Sistema de Gestão pela Qualidade

Apresentação em tema: "Sistema de Gestão pela Qualidade"— Transcrição da apresentação:

1 Sistema de Gestão pela Qualidade
baseado na NBR ISO 9001

2 Quem são os clientes da Santa Cruz Rodovias?
Sistema de Gestão pela Qualidade Quem são os clientes da Santa Cruz Rodovias? GOVERNO DO ESTADO DO RGS USUÁRIOS NÓS

3 Missão da SANTA CRUZ RODOVIAS Visão da SANTA CRUZ RODOVIAS
Sistema de Gestão pela Qualidade Missão da SANTA CRUZ RODOVIAS Oferecer uma estrutura de serviços de atendimento aos usuários, garantindo assim conforto e segurança na trafegabilidade sob o trecho de concessão. Visão da SANTA CRUZ RODOVIAS Ser referencial em serviços de atendimento aos usuários da rodovia concedida pelo Programa Estadual de Concessão Rodoviária.

4 Política da Qualidade da SANTA CRUZ RODOVIAS
Sistema de Gestão pela Qualidade Política da Qualidade da SANTA CRUZ RODOVIAS A Santa Cruz Rodovias define a Política da Qualidade do SOS e ARRECADAÇÃO com base nos seguintes Objetivos da Qualidade: 1 - Profissionalismo: Comprometimento com a busca constante da satisfação dos usuários auxiliando-os com informações seguras para que possam seguir com uma viagem tranqüila. 2 - Segurança: Valorizamos e respeitamos a integridade física dos usuários e colaboradores para minimizar e/ou neutralizar os possíveis riscos de segurança das atividades tanto naquelas que envolvem risco ao patrimônio. 3 - Parcerias: Buscamos a criação e fortalecimento de parcerias com entidades públicas e privadas, a fim de criar uma consciência para um trânsito mais seguro e um melhor atendimento aos usuários. 4 - Dever Cumprido: Incentivamos o espírito de equipe para cumprirmos nossos deveres da melhor maneira possível, primando um bom atendimento aos usuários. 5 - Assumir Desafios: Aperfeiçoamos nossas funções e atividades, incentivando nossos colaboradores a assumirem desafios, num espírito empreendedor e participativo integrando a todo o quadro de funcionários.

5 O Conceito da Qualidade QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ ...
Sistema de Gestão pela Qualidade O Conceito da Qualidade QUALIDADE É FAZER CERTO DA PRIMEIRA VEZ ... FAZER CERTO É ... Fazer aquilo que foi combinado com os Usuários. Entregar ao Usuário o serviço próprio para o uso. O Usuário satisfeito elogia para até 3 pessoas, enquanto que o Usuário insatisfeito normalmente não reclama, mas comenta com outros, repassa sua insatisfação para até 11 pessoas! Qualidade é o serviço adequado ao uso. Sempre que um Usuário fica satisfeito com o serviço, a qualidade foi alcançada !

6 O Conceito da Qualidade
Sistema de Gestão pela Qualidade O Conceito da Qualidade QUALIDADE É TAMBÉM PRESTAR O SERVIÇO NO PRAZO COMBINADO ... E SEM ERROS ! QUALIDADE NO ATENDIMENTO É CONQUISTAR A CONFIANÇA DO CLIENTE ! É PERCEBER A SATISFAÇÃO NATURAL DE QUEM É ATENDIDO !

7 Escutando o Cliente / Usuário
Sistema de Gestão pela Qualidade Escutando o Cliente / Usuário Qualquer funcionário ao conversar com um Usuário deve ouvir com atenção e anotar suas sugestões. Se o Usuário reclamar do serviço, apenas ouça com atenção; não tente justificar. Deixe-o desabafar. Anote a queixa do Usuário, prometa-lha atenção ou tente resolver o problema no ato, se possível. Se não, encaminhe o problema ao seu superior ou à área competente. Acompanhe a solução e... ... nunca deixe o Usuário sem resposta !!!

8 Atendimento ao Cliente / Usuário
Sistema de Gestão pela Qualidade Atendimento ao Cliente / Usuário Atender bem um Usuário é garantir sua satisfação! ATENÇÃO AGILIDADE Cumprimete-o com gentileza, cordialidade e sorriso ... Usuário não gosta de cara feia ! ACERTO ATENÇÃO: Nenhum Usuário gosta de esperar. Sua expectativa é ser atendido prontamente, ou seja, no tempo certo, nem antes, nem depois... Portanto, esteja alerta à manifestação do Usuário. Faço-o perceber que você está atento e preocupado com sua satisfação!.. AGILIDADE: Não faça o Usuário perder tempo. Desenvolva procedimentos ágeis. Planeje a recepção do cliente e prepara os recursos antecipadamente. ACERTO: Capacite os colaboradores a fazer certo e informar corretamente. Em caso de dúvida, não diga simplesmente “não”, busque ajuda e oriente o Usuário.

