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Profª Denise Ferreira1 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Um conceitoUm conceito Quando uma das partes percebe que a outra afeta negativamente alguma coisa que.

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1 Profª Denise Ferreira1 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS Um conceitoUm conceito Quando uma das partes percebe que a outra afeta negativamente alguma coisa que a primeira considera importante. Quando uma das partes percebe que a outra afeta negativamente alguma coisa que a primeira considera importante.

2 Profª Denise Ferreira2 Formas de ver Formas de ver Visão TradicionalVisão Tradicional Todo conflito é danoso e deve ser evitado Visão de Relações Humanas O conflito é uma conseqüência natural e inevitável em qualquer grupo.

3 Profª Denise Ferreira3 Visão InteracionistaVisão Interacionista Uma força positiva, necessária para que o desempenho de um grupo seja eficaz.Uma força positiva, necessária para que o desempenho de um grupo seja eficaz.

4 Profª Denise Ferreira4 Conflito Funcional versus Conflito Disfuncional Funcional Apóia os objetivos do grupo e melhora seu desempenho.Apóia os objetivos do grupo e melhora seu desempenho. Disfuncional Disfuncional Atrapalha o desempenho do grupo.Atrapalha o desempenho do grupo.

5 Profª Denise Ferreira5 O que os diferencia? 1.Conflito de Tarefa ( funcional) 2.Conflito de Relacionamento (disfuncional) 3.Conflito de Processo – Como o trabalho é realizado (funcional)

6 Profª Denise Ferreira6 Processo de Conflito Visto como um processo de cinco estágios :

7 Profª Denise Ferreira7 O processo do Conflito Estágio I Estágio IIEstágio III Estágio IV Estágio V Oposição potencial Cognição eIntenções Comportamento Conseqüências ou incompatibilidade personalização Condições antecedentes Comunicação Estrutura Variáveis pessoais Conflito aberto Comportamento das partes Reação dos outros Intenções para a administração do conflito Competição Colaboração Compromisso Não-enfrentamento Acomodação Conflito sentido Conflito percebido Piora do desempenho do grupo Melhoria do desempenho do grupo

8 Profª Denise Ferreira8 TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITO Resolução de problemasResolução de problemas Encontros entre as partes conflitantes, com o propósito de identificar o problema e resolvê- lo por meio de discussão aberta. Encontros entre as partes conflitantes, com o propósito de identificar o problema e resolvê- lo por meio de discussão aberta. Metas superordenadasMetas superordenadas Criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes. Criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a cooperação entre as partes conflitantes.

9 Profª Denise Ferreira9 Expansão de recursosExpansão de recursos Conflito causado pela escassez de um recurso – dinheiro, oportunidades de promoção, espaço físico de trabalho - a expansão do recurso pode criar uma solução ganha-ganha.Conflito causado pela escassez de um recurso – dinheiro, oportunidades de promoção, espaço físico de trabalho - a expansão do recurso pode criar uma solução ganha-ganha. SuavizaçãoSuavização Minimizar as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando seus interesses comuns. Minimizar as diferenças entre as partes conflitantes, enfatizando seus interesses comuns.

10 Profª Denise Ferreira10 ConcessãoConcessão Cada uma das partes abre mão de algo valioso. Cada uma das partes abre mão de algo valioso. Comando autoritárioComando autoritário A administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e depois comunica seu deseja às partes envolvidas. Não- enfrentamento Não- enfrentamento Suprimir o conflito ou evadir-se dele.

11 Profª Denise Ferreira11 Alteração de variáveis humanasAlteração de variáveis humanas Técnicas de mudança comportamental, treinamento em Relações Humanas. Alteração de variáveis estruturaisAlteração de variáveis estruturais Mudanças na estrutura formal da organização e nos padrões de interação entre as partes conflitantes, por meio de redesenho de atribuições, transferências, criações de posições coordenadas, sucessões.

12 Profª Denise Ferreira12 Intenção Apropriada Para Cada Situação de Conflito Intenção Apropriada Para Cada Situação de Conflito Competição (emergências)Competição (emergências) Ações rápidas e decisivas são vitais. Quando ações impopulares precisam ser implementadas. Ações rápidas e decisivas são vitais. Quando ações impopulares precisam ser implementadas. ColaboraçãoColaboração Encontrar solução integrativa/ interesses importantes para serem comprometidos. Trabalhar sentimentos que interferem no relacionamento. Encontrar solução integrativa/ interesses importantes para serem comprometidos. Trabalhar sentimentos que interferem no relacionamento.

13 Profª Denise Ferreira13 Não enfrentamentoNão enfrentamento Tópicos triviais – tópicos mais urgentes – acalmar os ânimos – levantar informações para substituir a decisão imediata – encaminhar para quem possa ser mais eficaz na resolução – sintoma de outro problema. acalmar os ânimos – levantar informações para substituir a decisão imediata – encaminhar para quem possa ser mais eficaz na resolução – sintoma de outro problema.

14 Profª Denise Ferreira14 AcomodaçãoAcomodação Percepção do seu erro. Percepção do seu erro. Questão mais importante para o outro do que para você. Questão mais importante para o outro do que para você. Garantir créditos pessoais perdendo a disputa.Garantir créditos pessoais perdendo a disputa. Harmonia e estabilidade muito importante. Harmonia e estabilidade muito importante.

15 Profª Denise Ferreira15 ConcessãoConcessão Soluções rápidas sob pressão de prazos – quando a colaboração ou a competição não estão funcionando.

16 Profª Denise Ferreira16 NEGOCIAÇÃO e ou BARGANHA Processo onde duas ou mais partes trocam bens ou serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para cada um.

