A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO. Importância do Associativismo Defesa de Interesses Produtos e Serviços Essenciais Gestão do Quadro Associativo Marketing.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO. Importância do Associativismo Defesa de Interesses Produtos e Serviços Essenciais Gestão do Quadro Associativo Marketing."— Transcrição da apresentação:

1 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

2 Importância do Associativismo Defesa de Interesses Produtos e Serviços Essenciais Gestão do Quadro Associativo Marketing Associativo PALESTRAS PDA 4

3 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 1 Introdução 2 Importância da Gestão do Quadro Associativo 3 Como fazer a Gestão do Quadro Associativo 4 Captação e Fidelização 5 Relacionamento com os Associados

4 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 1 Introdução O que é uma Associação? ASSOCIAÇÃO: é qualquer iniciativa formal ou informal que reúne pessoas físicas ou jurídicas com objetivos comuns, visando superar dificuldades e gerar benefícios para os seus associados. Assembléia Geral Estatuto Papel dos Dirigentes Auto sustentação

5 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 1 Introdução O que é um Quadro Associativo? QUADRO ASSOCIATIVO: pessoas físicas ou jurídicas associadas à entidade. Podem ser efetivos ou colaboradores Efetivos: empresas que atendem às condições impostas pelo estatuto (têm direito a voto). Colaboradores: aqueles que não pertencem às categorias representadas.

6 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 1 Introdução Quem são nossos clientes?

7 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 1 Introdução Quem são nossos clientes? Sustentabilidade Produtos e Serviços: Análise de crédito Certificação digital Planos de saúde Telefonia Entrega Cliente Taxas de Serviços Recebe Contribuição Associativa SINDICATO Gera

8 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 1 Introdução Quem são os associados e sua importância? EMPRESAS DO COMÉRCIO DE BENS, SERVIÇOS E TURISMO OUTRAS EMPRESAS DE SEGMENTOS DIFERENTES PESSOAS FÍSICAS RESULTADO FINANCEIRO SUSTENTABILIDADE RESULTADO FINANCEIRO SUSTENTABILIDADE

9 IMPORTÂNCIA DA GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

10 2 Benefícios de uma gestão eficaz Importância da Gestão do Quadro Associativo Aumento de receitas melhoria da sustentabilidade Clientes satisfeitos fidelizados divulgando a entidade Processos de clientes eficientes e eficazes

11 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 2 Sustentabilidade financeira do sindicato Importância da Gestão do Quadro Associativo Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa SUSTENTABILIDADE Contribuição Associativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa Contribuição Sindical Contribuição Assistencial Contribuição Confederativa Contribuição Associativa

12 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 2 Atração e retenção de associados Importância da Gestão do Quadro Associativo QUADRO ASSOCIATIVO - + Produtos e serviços essenciais para os empresários Ações de representação da categoria ASSOCIADOS

13 COMO FAZER A GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO? GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

14 Vídeo - Honda GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 3 Como fazer a Gestão do Quadro Associativo

15 Personalizar nossos produtos e serviços e fazer com que a experiência de fazer negócios com nossa entidade seja única. É a forma de conhecer cada vez melhor os associados para desenvolver serviços mais especializados Conhecer sua identidade, a maneira de contato preferida, suas necessidades, as interações realizadas com a empresa, suas reclamações, as atitudes tomadas Verificar se vale a pena desenvolvermos uma relação duradoura e de aprendizado 1º passo: identificação de cada associado 2º passo: diferenciação do associado 3º passo: personalização 4º passo: interação com o associado GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 3 Como fazer a Gestão do Quadro Associativo

16 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 3 Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento Como fazer a Gestão do Quadro Associativo Informações básicas do cliente Identificação dos produtos de interesse do cliente Informações sobre o perfil do cliente

17 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 3 Itens ou informações importantes para realizar um cadastramento Como fazer a Gestão do Quadro Associativo

18 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 3 Necessidade de um banco de dados para o cadastramento Como fazer a Gestão do Quadro Associativo Informações confiáveis; Protegidas; Disponíveis. Prospecção; Atendimento (SAC); Relacionamento Clientes satisfeitos; Fidelizados; Divulgadores da entidade.

19 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 3 Como fazer o cadastro? Como fazer a Gestão do Quadro Associativo Conferência de documentos Cadastrar no Sistema Recebimento da Proposta Documentos OK? Solicitar documentos Sim Não FIM CADASTRO Figura 1 Responsável; Equipe com base na complexidade do processo; Procedimentos mapeados; Garantir atualização.

