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Encontro de Agentes de Desenvolvimento Cooperativo Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas - PDGC.

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Apresentação em tema: "Encontro de Agentes de Desenvolvimento Cooperativo Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas - PDGC."— Transcrição da apresentação:

1 Encontro de Agentes de Desenvolvimento Cooperativo Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas - PDGC

2 Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas - PDGC Objetivo Geral Promover junto às cooperativas do sistema OCB a adoção de boas práticas de gestão e governança.

3 Objetivos Específicos Desenvolver um modelo de avaliação da gestão das cooperativas do Sistema, com base no Modelo de Excelência da Gestão®, incluindo as características, princípios, ramos e leis do cooperativismo; Desenvolver, implementar e operar um sistema web de autoavaliação da gestão para cooperativas; Realizar um Programa de Capacitação para Cooperativas visando a autoavaliação e desenvolvimento de planos de melhoria da gestão; Capacitar a equipe interna do SESCOOP, nacional e regional, proporcionando o desenvolvimento desses profissionais como especialistas na mobilização das cooperativas para a autoavaliação e desenvolvimento de planos de melhoria; Estruturar metodologia de avaliação do impacto da implantação do Modelo de Excelência da Gestão® nas cooperativas; Desenvolver e implementar um processo de reconhecimento e premiação das cooperativas com base no Modelo de Excelência da Gestão®.

4 Etapas Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas Sensibilização Capacitação para a autoavaliação Autoavaliação WS de Planos de Melhorias Acompanhamento e medição de impacto

5 Papéis e atribuições SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM DO COOPERATIVISMO (SESCOOP) - Mobilização e sensibilização - Promoção social - Capacitação - Monitoramento e desenvolvimento FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDAE (FNQ) - Desenvolvimento de metodologia e ferramentas de suporte - Capacitação - Mapeamento das Boas Práticas de Gestão - Desenvolvimento do processo de premiação COMITÊ EXECUTIVO - Definição e acompanhamento das etapas e do cronograma físico-financeiro COMITÊ DE GESTÃO -Desenvolvimento do modelo de avaliação da gestão das cooperativas associadas ao SESCOOP, com base no Modelo de Excelência da Gestão®, incluindo as características, princípios, ramos e leis do cooperativismo. -Desenvolver e implementar um processo de reconhecimento e premiação das cooperativas com base no Modelo de Excelência da Gestão®.

6 Preenchimento da ficha de inscrição Elegibilidade Identifica se cooperativa está de acordo com os requisitos da Diretriz Nacional do Monitoramento Qualquer cooperativa pode participar Fluxo - PDGC Elegível? Preenchimento do Questionário de Diagnóstico Recebimento da devolutiva do Questionário de Diagnóstico Resposta da inegibilidade e encaminha ao SESCOOP/UF Monitoramento POC A A Não Sim Nesta devolutiva o técnico vai conseguir observar se a cooperativa necessita do PAGC I

7 Capacitação para o preenchimento do questionário de autoavaliação Capacitação à distância Fluxo - PDGC Preenchimento do questionário de autoavaliação Recebimento da devolutiva do questionário de autoavaliação Autoavaliação: Governança Gestão Autoavaliação: Governança Gestão Monitoramento A A

8 Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas Fundação Nacional da Qualidade Modelo de Excelência da Gestão® Questionário de diagnóstico Questionário de autoavaliação Tópicos

9 Fundação Nacional da Qualidade Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas Modelo de Excelência da Gestão® Questionário de diagnóstico Questionário de autoavaliação Cronograma, metas e Prêmio Tópicos

10 Fundação Nacional da Qualidade Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas Modelo de Excelência da Gestão® Questionário de diagnóstico Questionário de autoavaliação Cronograma, metas e Prêmio

11 O que é um modelo de excelência? Os modelos de excelência são referenciais utilizados para promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da competitividade das organizações. O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é o modelo brasileiro, disseminado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) há 20 anos, sendo utilizado por milhares de organizações no Brasil em autoavaliações periódicas de suas práticas de gestão, que constituem a base de programas de melhoria contínua da gestão. O que é o Modelo de Excelência da Gestão®? Definições

12 1. Pensamento sistêmico 2. Aprendizado organizacional 3. Cultura de inovação 4. Liderança e constância de propósitos 5. Visão de futuro 6. Orientação por processos e informações 7. Geração de valor 8. Valorização das pessoas 9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado 10. Desenvolvimento de parcerias 11. Responsabilidade social FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA Expressam conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de Classe Mundial, que buscam constantemente se aperfeiçoar e se adaptar às mudanças globais.

