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Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agências Bancárias Comissão de Defesa do Consumidor Câmara dos Deputados Brasília-DF, 09 de agosto de 2011.

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1 Tempo de Atendimento do Consumidor nas Agências Bancárias Comissão de Defesa do Consumidor Câmara dos Deputados Brasília-DF, 09 de agosto de 2011.

2 O problema das filas nas agências bancárias Constituição Federal de 1988 Dever do Estado promover a Defesa do Consumidor (art. 5º, XXXII) Dignidade da pessoa humana - Fundamento da República Federativa do Brasil (art. 1°, III) Finalidade da Ordem Econômica - existência digna – defesa do consumidor (art. 170, V)

3 O problema das filas nas agências bancárias Código de Defesa do Consumidor Objetivos da PNRC – Respeito à dignidade do consumidor (art. 4º, caput) Ação Governamental – garantia de serviços com padrão adequado de qualidade (art. 4º, II, d)

4 Abordagem do problema Regulamentação da Lei Municipal em Cuiabá-MT – final de 2005 Criação/Adequação de leis em outros municípios do Estado Diálogo com setor – Reuniões; Palestras

5 Irregularidades verificadas Tempo de espera do consumidor na fila Diligências nas agências bancárias Denúncias formuladas por consumidor

6 Irregularidades verificadas Controle do tempo de espera na fila Não disponibilizar equipamento de fornecimento de senhas Não manter equipamento de fornecimento de senhas em funcionamento Não garantir a efetiva entrega da senha ao consumidor

7 Irregularidades verificadas Controle do tempo de espera na fila Horários divergentes entre o emissor de senhas e o aferido no caixa (relógio do emissor adiantado) Não registrar horário de início de atendimento no caixa Retenção da senha no caixa

8 Irregularidades verificadas Impedir o acesso do consumidor ao caixa convencional Negar acesso ao caixa convencional (triagem) - Restringir a realização de alguns serviços no caixa convencional (pagamento de contas de água, energia elétrica, etc.)

9 Irregularidades verificadas Dificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional Estipular valores mínimos para alguns pagamentos (água, energia elétrica, etc.) Cobrança de valores diferenciados para alguns pagamentos no autoatendimento e caixa convencional

10 Irregularidades verificadas Dificultar o acesso do consumidor ao caixa convencional Formação de duas filas: Triagem para acesso ao interior da agência Espera para atendimento no caixa

11 Irregularidades verificadas Dificultar o acesso aos órgãos de defesa do consumidor Ausência de informação clara e ostensiva ao consumidor sobre a legislação e sobre exercício do seu direito

12 Irregularidades verificadas Legislação relacionada Não disponibilizar sanitários aos consumidores Não disponibilizar bebedouros aos consumidor Não disponibilizar assentos Não observar atendimento prioritário, na forma da lei

13 Conclusões Aumento da Demanda x Aumento proporcional da estrutura Internet SAC Terminais de Autoatendimento (funcionamento/distribuição/filas) Atendimento Convencional (estrutura física/pessoal)

14 Conclusões Liberdade de Escolha Perfis variados de consumidores Dificuldade/Resistência com equipamentos Déficit de confiança Preferência por atendimento convencional

15 Conclusões Prestação de Serviços Adequada e com Qualidade Discurso Institucional x Prática Questionamentos das leis municipais/estaduais Conceito de adequação e qualidade

16 Obrigado. Ivo Vinícius Firmo Procon-MT


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