Slide 21 O giro do ciclo PDCA Girar o ciclo PDCA significa obter... Previsibilidade nos processos e... Aumento da competitividade. Resultado Tempo Manutenção Melhoria Sistema de Gestão pela Qualidade


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