13 APRENDIZADO ORGANIZACIONAL Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização e sua força de trabalho por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. PENSAMENTO SISTÊMICO Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.

14 CULTURA DA INOVAÇÃO Promoção de um ambiente favorável à criatividade, à experimentação e à implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS Atuação dos líderes de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento ininterrupto da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes envolvidas.

15 ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agregam valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir-se os riscos identificados.

16 GERAÇÃO DE VALOR Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valores tangíveis e intangíveis de forma sustentada para todas as partes interessadas. VISÃO DE FUTURO Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenização.

17 CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, consequentemente, gerando maior competitividade nos mercados. VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio de comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.

18 DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, potencializando competências complementares de cada uma e atuação conjunta, buscando benefícios para as partes envolvidas.

19 RESPONSABILIDADE SOCIAL Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.

20 FUNDAMENTOS Conceitos reconhecidos internacionalmente e que se traduzem em práticas ou fatores de desempenho encontrados em organizações líderes de Classe Mundial, REQUISITOS São as características tangíveis (mensuráveis, quantitativa ou qualitativamente) que demonstram os fundamentos. Mas como expressar esses conceitos de uma forma tangível dentro das organizações? ITENS / CRITÉRIOS São requisitos afins agrupados por meio de uma lógica pré- definida. Mas como inserir esses requisitos numa estrutura capaz de reproduzir de forma lógica a condução de um negócio? Estruturação do Modelo de Excelência da Gestão ®

21 MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO® Conjunto de conceitos essenciais – Fundamentos da Excelência (da Gestão). Conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo de PDCL (Plan, Do, Check, Learn);

22 CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO CORRELAÇÃO FUNDAMENTOS X CRITÉRIOS

23 Este bloco representa o PLANEJAMENTO A fim de atender as necessidades e expectativas dos Clientes e assegurar uma atuação responsável junto à Sociedade, a Liderança formula as Estratégias e planos. L P C D Ciclo PDCL do MEG®

24 As Pessoas, por meio dos Processos, concretizam as ações que transformam os objetivos da organização e as metas dos planos em resultados. P D L C Este bloco representa a EXECUÇÃO Ciclo PDCL do MEG®

25 Para efetivar o controle, são medidos os Resultados relativos à situação econômico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos principais do negócio, processos de apoio e fornecedores. L C P D Este bloco representa o CONTROLE. Ciclo PDCL do MEG®

26 Este bloco representa o APRENDER Os resultados, em forma de Informações e Conhecimento, retornam à organização, para aprender com os acertos e erros cometidos, e iniciar novamente o planejamento, recomeçando novamente o ciclo. P D L C Ciclo PDCL do MEG® Informações e conhecimento

27 Desenvolvimento da visão sistêmica; Melhoria do desempenho do negócio; Medição clara do desempenho competitivo; Clareza de pontos fortes e oportunidades para melhoria da gestão; Uniformidade de linguagem e comunicação gerencial; Foco em resultados planejados; Comprometimento e cooperação das pessoas; Confiança das partes interessadas na administração; Reconhecimento das partes interessadas. VALOR GERADO COM A ADOÇÃO DO MEG

28 Melhoria Contínua Grau de Excelência Tempo P D L C P D L C P D L C

29 EVOLUÇÃO E ESTÁGIOS DE MATURIDADE DA GESTÃO Tempo e Esforço Nível de Maturidade 1 Critérios de Excelência 3 Compromisso com a Excelência 2 Rumo à Excelência Aplicado às organizações queestão em estágio inicial daimplantação de um programade melhoria da gestão. Classe Mundial Aplicado às organizações quejá implantaram um programade melhoria da gestão embusca do estado da arte. Aplicado às organizações que játêm um modelo de gestão bemestruturado e que estão maispróximas do estado da arte da suagestão.

