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Muitas são as queixa no que diz respeito ao atendimento na por profissionais da saúde, visto que a maioria dizem respeito a:  falhas de comunicação com.

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2 Muitas são as queixa no que diz respeito ao atendimento na por profissionais da saúde, visto que a maioria dizem respeito a:  falhas de comunicação com o profissional - a inabilidade em acolher e escutar o suficiente para tirar conclusões;

3  a utilização de linguagem excessivamente técnica e pouco compreensível ao ouvinte;  frieza demonstrada pelo profissional diante da situação global de vida do paciente.

4  No contexto da Estratégia Saúde da Família, a comunicação possui importância ainda maior - é fundamental conquistar e manter vínculo com as diversas famílias do território de saúde, visando à realização do cuidado em acordo com os princípios da universalidade, da longitudinalidade e da integralidade do SUS;

5  O médico se configura como a porta de entrada do sistema, visto que se encontra exposto às mais diversas demandas, queixas e pedidos da comunidade;

6  É importante lembrar que as famílias, na maioria das vezes, foram historicamente educadas segundo: o paradigma assistencialista centrado na dor/ doença; a crença na cura mágica pelo acesso aos equipamentos de última geração do hospital; e a fé na histórica figura do médico, que teria o poder quase divino de salvar vidas;

7  No nível da Atenção Primária, não há acesso a esse campo das “curas imediatas”, desejado pela população;  Trabalha-se de acordo com outro modelo assistencial, visando a promoção e a prevenção de saúde - mudanças de hábitos de vida e transformação socio-histórica e participativa dos determinantes de saúde.

8  Práticas são construídas a partir do princípio da integralidade do atendimento, unificando olhares sobre as mais complexas dimensões do contexto bio- psico-social familiar e comunitário, por meio da soma de esforços da equipe interdisciplinar.

9  Ao lidar com o complexo contexto social, ambiental, histórico e humano do território de saúde, amplia-se a visão, e a equipe passa a ser uma instância estratégica de atuação, mais do que apenas um profissional específico – o médico.

10  Com isso, é possível à equipe:  1. a capacidade de diagnóstico precoce visando à prevenção de agravos;  2 a capacidade de reconhecer situações socio-ambientais que comprometam a saúde;  3 a capacidade de estabelecimento de vínculo visando à transformação;

11  4. a capacidade de sensibilização;  5 capacidade de motivar para adesão aos cuidados à saúde;  6capacidade de educar a comunidade fortalecendo o seu empoderamento, para a construção ativa e participativa do SUS;

12  O desafio no desenvolvimento de habilidades de comunicação se traduz na capacidade que temos de ser mais assertivos em nossas intenções terapêuticas;  O primeiro passo é substituir a tradicional relação distanciada, aparentemente neutra e livre de afetos com o paciente, por níveis mais profundos de acolhimento e vínculo com as famílias.

13  A relação se torna mais humanizada e horizontal por meio de falas, perguntas, posturas e gestos capazes de gerar empatia e acolhimento, minimizando os lugares de poder historicamente instituídos no relacionamento entre profissionais de saúde e pacientes - os pacientes transformam-se em pessoas.

14  O médico emprega de 85% a 90% do tempo de trabalho se comunicando, desta forma, sabe que a qualidade dessa comunicação aumenta a adesão ao tratamento, melhora o prognóstico, aumenta a satisfação e diminui denúncias e processos contra profissionais de saúde.

15  1. Não é possível não se comunicar.  As diversas formas de agir, olhar, portar-se, falar, gesticular etc. sempre comunicam algo;  Ainda que não considere a existência de outra pessoa no ambiente, estará comunicando algo: indiferença ou indisponibilidade, por exemplo.

16  2. Toda comunicação tem um aspecto de conteúdo e um aspecto relacional.  É comum a percepção de sutilezas na forma como o outro nos passa alguma mensagem;  O entendimento do contexto relacional é fundamental para uma melhor compreensão da comunicação - sem a devida consideração do contexto relacional dos interlocutores, não é possível compreender a mensagem;

17  A falha na comunicação faz com que se crie uma rotina na qual se ouve o que se tem de ouvir e se responde o que se tem de responder, num círculo vicioso que esvazia o sentido das consultas, baixa a resolutividade das ações de promoção e prevenção e, por fim, faz pacientes e profissionais se sentirem desmotivados;

18  3. A natureza da relação depende de sequências de comunicação prévias estabelecidas pelos comunicantes:  As diversas formas de comunicação são apreendidas ao longo das histórias de vida de cada sujeito, influenciando em como cada um age em relação aos demais;

19  As bagagens apreendidas por cada comunicador influenciam na forma como vão se comunicar um com o outro no momento presente, pois os predispõe a um conjunto maior de sinais e mensagens, que serão interpretados e compartilhados por ambos;

20  Os aspectos relacionais entre os interlocutores, bem como o entendimento sobre o que é dito, são historicamente determinados por interações prévias entre ambos e por padrões culturais definidos - histórias prévias nas quais os membros possuem dificuldade de comunicação também refletem aspectos relacionais.

