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PERFIL FCDL/SC CAPACITAÇÃO, SERVIÇOS E TECNOLOGIA PARA OS LOJISTAS CATARINENSES A Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina foi fundada.

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2 PERFIL FCDL/SC CAPACITAÇÃO, SERVIÇOS E TECNOLOGIA PARA OS LOJISTAS CATARINENSES A Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina foi fundada em 22 de setembro de 1972, durante a Convenção Estadual do Comércio Lojista, realizada no Rio de Janeiro, tendo como primeiro presidente Moacyr Pereira de Oliveira. A data de fundação da FCDL/SC acabou se transformando no Dia do Lojista Catarinense, conforme instituiu a Lei nº , de 20 de dezembro de 2004, sancionada pelo Governo do Estado. Atualmente a Federação conta com mais de 180 CDLs (Câmaras de Dirigentes Lojistas) afiliadas, que por sua vez, representam mais de empresas associadas. A presente gestão da Federação catarinense tem à frente o presidente Sergio Alexandre Medeiros, que tomou posse no dia 11 de abril de Foram intensificadas a partir da posse do presidente Sérgio Medeiros, as campanhas promocionais e de esclarecimento de serviços e atuação junto a comunidade. Um exemplo desta linha de ação foi a manutenção da campanha Não Empreste Seu Crédito, de nível estadual, e a produção de jingles, estimulando a promoção de vendas, disponíveis, nas datas comemorativas às CDLs. A campanha Não Empreste Seu Crédito conquistou o prêmio Top de Marketing 2008, concedido pela ADVB/SC. Também foram desenvolvidas a partir de 2009, campanhas de divulgação e valorização da importância do SPC/SC para o lojista e para consumidor. Nesse período, foram empreendidas as campanhas Crédito seu Maior Patrimônio (2009), Segurança no Crédito (2010) e Garantia e Tecnologia Infalíveis para sua Empresa (2011). As referidas campanhas enfatizaram para os lojistas e público consumidor que o SPC/SC fornece todas as condições para uma análise e concessão de crédito segura, confiável e ágil, por intermédio de um leque de produtos e serviços, tecnologia, equipe qualificada e diferencial de mercado.

3 PERFIL FCDL/SC CAPACITAÇÃO, SERVIÇOS E TECNOLOGIA PARA OS LOJISTAS CATARINENSES Na área de responsabilidade social vem crescendo o número de programas desenvolvidos pela Federação ou realizados em forma de parcerias que envolvam a FCDL/SC e as CDLS, com participação de outras entidades. O PEDÁGIO DO BRINQUEDO, por exemplo, realizado em conjunto com as CDLs, numa parceria com a RBS TV, e demais apoiadores, arrecadou, desde 2008, cerca de brinquedos, beneficiando milhares de crianças carentes de Santa Catarina. Em 2009, a campanha do Pedágio do Brinquedo conquistou o Prêmio Empresa Cidadã, concedido pela Associação de Dirigentes de Vendas e Marketing de Santa Catarina (ADVB/SC). O RECICLA CDL, desenvolvido pela FCDL/SC, com participação das CDLs e apoio da FATMA (Fundação do Meio Ambiente) é uma iniciativa de educação ambiental, visando conscientizar a comunidade para a importância da coleta seletiva e da reciclagem. Mais de 50 CDLs já aderiram ao RECICLA CDL, desde 2010, possibilitando o recolhimento e reciclagem de 200 toneladas de lixo eletrônico. Num reconhecimento público o Programa Recicla CDL conquistou em 2011 o Prêmio Empresa Cidadã, láurea concedida pela Associação de Dirigentes de Vendas e Marketing de Santa Catarina (ADVB/SC). Em continuidade ao Recicla CDL, a FCDL/SC em parceria com a Secretaria de Estado de Educação, com apoio das CDLs e do Diário Catarinense, promoveu o projeto RECICLA CDL NA ESCOLA, que consiste numa campanha de divulgação do programa nas turmas de 1ª à 8ª séries do ensino fundamental das escolas públicas do Estado. O projeto teve como destaque um concurso de redação e desenho visando à conscientização sobre o papel dos seres humanos na preservação e conservação do meio ambiente. Em 2012 está sendo prevista a ampliação do RECICLA CDL NA ESCOLA abrangendo também as escolas públicas municipais.