30 Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas Fundação Nacional da Qualidade Modelo de Excelência da Gestão® Questionário de diagnóstico Questionário de autoavaliação Cronograma, metas e Prêmio Tópicos

31 Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas Fundação Nacional da Qualidade Modelo de Excelência da Gestão® Questionário de diagnóstico Questionário de autoavaliação Cronograma, metas e Prêmio

32 Questionário de diagnóstico O objetivo deste questionário é verificar a conformidade legal da cooperativa e conhecer as práticas de gestão utilizadas pela cooperativa e sua atuação na promoção do cooperativismo. É composto por dois blocos: – Atendimento à legislação: 22 questões; – Boas práticas de gestão: 10 questões. As questões têm três opções de resposta: sim, não e não sabe informar.

33 Bloco Atendimento à legislação Verifica a conformidade legal da cooperativa, principalmente no atendimento aos requisitos da Lei 5764/71. Os pontos observados são: Situação da cooperativa perante a Junta Comercial; Existência de itens obrigatórios no Estatuto Social; Eleições, renovações dos órgãos de administração e existência das atas e livros (ou fichas) obrigatórios; Cumprimento dos itens relativos ao edital de convocação das assembleias gerais e o respeito aos quóruns legais exigidos; Realização da prestação de contas; Existência dos fundos obrigatórios previstos em lei; Obediência ao direito de um voto por cooperado, independente do número de suas quotas-parte.

34 Bloco Boas práticas de gestão Este bloco analisa algumas práticas de gestão da cooperativa: Acompanhamento da participação do quadro social nas assembleias gerais; Realização de ações voltadas ao desenvolvimento de jovens e de educação cooperativista; Utilização dos recursos do FATES/RATES para ações de assistência técnica, educacional ou social; Existência de uma estrutura hierárquica e de um plano estratégico; Monitoramento periódico dos resultados; Conhecimento do mercado e dos clientes-alvo; Contabilidade e a gestão operacional da cooperativa.

35 Preenchimento do questionário de diagnóstico Apenas as cooperativas elegíveis poderão responder o questionário de diagnóstico; Ao responder, a cooperativa deve colocar a sua situação real, pois assim poderá receber o encaminhamento mais adequado para a melhoria de sua gestão; Todas as perguntas devem ser respondidas; O preenchimento pode ser realizado em etapas; Não há pontuação para o diagnóstico; Após o preenchimento completo do questionário, a cooperativa receberá uma devolutiva, com pontos fortes, oportunidades de melhoria ou recomendações para cada questão respondida.

36 Exercício 1: Questionário de diagnóstico Objetivo Esclarecer eventuais dúvidas no preenchimento do questionário de diagnóstico. Parte 1: Leitura individual – 10min Parte 2: Análise e discussão em plenária – 20min Verificar se há dúvidas em relação sobre como responder as perguntas.

37 Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo 15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não sabe informar

38 Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo 15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial? ( x ) Sim ( ) Não ( ) Não sabe informar Comentário O arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e fiscalização da cooperativa. Desta forma, as decisões tomadas são válidas, reduzindo o risco de problemas legais futuros. Embora a lei cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.

39 Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo 15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial? ( ) Sim ( x ) Não ( ) Não sabe informar Comentário O arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e fiscalização da cooperativa. O não arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial pode causar problemas legais para a cooperativa e dúvidas quanto à validade das deliberações. Embora a lei cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.

40 Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo 15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial? ( ) Sim ( ) Não ( x ) Não sabe informar Comentário O arquivamento das atas das Assembleias gerais na Junta Comercial assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e fiscalização da cooperativa. É importante verificar se está sendo realizado, pois, embora a lei cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.

