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Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento Total Assistidos e Ativos FORLUZ Setembro de 2012.

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Apresentação em tema: "Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento Total Assistidos e Ativos FORLUZ Setembro de 2012."— Transcrição da apresentação:

1 Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento Total Assistidos e Ativos FORLUZ Setembro de 2012

2 OBJETIVO: Avaliar a satisfação da qualidade do atendimento dos serviços oferecidos aos participantes Assistidos e Ativos da Forluz. ESCOPO Grande Belo Horizonte e interior do estado de Minas Gerais PERÍODO DE REALIZAÇÃO Julho a Agosto de 2012

3 METODOLOGIA APLICADA Quantitativa, através da aplicação de questionário estruturado com perguntas fechadas e abertas em forma de entrevistas pessoais, individuais, por telefone. QUANTIFICAÇÃO DA AMOSTRA Universo informado pela FORLUZ em : Total de Assistidos (Titulares e Pensionistas) cadastrados: Total de Ativos cadastrados: Margem de erro adotada: 5,0% Grau de confiança adotado: 95,0% Total da amostra de Assistidos: 372 entrevistas Total da amostra de Ativos: 370 entrevistas Total geral da amostra: 742 entrevistas Mailing enviado pela FORLUZ: Assistidos (Titulares e Pensionistas): Ativos: 1.354

4 Caracterização da Amostra

5 Importante: Para a amostra selecionada foram aplicados percentuais de segmentação similares aos utilizados nas pesquisas realizadas nos anos de 2010 e 2011.

6 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em % Caracterização da Amostra

7 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em % Caracterização da Amostra

8 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em % Caracterização da Amostra

9 Valores expressos em % Caracterização da Amostra Base Respondente: 742Base Amostral: 742

10 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em % Caracterização da Amostra

11 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Caracterização da Amostra Valores expressos em %

12 Resultados da Amostra

13 Evolução dos resultados gerais ao longo dos anos Assistidos: evolução dos resultados ao longo dos anos Ativos: evolução dos resultados ao longo dos anos Grupo (definido pela cor correspondente) que apresentou maior índice de favorabilidade Destaque para o grupo que apresentou o maior percentual na opção de resposta Guia da Apresentação dos Resultados Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

14 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Obs: A opção de resposta Nem próximo /nem distante foi incluída a partir da pesquisa de 2011

15 Valores expressos em % Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Obs: A opção de resposta Nem próximo /nem distante foi incluída a partir da pesquisa de 2011

16 Valores expressos em % Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Obs: As opções de resposta Revista Eletrônica Lume e SMS foram incluídas em 2012; o Informativo EletrônicoDois Tempos foi incluído em 2011.

17 Base Respondente Específica: 237 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em % Em relação ao ATENDIMENTO PRESENCIAL da FORLUZ

18 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Base Respondente Específica: 232 Valores expressos em % Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede

19 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Base Respondente Específica: 232 Valores expressos em % Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede

20 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Base Respondente Específica: 237 Valores expressos em %

21 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Base Respondente Específica: 232 Valores expressos em % Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede

22 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Base Respondente Específica: 232 Valores expressos em % Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede

23 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Base Respondente Específica: 232 Valores expressos em % Excluídos aqueles que foram somente conhecer a nova sede

24 Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em % Em relação ao ATENDIMENTO TELEFÔNICO da FORLUZ

25 Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

26 Base Respondente Específica: 396 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

27 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Base Respondente Específica: 396 Valores expressos em %

28 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em % Base Respondente Específica: 396

29 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

30 Base Respondente Específica: 136 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Em relação à INTERNET

31 Base Respondente Específica: 606 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

32 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Em relação ao PORTAL da FORLUZ

33 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Base Respondente Específica: 446

34 Valores expressos em % Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742Base Amostral: 742

35 Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

36 Base Respondente Específica: 446 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

37 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Sobre a FORLUZ

38 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

39 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

40 Sobre o Programa de Educação Previdenciária e Financeira

41 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

42 Base Respondente Específica: 452 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

43 Base Respondente Específica: 452 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

44 Base Respondente: 372Base Amostral: 372 Somente para assistidos

45 Base Respondente: 372Base Amostral: 372 Valores expressos em %

46 Base Respondente: 372Base Amostral: 372 Valores expressos em % Obs: A pergunta foi incluída no questionário de 2012, por isso não consta na avaliação dos anos anteriores. Valores expressos em %

47 Base Respondente: 372Base Amostral: 372 Valores expressos em % Base Respondente Específica: 270 Valores expressos em %

48 Somente para Ativos Base Respondente: 370Base Amostral: 370

49 Base Respondente: 370Base Amostral: 370 Valores expressos em %

50 Avaliação geral em relação aos serviços prestados pela FORLUZ

51 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em %

52 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em % 2012 As regiões do interior com maior incidência da opção de resposta Nem satisfeito / nem insatisfeito foram: Zona da Mata, Oeste de Minas e Vale do Rio Doce.

53 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em % Assistidos 2012

54 Base Respondente: 742Base Amostral: 742 Valores expressos em % Ativos 2012

55 Percepções

56 A maioria dos entrevistados já está ciente que a pesquisa é realizada todo ano e que a Forluz faz bem em realizá-la. Segundo eles, dessa forma a Forluz pode estar mais próxima dos participantes e saber das suas necessidades. Segundo eles, as formas mais comuns de saberem notícias da Forluz são: os jornais, o site e os colegas. Durante as entrevistas, eles comentaram receber as informações (jornais), mas admitem não ler com muita atenção. Muitos entrevistados Assistidos citam a AEA (Associação dos Eletricitários Aposentados) como se fosse a Forluz (confundem Forluz com AEA). Parece que a AEA oferece intermediação entre eles e a Forluz na solicitação de empréstimos, em viagens de férias a baixo custo, em assessoria jurídica e palestras, além do repasse de notícias. Foi percebida uma receptividade favorável dos entrevistados à AEA (entre os respondentes que a citaram). Geralmente, a maioria dos entrevistados chama de Jornais todos e quaisquer encartes recebidos com notícias da Forluz, não importando se são cartilhas, folders, informativos impressos, etc. Percepções dos entrevistadores :

57 Assistidos: manutenção do cadastro atualizado junto à Forluz A maioria responde que os dados cadastrais não sofreram nenhuma alteração recentemente; mas se isso ocorrer, eles sabem como proceder. É comum alguns Assistidos entrevistados ainda continuarem com dificuldade em separar a Forluz da Cemig Saúde, pois respondem - quando indagados sobre assuntos específicos da Forluz - muito mais sobre planos de saúde, médicos, reembolsos de exames, consultas. A maioria dos Ativos não mais confunde Forluz com Cemig Saúde. Os Ativos – em geral – interagem da seguinte forma com a Forluz em caso de dúvidas: primeiramente, visitam o site para esclarecimentos e/ou conversam com os colegas de trabalho; se os esclarecimentos forem incompletos, acessam o 0800; em caso de persistirem dúvidas, vão ao atendimento presencial. Nas entrevistas com os Ativos, percebeu-se - em razão da queda contínua dos juros – mais questionamentos sobre o comportamento das taxas de juros dos empréstimos da Forluz com as de outros bancos. Percepções dos entrevistadores :

58 Contatos:


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