4 PERFIL FCDL/SC CAPACITAÇÃO, SERVIÇOS E TECNOLOGIA PARA OS LOJISTAS CATARINENSES PMSC e FCDL/SC Atentos à Segurança dos Lojistas, visa reduzir os índices de violência e criminalidade, situações que atingem não somente os estabelecimentos comerciais, mas toda a sociedade, a FCDL/SC e a Policia Militar de Santa Catarina desenvolveram em 2011 uma campanha conjunta. A campanha institucional de prevenção de delitos em ambientes comerciais abrangeu palestras ministradas por oficiais da Polícia Militar nos 31 distritos da Federação, com apoio de veiculação de mensagens em TV, rádio e cartilhas de orientações. Uma das mais bem-sucedidas iniciativas de responsabilidade social do país, com 36 anos de atuação e presente em 11 estados, o Projeto Pescar agora tem a FCDL SC como parceira. Criado em 1976, em Porto Alegre (RS), o Pescar já formou quase 18 mil jovens. A Federação está subsidiando a implantação de cinco unidades do projeto em CDLs – e as primeiras adesões foram às entidades de Campos Novos, Rio do Sul e Mafra. Outras CDLs já são parceiras, caso de Caçador e São José.

5 PERFIL FCDL/SC SPC/SC MAIS PRODUTOS E SERVIÇOS O SPC Santa Catarina faz o processamento de mais de 21 milhões de consultas ao ano, num sistema ágil e seguro. O SPC é gerido pelo Conselho Diretor do Serviço de Proteção ao Crédito de Santa Catarina, colegiado independente e autônomo que tem a competência de deliberar sobre os assuntos relativos ao SPC, zelando também pelo banco de dados, que á patrimônio dos associados das CDLs. Dentre as atribuições do Conselho Diretor está a análise dos relatórios contábeis, a apresentação de relatório anual de suas atividades e assembléia geral dos cotistas do SPC Santa Catarina. A presidência do Conselho Diretor do SPC Santa Catarina é exercida pela vice-presidência de serviços da FCDL/SC. Os outros nove membros são escolhidos entre as Câmaras de Dirigentes Lojistas (CDLs), cotistas com direito a voto, sendo estes necessariamente pertencentes a distritos distintos, com mandato de três anos e renovação de um terço a cada ano. O SPC Santa Catarina, departamento da FCDL/SC, continua lançando novos serviços para atender plenamente as CDLs. Produtos como por exemplo, SPC Jurídica, RFC(Rede FCDL de Comunicação), Procura-se, Alerta, Cheque Super, Calculadora Lojista, Garantia Estendida, Provedor e URA estão à disposição das CDLs e de seus associados.

6 PERFIL FCDL/SC UNIÃO Em parceria com as CDLs, a Federação procura levantar as sugestões de melhorias, por meio das reuniões do Conselho Diretor do SPC/SC e da reunião do Conselho Consultivo dos Gestores de CDLs. Eventos como o Seminário Estadual de SPC também colaboram para o aperfeiçoamento do trabalho coletivo, para a troca de experiências e para o desenvolvimento do sistema. Os Encontros de Líderes e as Convenções Estaduais também vêm levando um grande público aos locais onde os eventos se realizam. REPRESENTATIVIDADE A representatividade da Federação se faz presente em entidades públicas e institucionais com participação nos Conselhos do SEBRAE-SC, COFEM (Conselho das Federações Empresariais), Câmara de Ética Tributária, SPC Brasil, Conselho Estadual de Turismo e Conselho Estadual de Combate à Pirataria e Defesa da Ética Concorrencial – CECOP, entre outros.

7 Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina NEGÓCIO

8 Representatividade do associativismo das Câmaras de Dirigentes Lojistas do Estado de Santa Catarina.

9 Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina VISÃO

10 Ser reconhecida, tanto pelas CDLs do Estado de Santa Catarina quanto pelas demais entidades de representatividade do Brasil, pela sua excelência em gestão, produtos e serviços inovadores, transparência e constância de propósitos, como um modelo de entidade de associativismo.