41 Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas Fundação Nacional da Qualidade Modelo de Excelência da Gestão® Questionário de diagnóstico Questionário de autoavaliação Cronograma, metas e Prêmio Tópicos

42 Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas Fundação Nacional da Qualidade Modelo de Excelência da Gestão® Questionário de diagnóstico Questionário de autoavaliação Cronograma, metas e Prêmio

43 Questionário de autoavaliação O objetivo deste questionário é realizar um diagnóstico objetivo e medir o grau de maturidade da governança e da gestão da cooperativa com base nas boas práticas de governança e no Modelo de Excelência da Gestão ®. É composto por dois blocos: – Governança: 10 questões; – Gestão da cooperativa: 43 questões. Todas as questões obedecem à mesma estrutura e são de múltipla escolha: a, b, c e d.

44 Estrutura do questionário de autoavaliação As 10 questões de Governança avaliam as práticas de governança corporativa utilizadas pela cooperativa. 35 questões de Gestão (1-35) avaliam a aderência das práticas de gestão da cooperativa aos requisitos do Modelo de Excelência da Gestão®. 08 questões de Resultados (36-43) avaliam os resultados alcançados pela cooperativa nos últimos três anos. Além das questões, o questionário apresenta uma folha de respostas para as questões pertinentes, a tabela para apresentação dos resultados e um glossário, que define o significado de termos utilizados no questionário.

45 Estrutura das questões As 10 questões do Bloco Governança e as questões 1 a 35 do Bloco Gestão, obedecem à seguinte estrutura: A pergunta; Um texto, imediatamente após a pergunta, com esclarecimentos sobre a questão; Quatro alternativas de resposta identificadas com letras de a à d. A cooperativa deve escolher uma única alternativa observando: a) A cooperativa não atende ou não tem o que é solicitado na pergunta. b) A cooperativa atende o que é solicitado na pergunta de forma inicial, mínima, reativa ou em início de uso. c) A cooperativa atende o que é solicitado na pergunta de forma parcial ou incompleta. d) A cooperativa atende de forma completa o que é solicitado na pergunta.

46 Estrutura das questões Para as oito Questões do Critério 8 – Resultados, a escolha das alternativas deve observar: a) Não existem informações suficientes para avaliar. b) Existem informações suficientes para avaliar, mas não são controladas. c) O resultado é controlado, existem informações referentes aos três últimos anos, mas não está melhorando ao longo do período. d) O resultado é controlado, existem informações referentes aos três últimos anos e está melhorando ao longo do período. O texto de introdução do Critério 8 esclarece quanto aos resultados a serem apresentados e sua avaliação no aspecto da tendência do resultado.

47 Estrutura das questões Importante Algumas questões solicitam informações adicionais para a cooperativa caso seja marcada a opção c ou d. Estas informações são evidências que comprovam o atendimento do que está sendo solicitado na questão. As questões relativas ao critério 8 solicitam a apresentação dos resultados dos últimos três períodos caso seja marcada a opção c ou d. Estes resultados são evidências que comprovam a tendência indicada pela cooperativa.

48 15. As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas? O correto atendimento dos clientes demanda o conhecimento das suas necessidades e expectativas. Além de conhecer esses aspectos, é necessário analisar e utilizar as informações obtidas para melhorar continuamente o atendimento dos clientes. Dessa forma, a cooperativa oferece a seus clientes, produtos e serviços que satisfazem adequadamente suas necessidades e expectativas. a) As necessidades e expectativas dos clientes não são conhecidas. b) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas de forma intuitiva. c) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de informações obtidas dos clientes. d) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de informações obtidas dos clientes, utilizando métodos formais. Importante Para as respostas c ou d, é necessário apresentar na folha de respostas, ao final deste questionário, as principais necessidades e expectativas dos clientes. Estrutura das questões - exemplo

49 Fator de avaliação Definição Exemplos de termos utilizados no questionário Adequação Realização das funções relativas aos processos gerenciais requeridos com padrões de trabalho e mecanismo de controle. Forma planejada; Padrão definido; Métodos formais; Forma padronizada. Abrangência Cobertura ou escopo suficientes, horizontal ou vertical, conforme pertinente ao processo gerencial requerido pelas áreas, processos ou partes interessadas. Alguns; Maioria; Principais; Todos. ContinuidadeUtilização periódica e ininterrupta. Ocasionalmente; Esporadicamente; Regularmente. Fatores de avaliação

