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18/6/2014www.nilson.pro.br1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR.

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2 18/6/2014www.nilson.pro.br1 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

3 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Estímulos de Marketing Outros Estímulos Produto Preço Praça Promoção Econômicos Tecnológicos Políticos Culturais Características do comprador Processo de decisão do comprador Culturais Sociais Pessoais Psicológicas Rec/ do problema Busca de informações Avaliação Decisão Comp/ pós-compra Decisões do comprador Escolha do produto Escolha da marca Escolha do revendedor Época da compra Quantidade comprada 18/6/2014

4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR - DEFINIÇÕES - CLASSES SOCIAIS – divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, que são ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, interesses e comportamentos similares. (KOTLER – 1998, p.163) GRUPOS DE REFERÊNCIA – compreendem todos os grupos que têm influência direta (face-a-face/GRUPOS DE AFINIDADE) ou indireta sobre as atitudes ou comportamento da pessoa. (KOTLER – 1998, p.164) ESTILO DE VIDA – padrão de vida expresso em atividades, interesses e opiniões. Retrata a pessoa por inteiro interagindo com seu ambiente. (KOTLER – 1998, p.172) PERSONALIDADE – conjunto de características psicológicas distintas de uma pessoa que levam a respostas conscientes e duradouras em seu ambiente. (KOTLER – 1998, p.172) PERCEPÇÃO – processo pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo. (BERELSON – 1964, p.88) APRENDIZAGEM – envolve as mudanças no comportamento de um indivíduo decorrentes da experiência. (KOTLER – 1998, p.175) ATITUDE – resistência de uma pessoa às avaliações favoráveis e desfavoráveis, aos sentimentos emocionais e às tendências de ação em relação a algum objeto ou idéia. (KRECH – 1962, Cap.2) 18/6/2014

5 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Fatores que influenciam o comportamento COMPRADOR Fatores Psicológicos Motivação Percepção Aprendizagem Crenças e atitudes Fatores Pessoais Idade e estágio de ciclo de vida Ocupação Condições econômicas Estilo de vida Personalidade e auto conceito Fatores Sociais Grupos de referência Família Papéis e posições sociais Fatores Culturais Cultura Subcultura Classe social 18/6/2014

6 CLASSES Intervalo de renda (R$) Renda m é dia mensal domiciliar (R$) A1acima de A2de a B1de a B2de a Cde a Dde 479 a Eat é Fonte: Tabela de 2005 corrigida pelo IPCA de COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR As 7 classes sociais do Brasil em /6/2014

7 Cultura Subcultura Classe social Comprador COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FATORES CULTURAIS 18/6/2014

8 Grupos de referência Papéis e Status Família COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FATORES SOCIAIS 18/6/2014

9 Fatores Pessoais Idade e estágio no ciclo da vida Idade e estágio no ciclo da vida Estilo de vida Ocupação e circunstâncias econômicas Ocupação e circunstâncias econômicas Personalidade e auto-imagem Personalidade e auto-imagem COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FATORES PESSOAIS 18/6/2014

10 Percepção Aprendizagem Crenças e atitudes Crenças e atitudes Motivação COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR FATORES PSICOLÓGICOS 18/6/2014

11 HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW Necessidades fisiológicas (comida, água, abrigo) Necessidades fisiológicas (comida, água, abrigo) 1 Necessidades de segurança (segurança, proteção) Necessidades de segurança (segurança, proteção) 2 Necessidades sociais (sensação de pertencer, amor) Necessidades sociais (sensação de pertencer, amor) 3 Necessidades de estima (auto-estima, reconhecimento) Necessidades de estima (auto-estima, reconhecimento) 4 Auto- realização (desenvolvimento e realizações pessoais) Auto- realização (desenvolvimento e realizações pessoais) 5 18/6/2014

12 QUATRO TIPOS DE COMPORTAMENTO DE COMPRA Comportamento de compra complexo Comportamento de compra com dissonância cognitiva reduzida Comportamento de compra em busca de variedade Comportamento de compra habitual Diferenças significativas entre marcas Poucas diferenças entre marcas Alto envolvimento Baixo envolvimento 18/6/2014

13 Os agentes no processo de compra. AGENTES DA COMPRA (Philip Kotler) èO Iniciador; èO Influenciador; èO Decisor; èO Comprador; e èO Consumidor. 18/6/2014

14 As etapas do processo de compra. PROCESSO DE COMPRA (Philip Kotler) èConsciência; èInteresse; èAvaliação; èNegócio; e èPós-venda... 18/6/2014

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