11 MISSÃO Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina

12 Atender as necessidades das CDLs do Estado de Santa Catarina buscando: Congregar, representar e defender seus interesses; Aproveitar o associativismo para geração e garantia de valor agregado, através da oferta de produtos e serviços em constante aperfeiçoamento; Propiciar o crescimento sustentado, através do apoio tecnológico, do direcionamento, de ações estratégicas e da constante transferência de conhecimento.

13 VALORES Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina

14 Transparência; Credibilidade; Propósito; Qualidade; Agilidade; Presteza; Respeito; Preservação da ideologia; Responsabilidade.

15 PRINCÍPIOS Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina

16 Preservação do modelo de associativismo; Transparência em todas as suas ações; Agilidade e Presteza no atendimento dos associados * ; Qualidade e Credibilidade nas informações; Respeito em todos os relacionamentos; Constância e foco nos seus propósitos; Responsabilidade Social. * CDLs e seus Associados

17 Federação das Câmaras de Dirigentes Lojistas de Santa Catarina

18 A ISO A ISO - International Standardization for Organization é uma organização não- governamental sediada em Genebra, fundada em 23 de fevereiro de fórum internacional de normalização; -entidade harmonizadora das diversas agências nacionais.

19 Versões da ISO – 1 ª Edição 1994 – 1 ª Revisão 2000 – 2 ª Revisão 2008 – 3 ª Revisão

20 Porque normatizar? Proteger a população em aspectos relacionados com a saúde e segurança; Definir os requisitos necessários à obtenção da qualidade requerida pelo cliente; Dar solução para problemas repetitivos, aumentando a produtividade e reduzindo os desperdícios, colaborando assim para a conservação de recursos naturais e do meio ambiente; Assegurar a absorção e transferência de tecnologia; Facilitar o comércio internacional.

21 NBR ISO 9001:2008 Os colaboradores da Casa do Lojista, sede da FCDL/SC, em Florianópolis participaram de atividade ministrada pelo consultor da ISO 9001:2008 Cássio Henrique Furtado Ramos, da Qualytool Gestão Empresarial. O evento realizado no dia marcou o início de mais uma etapa do programa de Qualidade na Federação, com foco na gestão e processos. O encontro contou também com a presença do presidente da FCDL/SC, Sergio Alexandre Medeiros, e do vice-presidente de serviços da entidade, Ivan Roberto Tauffer.

22 NBR ISO 9001:2008 A Qualytool Consulting Group, no mês de julho/2009, iniciou o processo de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade da FCDL/SC, embasado na norma ISO 9001:2008 e será realizado com o intuito de deixar os processos menos burocráticos e com maior agilidade na execução das atividades. A

23 NBR ISO 9001:2008 A FCDL/SC em conjunto com a Qualytool Consulting Group, está avançando em busca da excelência no seu ramo de atuação, prova disso é a preocupação da Diretoria com as questões de segurança da informação do SPC/SC, integrando este processo ao sistema de gestão da qualidade, garantindo a confidencialidade, integridade e disponibilidade da informação. Após o levantamento dos processos existentes e entrevistas com os funcionários e responsáveis pelos processos, a equipe da Qualytool, juntamente com a área da Qualidade da FCDL/SC, fará as adequações de processos e realinhamento dos procedimentos, definindo também os indicadores de eficácia e eficiência dos processos e do Sistema de Gestão da Qualidade como um todo. O resultado esperado é um sistema focado em processos, maximizados, informatizados e de fácil entendimento.

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26 Estrutura de Documentos Manuais Procedimentos Operacionais - POs Registros

27 Documentação Nova + Conhecimento + Habilidades + Atitudes Pontos Críticos e Orientações

28 Registros Procedimentos Manuais Manual da Qualidade PO Controle de Doc e Registros RQ RQ PO Recursos Humanos RQ RQ PO Expansão RQ RQ PO Compras RQ RQ PO Relacionamento RQ RQ Estrutura de Documentos (exemplo)

29 No mês dezembro o consultor Max Maciel Filho, apresentou a todos os funcionários a nova ferramenta de controle de documentos e melhoria contínua, através do Sistema RealEMS. Este sistema é uma exclusividade da Qualytool e traz benefícios à todos pelo fato de manter a disposição de todos os POs e RQs da Qualidade, e ainda permitir acesso nas aberturas dos RACPs, facilitando as possíveis ações de melhoria. Esta foi mais uma inovação que trará resultados para a FCDL/SC. NBR ISO 9001:2008 Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, Sistema RealEMS