50 Práticas de Gestão Planejamento Capacitação dos colaboradores Capacitação dos colaboradores Atualização das informações Atualização das informações Controle dos processos Controle dos processos Tratamento de reclamações Tratamento de reclamações Monitora- mento Monitora- mento Análise do desempenho Análise do desempenho Avaliação da Satisfação Avaliação da Satisfação Tratamento dos impactos Tratamento dos impactos São atividades executadas regularmente com a finalidade de gerenciar uma organização, de acordo com padrões de trabalho. São também chamadas de métodos ou metodologias de gestão. Conceitos básicos

51 Processo – O que precisa ser realizado para o funcionamento da empresa Transformação de insumos em saídas. Prática de Gestão – O que a empresa faz Processo como efetivamente implementado pela cooperativa. Padrão de Trabalho – Como a empresa faz Regras de Funcionamento das práticas de gestão.

52 Questionário de autoavaliação Bloco Governança

53 Governança - Questões Estímulo à participação dos cooperados na cooperativa. Desenvolvimento de novas lideranças. Prestação de contas do órgão de administração. Diretrizes definidas para a atuação do Conselho Fiscal. Disponibilização de informações aos cooperados. Consideração da responsabilidade socioambiental na definição das estratégias, negócios e operações. Agrupamento de cooperados e conhecimento de suas necessidades e expectativas. Divulgação dos serviços e produtos aos cooperados. Registro e tratamento das reclamações de cooperados. Avaliação da satisfação dos cooperados.

54 Conceitos básicos Governança corporativa É o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre proprietários, Conselho de Administração, Diretoria e órgãos de controle. Princípios da governança corporativa Os princípios da governança corporativa são: Equidade Transparência Prestação de contas Responsabilidade corporativa

55 Conceitos básicos Equidade Caracteriza-se pelo tratamento justo e igualitário de todos os grupos minoritários, sejam do capital ou das demais partes interessadas, como colaboradores, clientes, fornecedores ou credores. Atitudes ou políticas discriminatórias, sob qualquer pretexto, são totalmente inaceitáveis. Transparência Mais do que "a obrigação de informar", a Administração deve cultivar o "desejo de informar", sabendo que da boa comunicação interna e externa resulta um clima de confiança, tanto internamente, quanto nas relações da empresa com terceiros. A comunicação não deve restringir-se ao desempenho econômico-financeiro, mas deve contemplar também os demais fatores (inclusive intangíveis) que norteiam a ação empresarial e que conduzem à criação de valor.

56 Conceitos básicos Prestação de contas Os agentes da governança corporativa devem prestar contas de sua atuação a quem os elegeu e respondem integralmente por todos os atos que praticarem no exercício de seus mandatos. Responsabilidade corporativa Conselheiros e executivos devem zelar pela perenidade das organizações (visão de longo prazo, sustentabilidade) e, portanto, devem incorporar considerações de ordem social e ambiental na definição dos negócios e operações. Responsabilidade Corporativa é uma visão mais ampla da estratégia empresarial, contemplando todos os relacionamentos com a comunidade em que a sociedade atua.

57 Parte interessada Organização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetada pelas atividades de uma organização, com interesse comum no seu desempenho. Conceitos básicos

58 Pontuação – Bloco Governança Questões% Pontuação do Bloco Governança = Índice SESCOOP de Governança Cooperativista (ISGC)

59 Questionário de autoavaliação Bloco Gestão

60 Divisão das questões – Bloco Gestão Critérios do MEG® Número de questões Liderança8 Estratégias e planos5 Clientes5 Sociedade3 Informações e conhecimento3 Pessoas5 Processos6 Resultados8

61 LIDERANÇA

62 Liderança - Questões Definição, validação e comunicação da Missão da cooperativa. Promoção do comportamento ético nos relacionamentos internos e externos. Realização da análise do desempenho. Compartilhamento de informação com colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa. Investimento no desenvolvimento gerencial dos conselheiros de administração e diretores. Controle das práticas de gestão. Promoção da melhoria dos produtos, processos e das práticas de gestão. Realização de ações de intercooperação.