21  Seja por apatia, desconfiança ou desinteresse, a qualidade da comunicação cai - por exemplo, se a cada nova conversa acontecem novas formas de agressão e ofensivas, o círculo vicioso pode aumentar em espiral até migrar para agressões físicas, ou os membros podem vir a não mais acreditar na capacidade de resolução de seus conflitos por meio da comunicação, o que causará uma ruptura de vínculo ou uma minimização da importância das considerações do outro.

22 4. Os seres humanos se comunicam tanto digital como analogicamente.  O termo “comunicação digital” é utilizado para designar a forma comunicativa dos conteúdos explícitos a partir da linguagem convencional pertencente à cultura vigente entre os comunicantes – podendo ser verbal ou gestual;

23  A “comunicação analógica” representa a modalidade relacional da comunicação, utilizando mais recursos não verbais e tipicamente imprecisos, tais como expressões faciais, posturas, sinais paralinguísticos (como entonação de voz), e assim por diante;

24  Ambas acontecem simultaneamente, por meio dos múltiplos canais da expressividade humana (expressões faciais, postura, olhar, movimentos do corpo, toque, entonação de voz, ritmo da fala etc.);

25  Os ruídos são elementos físicos externos aos participantes da comunicação, por exemplo, sala de recepção inadequada à Unidade de Saúde, uma enorme quantidade de pessoas, arquitetura e decoração inapropriadas, interrupções à consulta (como chamadas telefônicas);

26  Já as interferências são internas aos comunicadores, dividindo-se em três classes: as interferências cognitivas, as interferências emocionais e as interferências socioculturais.

27  As interferências cognitivas dizem respeito à incapacidade do paciente de se expressar de maneira compreensível, devido, por exemplo, a fortes crenças mágicas sobre o papel do médico, ou convicções sobre aspectos de cuidar ou curar.  Ignorar aspectos psicossociais de seus pacientes também atrapalha a comunicação.

28  As interferências emocionais se apresentam quando os pacientes possuem algum transtorno psiquiátrico (depressão, ansiedade etc.), ou emoções extremas (ressentimento, agressividade).

29  Ou ainda, nos casos em que o entrevistador é disfuncional e demonstra desresponsabilização, desinteresse, ou mesmo uma excessiva projeção sobre o paciente (por exemplo, pressupor que adolescentes grávidas são irresponsáveis e imorais, generalizar e tratar todas com sermões moralistas, sem nem sequer escutar as histórias de vida delas).

30  As interferências socioculturais são exacerbadas quando há notável diferença sociocultural entre o paciente e o profissional. Ex.: “Para que me dar ao trabalho se ele não vai me entender, pois vive em outro mundo?”.  Devido às diferenças, o princípio da reciprocidade – ou seja, da capacidade que um tem de influenciar o outro –, é colocado em xeque.

31  A partir do momento em que o processo de comunicação se inicia, também começa o processo de formação da imagem do outro.  Desde o início, criamos estereótipos, antecipamos conhecimentos sobre o outro, visando suprir nossa falta de conhecimento prévio. Isso faz parte do modo como o ser humano funciona em sua busca por conhecer o mundo ao seu redor.

32  A reatividade: capacidade de responder ao outro a partir de um ritmo condizente ao ritmo do outro, sem atropelá-lo, nem abandoná-lo em um monólogo.  Diz respeito, ao tempo entre o momento em que o paciente parou de falar e o profissional começa;

33  A assertividade: capacidade de o profissional atuar com decisão, clareza e sabendo o que pretende a cada momento, com atitude ativa, mas sem ser rude.

34 São critérios para comunicação eficaz na entrevista clínica:  Profissional e paciente concordam sobre o conteúdo da entrevista e seus objetivos;  As formas de demonstração de interesse pelo paciente:

35  1. Maneira de escutar: exige habilidades psicomotoras, tais como sinais faciais de acordo com o relato, olhar que mostra interesse, mudanças dinâmicas e sintônicas com as reações do paciente de alegria, solidariedade, tristeza etc.  Durante a escuta, o profissional deve procurar manter um estado mental de serenidade, concentração e interesse genuíno pela outra pessoa;

36  2. Maneira de falar: é o indicador mais utilizado pelo paciente para saber se o profissional é ou não competente.  É o modo como o profissional aparenta seu grau de segurança em relação às suas técnicas e conhecimentos.  Os gestos mais associados à insegurança são: pôr as mãos sobre a boca, jogar o corpo bruscamente para trás, pigarrear, falar como se fizesse um ditado.

37 As habilidades de comunicação são tecnologias leves de cuidado fundamentais para o cumprimento dos objetivos da entrevista clínica em saúde:  construir um bom relacionamento com o paciente;  coletar os dados pertinentes;  estabelecer concordância mútua e adequação do plano de tratamento à realidade do paciente.