30 Sistema EMS

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33 Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, com o curso: Processo de Comunicação e Satisfação dos Clientes: CAC e RACPs. A FCDL/SC em conjunto com a Qualytool Consulting Group, está avançando na elaboração da nova versão ISO 9001:2008. Mais uma etapa foi concluída, a criação de ferramentas que atendam a comunicação e a satisfação dos nossos clientes. Para uma melhor compreensão e a utilização de forma eficaz destas ferramentas, a consultora Taís Regina de Andrade ministrou para todos os funcionários da FCDL/SC, o curso NBR ISO 9001:2008

34 Processo de Comunicação e Satisfação dos Clientes: CAC – Controle de Atendimento ao Cliente e RACPs – Relatório de Ações Corretivas e Preventivas. O curso teve como objetivo a conscientização da equipe sobre a importância de registrar e tratar as reclamações, sugestões, elogios, solicitações e dúvidas dos clientes, eliminando as não conformidades, tendo em vista a melhoria contínua na prestação do serviço. NBR ISO 9001:2008

35 Destaca-se a análise da origem das ações corretivas/preventivas, causas, ações de curto e longo prazo, responsáveis e efetividade das ações desenvolvidas. Ressaltamos que o CAC – Controle de Atendimento ao Cliente é o maior canal de comunicação com os nossos clientes, e todos os colaboradores tem acesso. NBR ISO 9001:2008

36 Nos dias 07 e , a empresa Qualytool Consulting Group, capacitou dez funcionários da FCDL/SC no curso Auditor Interno NBR ISO 9001:2000/2008, com o facilitador Luiz Carlos Castilhos dos Santos, formação em Economia na UCS – Universidade de Caxias do Sul, Especialista em Gestão de Pessoas e Auditor Líder de ISO 9001, OHSAS 18001, SA 8000 e ISO Consultor em planejamento estratégico, reestruturação organizacional, mapeamento de processos, gestão de pessoas e riscos operacionais. O curso teve por objetivo capacitar os profissionais na condução das auditorias internas da FCDL/SC. Foram abordados conceitos básicos, princípios e estratégias que envolvem uma auditoria interna de Sistema de Gestão, conforme os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000/2008. NBR ISO 9001:2008 Capacitação dos funcionários da FCDL/SC, no curso Auditor Interno

37 Finalizando o processo da ISO 9001:2008, o consultor Cássio Henrique Furtado Râmos, apresentou para todos os funcionários o novo formato do SGQ FCDL/SC e suas principais mudanças: Estrutura enxuta; Simplificação da documentação; Criação de indicadores para cada processo, gerenciados pela própria equipe; Reuniões de acompanhamento periódicas; Implementação sistema de controle de documentos; Nova sistemática para atendimento ao cliente CACs; Nova sistemática para abertura de ações preventivas e corretivas; Redução de 112 procedimentos (incluindo manuais) para 30; Envolvimento contínuo da equipe; NBR ISO 9001:2008 Workshop SGQ FCDL/SC, nova versão ISO 9001:2008

38 NBR ISO 9001:2008 FCDL/SC Representante da Direção ( RD ): Ademir Ruschel Supervisora da Qualidade: Silvia Regina Pelicioli Facilitadores: Todos

39 Manutenção SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008

40 Para mantermos nossos serviços em conformidade com o Sistema de Gestão da Qualidade, realizamos periodicamente os seguintes processos: Auditorias Internas (anual); Reunião de Análise dos Indicadores (bimestral); Reunião de Análise Crítica da Direção (semestral); Pesquisa de Satisfação do Cliente (externa); Enquete Satisfação Atendimento Chamado (pontual - externa); Acompanhamento e Aberturas dos RACPs (contínuo); Reunião de Auditores Internos; Programas de Qualificação e Capacitação; e Busca constante por ações de melhorias e atualização contínua dos processos. NBR ISO 9001:2008