63 Conceitos básicos Comparação com outras organizações Análise dos resultados alcançados Definição de objetivos e metas Melhoria do desempenho Análise do desempenho

64 Controle dos padrões de trabalho É a forma como é verificada a execução da atividade descrita no padrão de trabalho. A utilização de indicadores e metas permite a identificação de necessidades de melhoria nos padrões ou práticas. Conceitos básicos

65 ESTRATÉGIAS E PLANOS

66 Estratégias e Planos - estrutura Visão Estratégias Metas e indicadores Planos de ação Implementação dos planos de ação Ambiente externo Ambiente interno Ambiente externo Ambiente interno

67 Conceitos básicos Visão A Visão de uma organização está relacionada ao estado que esta deseja atingir no futuro. Estratégia Segundo o autor Michael Porter, é o modo pelo qual uma organização procura alcançar sua visão e missão (uma série de metas/objetivos; um método que envolve pessoas, recursos e processos).

68 Ambiente atual Ponto de partida Estratégia n Estratégia 2 Estratégia 1 Estratégia Ambiente futuro Objetivos Estratégicos (Visão)

69 Indicadores Dados ou informações numéricas que quantificam as entradas (recursos ou insumos), saídas (produtos) e o desempenho de processos, produtos e da organização como um todo. São usados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Meta Conceitos básicos Representa o nível de desempenho pretendido para um determinado indicador em um determinado período de tempo.

70 Planos de ação Representam técnicas de planejamento e acompanhamento de tudo aquilo que precisa ser feito – ações – para que as estratégias sejam bem-sucedidas. Monitoramento dos planos de ação Planos de ação devem ser monitorados com frequência definida para assegurar seu cumprimento. A organização deve ser capaz de estabelecer ações corretivas quando do não cumprimento dos seus planos. Conceitos básicos

71 Exemplo Visão: Ser a primeira opção do cliente Estratégia: Aumentar a satisfação do cliente Indicador: Índice de satisfação do cliente Meta 2012: 85% AçãoResponsávelPrazoLocalEtapasJustificativaRecursos Treinar recepcionista RHout/12Sala de treinamento Encontrar curso adequado; Providenciar inscrição. Melhorar o atendimento da recepção R$ 1000,00

72 CLIENTES

73 Clientes - questões Conhecimento do mercado e agrupamento de clientes. Conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes. Divulgação dos produtos e serviços. Registro e tratamento das reclamações. Avaliação da satisfação dos clientes.

74 Conceitos básicos Cliente Organização, pessoa ou entidade que se beneficia de um produto, objeto da organização. Cliente é o árbitro Possui necessidades, explicitadas pelos requisitos; Possui expectativas, nem sempre explicitadas; Cada cliente possui requisitos e expectativas diferentes. DistribuidorVarejistaConsumidor Clientes

75 Agrupamento de clientes É uma forma de dividir o mercado em subgrupos de clientes para permitir o estabelecimento de um nível homogêneo de conhecimento das suas necessidades e expectativas. Mercado Ambiente econômico pré-determinado em que se compete por recursos de qualquer natureza. Conceitos básicos

76 Critérios de agrupamento de clientes CritériosBaseado em Grau de utilizaçãoNível de consumo (porte do cliente) DemográficaCaracterísticas da população (faixa etária, gênero) BenefíciosTipo de produto/serviço Forma de utilizaçãoTipo de pagamento realizado SocioeconômicaCaracterísticas sociais e econômicas da população GeográficaÁrea de atuação (bairro, unidade)

77 SOCIEDADE

78 Sociedade - questões Acompanhamento e atendimento das exigências legais. Conhecimento e tratamento dos impactos negativos ao meio ambiente. Comprometimento com a comunidade por meio de ações ou projetos sociais.

79 Conceitos básicos Toda organização deve atuar de forma responsável DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL

80 Conceitos básicos Exigências legais São requisitos legais e regulamentares exigidos pela legislação vigente, definidos por órgão competente ou acordado com partes interessadas, podendo incluir: Legislação municipal, estadual e federal; Acordos com autoridades públicas; Normas regulamentadoras e técnicas; Contratos ou acordos com partes interessadas. Impacto negativos Qualquer modificação adversa do meio ambiente que resulte, no todo ou em parte, de aspectos ambientais.

