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Tecnologia em Gestão do Conhecimento Norton Paim Moreira Consultor Gestão do Conhecimento

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Apresentação em tema: "Tecnologia em Gestão do Conhecimento Norton Paim Moreira Consultor Gestão do Conhecimento"— Transcrição da apresentação:

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2 Tecnologia em Gestão do Conhecimento Norton Paim Moreira Consultor Gestão do Conhecimento

3 Agenda 1.Posicionamento da gestão do conhecimento 2.Organização do conhecimento 3.Solução tecnológica 4.Metodologia de implantação 5.Case de sucesso 6.Portal do conhecimento

4 Estabelecer e executar processos que propiciem a geração do conhecimento para resolver problemas no trabalho Gestão do Conhecimento

5 GC provê meios de obter: Agilidade na criação, disseminação e aplicação do conhecimento Formação de comunidades Redução de gaps de competência Aprendizado com foco no usuário

6 Agenda 1. 1.Posicionamento da gestão do conhecimento 2. 2.Organização do conhecimento 3. 3.Solução tecnológica 4. 4.Metodologia de implantação 5. 5.Case de sucesso 6. 6.Portal do conhecimento

7 Tácito - implícito, não representável Explícito - representável Tipos de conhecimento

8 OK, mas quanto do conhecimento necessário a execução de um processo de negócio é tácito e não pode ser externalizado? ? Organização do Conhecimento

9 Relevância corporativa Grau de explicitude Para empresas da nova economia

10 Organização do Conhecimento Conhecimento que nós conhecemos Conhecimento que nós NÃO conhecemos

11 Em um processo de negócio, o conhecimento pode ser entendido como a união de: Informação –A informação que está sendo usada no momento da realização do trabalho Contexto –O contexto do trabalho que está sendo realizado tem que estar entendido para permitir a procura da informação relevante e das experiências necessárias Experiência –A experiência que as pessoas têm e usam para realizar um trabalho O que é conhecimento

12 Os caminhos do conhecimento Uns consomem o conhecimento que outros produzem….

13 Os caminhos do conhecimento PRODUTORES DO CONHECIMENTO Os PRODUTORES geram material descrevendo um conhecimento, que deve ser validado, classificado e armazenado

14 Os caminhos do conhecimento CONSUMIDORES DO CONHECIMENTO Os CONSUMIDORES do conhecimento utilizam interfaces específicas para realizar pesquisas que retornam o conhecimento que necessitam.

15 Espiral do conhecimento Interação IndividualInteração Coletiva Interação face a face Criação Compartilhando conhecimento tácito Conversão Conversas em grupos para formar conceitos Interação Virtual Internalização Tornando conhecimento explícito novamente tácito Documentação Convertendo conhecimento em formato explícito Fonte: Krogh&Ichijo&Nonaka (Enabling Knowledge Creation)

16 Para organizar o conhecimento Base de Conhecimento BASE DE CONHECIMENTO É uma coleção de conhecimentos representada em um modelo. A KB deve prover meios para inserção, manutenção e pesquisa do conhecimento.

17 1. 1.Posicionamento da gestão do conhecimento 2. 2.Organização do conhecimento 3. 3.Solução tecnológica 4. 4.Metodologia de implantação 5. 5.Case de sucesso 6. 6.Portal do conhecimento Agenda

18 Ferramentas que auxiliam na GC Repositório do conhecimento Catadores de conhecimento Ferramentas para externalização e compartilhamento do conhecimento Processos de cristalização do conhecimento

19 Fontes de conhecimento

20 Arquitetura do sistema KMS ColaboraçãoWorkflowPublicaçãoPesquisa api Gestão Docs Gestão Padrões Colaboração Workflow Aplicações Universidade Corporativa Autoria Perfil Colaboradores Gestão Competências Serviços Servidor XML

21 Objetos de Informação OIs descrevem um tipo de conhecimento. –Por exemplo: conceito, procedimento, campo. Cada OI tem mídias padronizadas que descrevem o tipo de conhecimento para um uso. –Por exemplo: um OI de descrição de um campo para o atendente de suporte é diferente do mesmo token para manual de referência

22 Modelagem do Conhecimento Pré-requisito ProgramaProcedimento Conceito Casos Causa Solução Versão Descrição Proced_Verif Requisitos O conhecimento deve ser modelado para que possa ser armazenado de maneira estruturada. Existem diversas formas de modelar conhecimento. A escolha de uma delas é função das necessidades da aplicação.

23 Dica de modelagem Modelo baseado no produto Informações de Produto Manuais Casos Habilidades Clientes Produtos Negócio Área

24 Dicionário de Termos de Negócio É um dicionário de Termos de Negócio Um Termo de Negócio tem significado dentro de um contexto Cada Termo de Negócio tem sinônimos Cada Termo de Negócio tem ações e atributos que incidem sobre ele Cada Termo de Negócio tem outros termos relacionados

25 Solução Tecnológica IS.College IS.Document IS.Skill IS.Content

26 IS. College 1/2

27 IS. College 2/2

28 IS. Document

29 IS. Skill

30 IS. Content

31 Agenda 1. 1.Posicionamento da gestão do conhecimento 2. 2.Organização do conhecimento 3. 3.Solução tecnológica 4. 4.Metodologia de implantação 5. 5.Case de sucesso 6. 6.Portal do conhecimento

32 Passos para a Implantação Baseado em: Formação de microcomunidades Autoria Registro de uso Projetos-piloto Agentes multiplicadores

33 Passos para Implantação Identificação dos focos de atuação –Temas estratégicos –Definição das áreas para projeto piloto Onde está o conhecimento –Mapeamento dos principais processos de negócio –Identificação dos tipos de conhecimento –Identificação dos detentores do conhecimento –Montagem de dicionários Estímulo a criação de microcomunidades –Por processo –Por necessidade de compartilhar Customização das interfaces de coleta de informação Contextualizar o conhecimento coletado

34 1. 1.Posicionamento da gestão do conhecimento 2. 2.Organização do conhecimento 3. 3.Solução tecnológica 4. 4.Metodologia de implantação 5. 5.Case de sucesso 6. 6.Portal do conhecimento Agenda

35 Estudo de Caso

36 O Caso Datasul - requisitos –Modelar diversos tipos de uso do conhecimento –Tornar a intermediação mais eficiente –Reutilização do conhecimento –Manutenção de conteúdo mantendo a integridade do modelo –Recuperação do conhecimento rápida e relevante para o contexto –Manter versões da informação

37 O Caso Datasul - arquitetura Produtores do conhecimento tem ferramentas de colaboração para representar novos conteúdos O conhecimento é decomposto em objetos e armazenado na KB O conhecimento é reconstituído a partir da KB sempre que necessário Diversas aplicações podem utilizar o mesmo conhecimento a partir da KB Produtores Base de Conhecimento SAC Manuais Site

38 O Caso Datasul - Foco Construção e manutenção de manuais Auxílio ao callcenter

39 O Caso Datasul - Resultados 150% de redução no tempo de construção de manuais 40% de redução no tempo de atendimento ao cliente no callcenter

40 Agenda 1. 1.Posicionamento da gestão do conhecimento 2. 2.Organização do conhecimento 3. 3.Solução tecnológica 4. 4.Metodologia de implantação 5. 5.Case de sucesso 6. 6.Portal do conhecimento

41 Integração das fontes de conhecimento


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