20 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 3 Motivos para cancelamento de cadastro Como fazer a Gestão do Quadro Associativo Produtos e serviços não atendem requisitos do cliente; Atendimento inadequado; Falta de suporte; Inadimplência. CANCELAMENTO Lançamento das pendências Existem pendências? Cobrança do cliente Sim Não FIM Solicitação do cliente Recebimento da solicitação Relatório do motivo Verificação de pendências financeiras Encerramento no sistema Financeiro lança no relatório Inclusão no arquivo morto Sim Não Cliente pagou? Figura 2

21 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 3 O que fazer para evitar o cancelamento? Como fazer a Gestão do Quadro Associativo Entender o problema e os motivos pelos quais o associado está cancelando; Oferecer soluções para o associado, caso seja possível; Oferecer outros produtos e serviços, caso não os conheça;

22 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO CAPTAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DOS ASSOCIADOS

23 Vídeo – Buscando o peixe GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Captação e Fidelização de Associados

24 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Como captar? Captação e Fidelização de Associados LEVANTAMENTO DE INFORMAÇÕES DE MERCADO DEFINIÇÃO DOS CLIENTES A SEREM VISITADOS APRESENTAÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS

25 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Para captar um associado, qual precisa ser o diferencial do sindicato? Captação e Fidelização de Associados Boa estrutura de Atendimento ao clienteForça de VendasPortfólio de produtos e ServiçosRepresentatividade NOVO ASSOCIADO

26 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Como fidelizar um associado? Captação e Fidelização de Associados Não basta oferecer produtos ou serviços continuamente melhorados, a chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o associado com base na sua definição individual de valor. MEDINDO GERENCIANDO CRIANDO VALOR

27 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Como fidelizar um associado? Captação e Fidelização de Associados Recompensa Prêmios e incentivos pelo bom relacionamento e pela repetição por compra de produto ou utilização de serviço. Educacional Materiais informativos que podem ser enviados periodicamente ou quando solicitado.

28 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Como fidelizar um associado? Captação e Fidelização de Associados Serviço adicional Adicione algum tipo de serviço ou produto por compra ou uso de outro. Contratual Forme um “clube de associados”, onde o associado paga uma taxa para se tornar membro e usufruir de uma série de serviços.

29 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Como fidelizar um associado? Captação e Fidelização de Associados Disponível no PDA

30 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Como fidelizar um associado? Captação e Fidelização de Associados

31 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Satisfação do Cliente Captação e Fidelização de Associados A Satisfação é a relação entre o que o cliente vê (percebe) e o que ele esperava ver (expectativa)! Satisfação (S) = Percepção (P) - Expectativa (E) 1. Desencantamento: Percepção (P) < Expectativa (E) 2. Normalidade : Percepção (P) = Expectativa (E) 3. Encantamento : Percepção (P) > Expectativa (E)

32 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Satisfação do Cliente Captação e Fidelização de Associados Benefícios gerados por associados satisfeitos ou encantados: Satisfação gera retenção, ou seja, um associado satisfeito terá maior probabilidade de repetir a compra Associados satisfeitos utilizam com maior frequência os produtos e serviços disponibilizados A propaganda “boca a boca” promovida por associados satisfeitos é tão eficaz quanto outras ferramentas de comunicação (e, geralmente, mais barata) Associados satisfeitos geram menos reclamações, portanto, resultam em menor custo operacional

33 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 4 Exemplos de indicadores de medição e monitoramento Captação e Fidelização de Associados Satisfação dos Associados (geral) Quantidade de novos produtos e serviços Inadimplência Quantidade de novos cadastros Sócios ativos Quantidade de produtos e serviços vinculados Não conformidades nos processos Melhorias de processo Satisfação dos Associados (extrato)

34 RELACIONAMENTO COM O ASSOCIADO GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO

35 Vídeo – Foco no cliente Vídeo – Foco do cliente GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO 5 Relacionamento com o associado

36 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO Relacionamento com o associado O que é CRM? Customer Relationship Management (Gestão do Relacionamento com o Cliente) 5

37 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO Relacionamento com o associado Ferramenta CRM Criação de metodologias personalizadas às necessidades do cliente e utilização de tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento. É utilizado para coletar os dados, armazená-los e facilitar cruzamentos destes. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e interações. 5

38 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO Relacionamento com o associado Importância de uma comunicação eficaz com os associados 5 O americano Jonathan Bernstein, especialista em crises, cita 5 recomendações que estão relacionadas à comunicação: Escolher uma equipe de comunicação; Identificar e treinar porta-vozes; Montar um sistema de informações; Identificar partes interessadas (públicos externos e internos) Os funcionários são indispensáveis nesse processo.

39 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO Relacionamento com o associado Canal de comunicação do associado com o sindicato 5 Folder Eventos – Happy Hour – Café da manhã – Coquetel marketing Mídia espontânea Revistas, informativos, sites e mídias sociais Reuniões setoriais

40 GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO Relacionamento com o associado Canal de comunicação do associado com o sindicato 5

41 Montar grupos de 4 a 5 pessoas para as tarefas: 1.Citar quais as ferramentas utilizadas para controle do quadro associativo: novos associados, associados ativos, aquisição de novos produtos, inadimplência, entre outros; 2.Apresentar as práticas para busca de novos associados; 3.Citar os mecanismos para fidelização dos associados atuais. 15 minutos GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO EXERCÍCIO

42 MUITO OBRIGADO!!


Carregar ppt "GESTÃO DO QUADRO ASSOCIATIVO. Importância do Associativismo Defesa de Interesses Produtos e Serviços Essenciais Gestão do Quadro Associativo Marketing."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google