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NELSON MITSUO TAKAYANAGI ANATEL Brasília, 05 de dezembro de 2006 OFICINA DE TRABALHO PLANO DE AÇÃO QUADRIENAL COMISSÃO PERMANENTE DOS CONSUMIDORES - CPCON.

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1 NELSON MITSUO TAKAYANAGI ANATEL Brasília, 05 de dezembro de 2006 OFICINA DE TRABALHO PLANO DE AÇÃO QUADRIENAL COMISSÃO PERMANENTE DOS CONSUMIDORES - CPCON

2 CPCON 2006 Realizado até Outubro 2006 Evolução de Acessos Móveis (Milhões)

3 CPCON 2006 VC/min (saintes) atualizado até 2005 (R$) VC = ROL – Mercadoria – TU-M/VU-M

4 CPCON 2006 ROL atualizado até 2005

5 CPCON 2006 Situação Econômico-Financeira (R$ Bilhões)

6 CPCON 2006 Evolução da Taxa de Reclamação Comparativa - STFC x SMP

7 CPCON 2006 Evolução da Taxa de Reclamação (SMP x STFC)

8 CPCON 2006 Principais Motivos – Móvel Pessoal

9 CPCON 2006 Evolução da Taxa de Reclamação por Holding

10 CPCON 2006 Nº de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento das Prestadoras do SMP (por PMM) MEDIÇÃO DE 1 DIA NO MÊS

11 CPCON 2006 Atendentes das Prestadoras do SMP Total de atendentes das empresas do SMP

12 CPCON 2006 Acessos de Negócios e Sociais

13 CPCON 2006 Demanda USO MÉDIO POR USUÁRIO - CATEGORIA B (Megabytes / Usuários / Mês)

14 CPCON 2006 Principais Constatações Instrumento de Inclusão Social Fomento ao Crescimento do PIB Fusões e Aquisições de Outorgas Dinâmica Tecnológica e Comportamental Volume e Complexidade no trato com o Consumidor Novas formas de medição, diagnóstico e fiscalização

15 CPCON 2006 Perspectivas e Desafios Construção da Cidadania Filas nos Procons e Call Centers (TACs) Qualidade Percebida, Satisfação e Confiabilidade Novos Consumidores em novas faixas Desenvolvimentos adaptados à realidade –Micropagamento –Atendimento a localidades de difícil acesso Regulamentos, Certificações, Produtos e Serviços (físicos e virtuais) Atores no processo (stakeholders)

16 CPCON 2006 Obrigado !


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