17 Profª Denise Ferreira17 Estratégias de Barganha Duas são as abordagens para a negociação. 1.Barganha Distributiva / perda e ganho. 2.Barganha Integrativa/ganho- ganho.

18 Profª Denise Ferreira18 Barganha Distributiva X Barganha Integrativa CaracterísticaDistributivaIntegrativa Recursos disponíveis Quant. Fixa de recursos a dividir Quant.variável de recursos a dividir Motivações primárias Eu ganho, você perde Eu ganho, você ganha Interesses Primários Oposição um ao outro Congruência com o outro Enfoque do Relacionamento Curto Prazo

19 Profª Denise Ferreira19 O Processo De Negociação Preparação e Planejamento Definição das regras Esclarecimentos e Justificativas Barganha e solução de Problemas Conclusão e Implementação

20 Profª Denise Ferreira20 Preparação e Planejamento Qual O valor mais baixo aceitável?Qual O valor mais baixo aceitável? Qual a natureza do conflito?Qual a natureza do conflito? Histórico da negociação?Histórico da negociação? Quem está envolvido?Quem está envolvido? Quais as metas da outra parte?Quais as metas da outra parte? Quais as possíveis posições do oponente?Quais as possíveis posições do oponente? Quais os possíveis acordos aceitáveis por ela?Quais os possíveis acordos aceitáveis por ela?

21 Profª Denise Ferreira21 Definição Das Regras Básicas Que Guiam Uma Negociação Quem são os negociadores?Quem são os negociadores? Onde será realizada?Onde será realizada? Limitações de tempo?Limitações de tempo? Questões que limitam-na?Questões que limitam-na? Procedimento a ser seguido no caso de um impasse?Procedimento a ser seguido no caso de um impasse?

22 Profª Denise Ferreira22 Esclarecimentos E Justificativas Ambas as partes explicam, esclarecem, reforçam e justificam as suas demandas originais.Ambas as partes explicam, esclarecem, reforçam e justificam as suas demandas originais. Fornecer algum material informativo que ajude a fortalecer a sua posição.Fornecer algum material informativo que ajude a fortalecer a sua posição.

23 Profª Denise Ferreira23 Barganha E Soluções De Problemas Essência do processo - Toma-lá- dá-cá para chegar a um acordo.Essência do processo - Toma-lá- dá-cá para chegar a um acordo. Ambas as partes terão que fazer concessões.Ambas as partes terão que fazer concessões.

24 Profª Denise Ferreira24 Conclusão E Implementação Passo final são a formalização do acordo alcançado.Passo final são a formalização do acordo alcançado. Contrato formal ou apenas um aperto de mãos.Contrato formal ou apenas um aperto de mãos.

25 Profª Denise Ferreira25 Para se chegar a um bom acordo... 1.Postura aberta: as concessões tendem a ser recíprocas e conduzem a acordos. 2.Enfoque os problemas, não as pessoas. 3.Não dê muita atenção às ofertas iniciais, encare-as como um ponto de partida.

26 Profª Denise Ferreira26 4. Enfatize soluções do tipo ganha-ganha. 5. Crie um clima de abertura e confiança. Evite termos: oferta generosa, preço justo...

27 Profª Denise Ferreira27 Diferenças Culturais Nas Negociações Os estilos de negociação variam de acordo com a cultura do País. Franceses gostam do conflito.Franceses gostam do conflito. Chineses e japoneses alongam as negociações. (formar parceria)Chineses e japoneses alongam as negociações. (formar parceria) Norte-americanos – impacientes e desejam que se goste deles.Norte-americanos – impacientes e desejam que se goste deles.

28 Profª Denise Ferreira28 Estudos de Táticas Verbais e não Verbais 5 períodos De 10 sec. 6 vezes Ameri- canos Japoneses Brasileiros Negocia – ção de 30 min. Palavra NÃO Períodos de silêncio Interrup- ções ao oponente Contato físico 83 vezes 5 vezes 9 vezes 3,5 períodos Nenhum 6 vezes 18 vezes nenhum 5 vezes

29 Profª Denise Ferreira29 Negociadores Astutos De Outros Países Costumam usar estas características para levar vantagens – alongamento das negociações e criando condicionamentos de amizade no acordo final.Costumam usar estas características para levar vantagens – alongamento das negociações e criando condicionamentos de amizade no acordo final.

30 Profª Denise Ferreira30 Negociação Com Uma Terceira Parte Quando são incapazes de resolver suas diferenças na negociação direta.Quando são incapazes de resolver suas diferenças na negociação direta.

31 Profª Denise Ferreira31 Mediador Terceiro Neutro que facilita uma solução negociada por meio do uso da razão, da persuasão e da sugestão de alternativas.Terceiro Neutro que facilita uma solução negociada por meio do uso da razão, da persuasão e da sugestão de alternativas.

32 Profª Denise Ferreira32 Árbitro Um terceiro em uma negociação com autoridade para ditar um acordo.Um terceiro em uma negociação com autoridade para ditar um acordo.

33 Profª Denise Ferreira33 Conciliador Um terceiro confiável que oferece um vínculo informal de comunicação entre as partes oponentes.Um terceiro confiável que oferece um vínculo informal de comunicação entre as partes oponentes.

34 Profª Denise Ferreira34 Consultor Como Negociador É um terceiro imparcial e habilitado em administração de conflitos, que busca facilitar a resolução criativa de um problema por meio da comunicação e da análise.É um terceiro imparcial e habilitado em administração de conflitos, que busca facilitar a resolução criativa de um problema por meio da comunicação e da análise.


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