9 Sistema de Gestão pela Qualidade

10 O Efeito Corrente Sistema de Gestão pela Qualidade
Os funcionários de uma empresa são clientes e fornecedores entre si. São conhecidos como fornecedores e clientes internos e atuam como se fossem uma corrente, com elos interligados.

11 O Efeito Corrente Sistema de Gestão pela Qualidade
A potencialidade de uma corrente é igual ao seu elo MAIS FRACO ! Cada funcionário está ligado ao outro como elos da corrente. Uma corrente eficaz depende de ... ELOS FORTES: Pessoas conscientes de suas tarefas e que sejam capacitadas e habilitadas para o trabalho. ELOS INTERLIGADOS: Setores Integrados; Cooperação Intersetorial; Visão completa do processo por todos.

12 Qualidade no Relacionamento Interpessoal
Sistema de Gestão pela Qualidade Qualidade no Relacionamento Interpessoal Qualidade é resultado da satisfação no trabalho. A satisfação do cliente externo depende do bom relacionamento de trabalho entre os clientes internos. Estas são atitudes comuns entre profissionais de uma equipe eficiente: Companherismo Comprometimento Atenção Respeito Humildade Franqueza Boa Comunicação Interesse

13 Sistema de Gestão pela Qualidade
FILME O Velho Carpinteiro

14 Sistema de Gestão pela Qualidade
Mas qual é o conceito de um Sistema de Gestão pela Qualidade?! Sistema: “conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos” Gestão: “atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização” Organização: “grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações” Sistema de Gestão: “sistema para estabelecer a política e objetivos, e para atingir estes objetivos” Sistema de Gestão pela Qualidade: “sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade” “ para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade”

15 Sistema de Gestão pela Qualidade
Como funciona um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos?! A abordagem por processos visualiza a organização como um sistema: Atividades interrelacionadas; As melhorias de desempenho ocorrem nas interfaces funcionais, e; Interfaces críticas tornam-se visíveis.

16 Sistema de Gestão pela Qualidade
Como funciona um Sistema de Gestão da Qualidade baseado em processos?! Atividades do processo Entrada Saída “Conjunto de atividades inter relacionadas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).” Onde: “Entradas” = matéria-prima, tecnologia, capital ou recursos humanos necessários à execução do processo. “Saídas” = resultado do processo; aquilo que é recebido pelo cliente (interno ou externo), serviços, informações, materiais e equipamentos, materiais processados.

17 Sistema de Gestão pela Qualidade
Como os processos da Santa Cruz Rodovias são representados?!

18 Padrões e Procedimentos
Sistema de Gestão pela Qualidade Padrões e Procedimentos Qualidade é a constância de um processo de trabalho que esteja correto e adequado. Os Padrões, Procedimentos ou as Instruções devem estar definidas com a participação de quem realiza o trabalho. Trabalho é como um jogo, tem suas próprias regras ... Todo o profissional tem que conhecer e saber praticar os procedimentos de suas tarefas. Comunicação e Treinamento Quando o trabalho é realizado conforme as regras, normalmente tem Qualidade !! Todo padrão, procedimento ou instrução deve ser melhorado sempre. Todos devem ter condições para sugerir melhorias nos procedimentos Melhoria Contínua

19 Planos de Qualidade da Santa Cruz Rodovias
Sistema de Gestão pela Qualidade Planos de Qualidade da Santa Cruz Rodovias

20 O que é o Ciclo PDCA P - Plan A - Act C - Check D - Do
Sistema de Gestão pela Qualidade O que é o Ciclo PDCA O ciclo PDCA pode ser considerado o método mais geral para trabalhar com qualidade e pode ser resumido como : Padronizar ou atuar corretivamente Definir metas os recursos que permitirão atingir as metas propostas P - Plan Paciência A - Act Atitude Verificar os resultados do plano executado Educar e treinar Executar O plano (coletar dados) C - Check Cultura de Controle D - Do Disciplina

21 Previsibilidade nos processos e ... Aumento da competitividade.
Sistema de Gestão pela Qualidade O “giro” do ciclo PDCA Girar o ciclo PDCA significa obter ... Previsibilidade nos processos e ... Aumento da competitividade. Resultado Tempo Manutenção Melhoria