41 Auditoria Interna SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008

42 Os funcionários qualificados para atuarem como auditores internos, realizaram a auditoria interna no Processo do Sistema de Gestão da Qualidade da FCDL/SC, passando por todos os setores e pelo nosso Presidente Sr. Sérgio Alexandre Medeiros. O processo de auditoria interna ocorreu conforme o previsto, possibilitando a avaliação da entidade nos processos envolvidos com a certificação NBR ISO 9001:2008. Embora tenham sido levantados alguns apontamentos no SGQ da FCDL/SC, nenhum pode ser considerado muito crítico, porém mesmo não tendo gravidade devem ser analisados e tratados para evitar recorrências. NBR ISO 9001:2008 Auditoria Interna

43 Reunião de Indicadores SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008

44 A reunião para análise de Indicadores, atividade integrante da ISO 9001:2008, tem mobilizado os coordenadores e responsáveis de áreas da equipe da FCDL/SC. Nestes encontros são analisados os indicadores de monitoramento e medição, sendo apresentadas sugestões para melhorias das atividades, demonstrando o alto interesse do grupo em participar ativamente dos processos de Qualidade na Federação. NBR ISO 9001:2008 Reunião de Indicadores

45 Indicadores de desempenho

46 Reunião de Análise Crítica SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008

47 A reunião de Análise Crítica da Direção, acontece semestralmente, com o objetivo de proporcionar informações à direção, gerentes e coordenadores sobre o andamento do processo de qualidade, e a participação dos mesmos na tomada de decisão e da melhoria contínua dos processos, inovações e manutenção do SGQ FCDL/SC. NBR ISO 9001:2008 Reunião de Análise Crítica

48 Reunião de Auditores Internos SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008

49 Para um acompanhamento mais eficaz no SGQ-FCDL/SC, serão realizados eventos que possam contribuir na melhoria contínua da qualidade, por isto, recentemente foram instituídas as reuniões com os auditores internos, visando o envolvimento e a interação dos mesmos no processo de gestão da qualidade, com o objetivo de auxiliarem mais efetivamente junto ao RD e Supervisora da Qualidade, tornando as auditorias internas mais eficazes e o trabalho em equipe enriquecedor para o desenvolvimento profissional. NBR ISO 9001:2008 Reunião de Auditores Internos

50 NBR ISO 9001:2008 Reunião de Auditores Internos Análise do Sistema de Chamados – Dúvidas e Solicitações Os auditores internos assumiram um grande desafio em 2011, com atividades propostas para futuras ações de melhorias aos processos da FCDL/SC, buscando a inovação e agregando valor e conhecimento à equipe, à Federação, refletindo positivamente nos nossos associados. Com o intuito de aperfeiçoar e implementar ações, os auditores internos reuniram-se nos meses de JUN/11 à NOV/11, para a identificação e análise do CAC - dúvidase solicitações que as CDLs enviaram à FCDL/SC.

51 Auditoria Externa SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008

52 Após análise dos procedimentos realizados pela FCDL/SC em relação à qualidade dos serviços prestados pela Federação, o auditor Paulo Franchi da empresa DNV recomendou a recertificação da entidade com relação ao Sistema de Gestão Qualidade ISO 9001, versão Os trabalhos de auditoria foram realizados nos dias 27 e 28 de março de 2013 e comprovaram a aplicação dos procedimentos estabelecidos e sua correta execução, confirmando a busca permanente da excelência, compromisso de toda a equipe de colaboradores Federação, recebendo a recertificação até O Gerente Geral da FCDL/SC, Ademir Ruschel, é o representante da diretoria(RD) na coordenação das atividades da ISO 9001 na Federação. NBR ISO 9001:2008 Auditoria Externa – 2013

53 Visitas Técnicas FCDL-SC SGQ FCDL/SC NBR ISO 9001:2008

54 São proporcionadas visitas técnicas às CDLs do Estado para mostrar o SGQ FCDL/SC, motivando para a implantação da ISO 9001 nas entidades e identificando a importância desta ferramenta na gestão de negócios. As CDLs tem acesso no site da FCDL/SC no link da ISO 9001 esta solicitação de visita, possibilitando a escolha do mês para esta atividade. NBR ISO 9001:2008 Visitas Técnicas FCDL-SC

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