81 Impactos Ambientais - tratamento

82 Conceitos básicos Ação Social Atividade não planejada, realizada voluntariamente para atender a comunidade, e geralmente, sem continuidade e nem mensuração de resultados. Projeto social Conjunto de ações estruturadas, com início, meio e fim, realizadas voluntariamente para atender a comunidade. O termo abrange desde pequenas doações, eventuais, a pessoas ou instituições até processos mais elaborados, com orientação e uso planejado de recursos.

83 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO

84 Informações e Conhecimento - questões Definição das informações necessárias para o planejamento, execução e análise das atividades para a tomada de decisão. Disponibilização das informações necessárias para os colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa. Promoção do compartilhamento do conhecimento.

85 Conceitos básicos Sistemas de informação Conjunto de pessoas, procedimentos e equipamentos projetado, construído, operado e mantido com a finalidade de coletar, registrar, processar, armazenar, recuperar e exibir informação, podendo assim servir-se de diferentes tecnologias. Atualização da informação Garantia de informações atuais e válidas para a situação.

86 Conceitos básicos Compartilhamento do conhecimento O compartilhamento é a divulgação dos conhecimentos adquiridos individualmente para todas as pessoas na cooperativa. São mecanismos de compartilhamento do conhecimento: intercâmbio de experiência entre os profissionais; boletins internos; reuniões de repasse, entre outros.

87 PESSOAS

88 Pessoas - questões Definição das funções e responsabilidades dos dirigentes, cooperados que trabalham na cooperativa e colaboradores. Seleção dos colaboradores. Capacitação dos colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa. Identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à saúde e segurança no trabalho. Avaliação da satisfação dos colaboradores.

89 Necessidade de capacitação O que o colaborador ou cooperado que trabalha na cooperativa precisa para executar todas as responsabilidades e autoridades de sua função. Conceitos básicos Conhecidas as necessidades de capacitação, é preciso estabelecer planos para que as mesmas sejam efetivamente supridas aos colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa.

90 Saúde ocupacional e segurança Ações corretivas e preventivas Identificação, mapeamento de riscos e análises de probabilidade de ocorrência e impacto Métodos para identificar, eliminar ou minimizar perigos Priorização da integridade física dos colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa Exigências da legislação brasileira PCMSO - Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional PPRA - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais Conceitos básicos

91 PROCESSOS

92 Processos - questões Execução de forma padronizada dos processos principais da cooperativa. Controle dos processos principais da cooperativa. Promoção do desenvolvimento dos cooperados. Seleção dos fornecedores externos. Avaliação dos fornecedores externos. Controle das finanças da cooperativa.

93 Processo Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos em produtos. Conceitos básicos

94 Processos principais São os processos que geram os produtos e os serviços que a cooperativa disponibiliza para a satisfação das necessidades e expectativas de seus cooperados, clientes e demais partes interessadas. São denominados, também, processos de produção ou processos finalísticos. Conceitos básicos

95 Controle dos processos principais Adoção de ações que vão assegurar o cumprimento dos requisitos dos processos principais da cooperativa durante a sua execução. Para isso deve haver padrões de trabalho, indicadores e metas. Conceitos básicos

96 Requisito de processo É a tradução das necessidades dos clientes e cooperados. Os requisitos de um processo compreendem tudo aquilo que ele deve conter ou cumprir para satisfazer as necessidades dos clientes e cooperados. Exemplos: prazos de entrega, tempo de garantia, especificações técnicas do produto ou serviço, tempo de atendimento, qualificação de pessoal e condições de pagamento. Conceitos básicos

97 Seleção de fornecedores Processo de escolha de um fornecedor, segundo critérios de seleção definidos. Um critério de seleção de fornecedor determina quais os requisitos que o fornecedor deve ter ou cumprir, para ser escolhido como possível fornecedor da organização. Avaliação de fornecedores Processo de avaliação do cumprimento das condições pré-estabelecidas, ou de outros requisitos estabelecidos pela cooperativa para os fornecedores com a finalidade de assegurar o atendimento aos requisitos de fornecimento e garantir a realização de ações preventivas ou corretivas no caso de ocorrências indesejadas. Conceitos básicos