38 Assim, determinadas ações transformam-se em estratégias importantes, tais como:  cumprimentar a pessoa pelo nome;  ouvir atentamente;  detectar e responder às situações emocionais;  coletar dados;  não interromper o paciente;

39  considerar fatores psicossociais;  desenvolver uma compreensão compartilhada sobre a situação;  concordar no plano de tratamento;  fornecer informações;  incentivar seu modelo explanatório;

40  utilizar corretamente o encorajamento e a motivação;  negociar um plano;  criar laços;  negociar mudanças de comportamento possíveis.

41  O que aprendemos vai de acordo com o meio social e cultural em que vivemos;  O sujeito só se torna pessoa porque é um ser social, de relação com o outro dentro de uma cultura determinada;

42  Devemos entender o grupo não simplesmente como a soma ou reunião de pessoas, mas como um todo organizado e dinâmico;  Para ser considerado como grupo tem que existir interdependência, comunicação – objetivos comuns;

43  O que caracteriza o corpo clínico de um hospital como grupo não é o fato de todos os seus componentes serem médicos, muito menos o fato de cada um possuir uma especialização diferente, mas sim a interdependência entre o clínico, o obstetra, o radiologista, o anestesista, o urologista, o cardiologista, entre outros, que os torna um grupo de trabalho;

44  Qualquer mudança que ocorra em uma das partes, reflete nas outras e consequentemente na estrutura grupal como um todo;  Nenhum grupo subsiste por si só – grupos restritos ou amplos mantém relações com outros grupos afins ou de áreas diferentes, no sentido de realizar troca de serviços necessários à consecução de seus objetivos específicos;

45  Da mesma forma uma pessoa não faz parte de um único grupo – geralmente participa de muitos grupos, quer estes mantenham entre si relações diretas ou indiretas;  Um psicólogo, pode ser ao mesmo tempo, membro de uma família, de um grupo profissional – agimos de forma diferente dependendo do grupo em que estamos inseridos;

46  Isso acontece porque as relações são diferentes – o papel do profissional se modifica dependendo da posição (status) ou situação;  Todo grupo envolve comportamentos pessoais e sociais – vivência grupal, quer seja para fins de trabalho, recreação ou estudo, trazem sua dimensão pessoal que deve adaptar-se a dimensão social, podendo surgir atritos, tensões ou conflitos, por vezes inevitáveis nos grupos;

47  Historicamente, o vocábulo “grupo” surge no século XVII referindo-se ao ato de retratar, artisticamente, um conjunto de pessoas. Somente no século XVIII, passa a significar “reunião de pessoas”;

48  A dinâmica do grupo é influenciada pelas atitudes básicas do indivíduo (que facilitam ou dificultam), ou seja pela sua subjetividade, manifestada na interação das pessoas que compõem os grupos;

49  Consideramos como grupos de saúde um conjunto de pessoas que, através de relações de interdependência para a troca de serviços, têm por objetivo a promoção da saúde, ou seja, o bem-estar físico, social, mental e espiritual das pessoas;  Alguns comportamentos nos grupos de saúde poderão comprometer toda sua dinâmica, inclusive as atividades de trabalho;

50 Atitudes que comprometem a dinâmica do grupo:  1. Rejeição: a pessoa, quando condicionada por experiências anteriores, assume atitudes de rejeição, dificultando a interação social – rejeita pessoas, idéias...

51  2. Oposição: o outro é sempre visto como inimigo, que precisa ser afastado ou eliminado, levando-o a procurar todos os meios que possa dificultar a ação do outro, impedindo-o até mesmo de desempenhar suas funções;  Procura meios para prejudicar a ação do outro;

52  3. Dominância: refere-se à atitude da pessoa que só interage com outros com o objetivo de dominar;  Só leva em consideração suas próprias idéias;

53  4. Submissão: o indivíduo se sujeita às condições impostas sem pedir explicações ou justificativas;

54  5. Fuga: atitude comum de pessoas que não querem assumir responsabilidades;  Não apresenta posição definida, não atendem à compromissos, não executam as atividades que lhe são pertinentes e não atendem as normas do grupo;  Geralmente são pessoas inseguras, instáveis – está presente no ambiente de trabalho, porém foge às responsabilidades;

55  Estas atitudes estão sempre relacionadas à necessidade de afirmação da pessoa;  Para que não prejudiquem o relacionamento nos grupos de trabalho ou com o paciente, é necessário que o profissional observe à si mesmo, ao paciente e seus colaboradores, buscando melhor compreensão dessas manifestações, em benefício da dinâmica grupal;

56  É fundamental uma atitude de aceitação (importante aceitar as diferenças do outro), onde os membros do grupo se respeitem e se valorizem mutuamente, mesmo com todas as diferenças de conhecimentos e de procedência que possam existir entre eles;

57  Quando decorre essa atitude, as relações se estruturam de maneira que as deficiências pessoais de cada um sejam supridas pela ação de todos;

58  O “ideal” de vivência grupal seria aquela que nasce de um ambiente acolhedor, onde predomine o respeito mútuo e o objetivo comum, onde o sentimento de pertencer ao grupo faça com que cada um de seus membros deseje partilhar suas experiências com os demais;  Mas, por outro lado, deve-se levar em consideração as diferenças individuais que acabam influenciando as relações interpessoais;


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