98 RESULTADOS

99 ResultadoExemplo de cálculoQuestão Satisfação dos clientes Percentual de satisfação dos clientes 18 – Bloco Gestão Reclamações de clientes Número total de reclamações no ano dividido pelo número total de clientes anual 17 – Bloco Gestão Satisfação dos colaboradores Percentual de satisfação dos colaboradores 29 – Bloco Gestão Acidentes de trabalho Número total de acidentes no ano dividido pelo número médio de colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa no ano. 28 – Bloco Gestão Satisfação dos cooperados Percentual de satisfação dos cooperados 10 – Bloco Governança Resultados - questões

100 ResultadoForma de cálculo Questão Ingresso por cooperado Valor total de ingressos em reais / número de cooperados ativos. 35 – Bloco Gestão Sobras (Sobras antes das destinações/receita bruta) x – Bloco Gestão Rentabilidade do ativo (Sobras antes das destinações /ativo total) x – Bloco Gestão Resultados - questões

101 Pontuação - Bloco Gestão Critérios% Liderança16 Estratégias e Planos9 Clientes9 Sociedade6 Informações e Conhecimento 6 Pessoas9 Processos15 Resultados30 Total100 Pontuação do Bloco Gestão = Índice de Gestão da Cooperativa

102 Índice SESCOOP de Sustentabilidade Cooperativista Índice SESCOOP de Governança Cooperativista (25%) Índice SESCOOP de Governança Cooperativista (25%) Índice de Gestão da Cooperativa (75%) Índice de Gestão da Cooperativa (75%) Índice SESCOOP de Sustentabilidade Cooperativista

103 Relatório de autoavaliação Ao concluir o preenchimento do questionário de autoavaliação, as cooperativas receberão um relatório de autoavaliação, com o seguinte conteúdo: Pontuação do Bloco Governança; Pontuação do Bloco Gestão; Oportunidades de melhoria ou pontos fortes para cada uma das questões. O Relatório de autoavaliação permite a avaliação do desempenho da cooperativa, possibilitando o aumento de sua competitividade.

104 Relatório de autoavaliação - exemplo 10. A satisfação dos cooperados é avaliada? a)A satisfação dos cooperados não é avaliada. b)A satisfação dos cooperados é avaliada eventualmente e sem método formal. c)A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de método formal. d)A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de método formal, e os resultados obtidos são analisados e utilizados na melhoria dos produtos, serviços e no atendimento dos cooperados.

105 Relatório de autoavaliação - exemplo 10. A satisfação dos cooperados é avaliada? a)A satisfação dos cooperados não é avaliada. Comentário A atuação da cooperativa objetiva satisfazer as necessidades e expectativas dos seus cooperados. Para assegurar que os cooperados estão satisfeitos, é necessário avaliar a sua satisfação e, a partir dos resultados desta avaliação, adotar ações de melhoria. Como oportunidade de melhoria, a cooperativa pode realizar uma avaliação periódica da satisfação dos cooperados por meio de um método formal e analisar os dados obtidos nesta avaliação, buscando melhorar os produtos, serviços e o atendimento dos cooperados.

106 Relatório de autoavaliação - exemplo 10. A satisfação dos cooperados é avaliada? d) A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de método formal, e os resultados obtidos são analisados e utilizados na melhoria dos produtos, serviços e no atendimento dos cooperados. Comentário A atuação da cooperativa objetiva satisfazer as necessidades e expectativas dos seus cooperados. Uma avaliação periódica da satisfação dos cooperados, por meio de um método formal e a análise e utilização dos dados obtidos nesta avaliação para a melhoria dos produtos, serviços e do atendimento dos cooperados, configuram pontos fortes para a cooperativa.

107 Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas Fundação Nacional da Qualidade Modelo de Excelência da Gestão® Questionário de diagnóstico Questionário de autoavaliação Tópicos

108 Programa de Desenvolvimento da Gestão das Cooperativas Fundação Nacional da Qualidade Modelo de Excelência da Gestão® Questionário de diagnóstico Questionário de autoavaliação Cronograma, metas e Prêmio

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