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EM UMA SOCIEDADE COM CADA VEZ MAIS VOZ E MEIOS DE COMUNICAÇÃO É PRECISO OUVIR MAIS E F A Z E R MAIS.

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2 EM UMA SOCIEDADE COM CADA VEZ MAIS VOZ E MEIOS DE COMUNICAÇÃO É PRECISO OUVIR MAIS E F A Z E R MAIS

3 E COMPROMISSOS COM PRAZO É PRECISO SENSO DE URGÊNCIA RESPOSTAS RESULTADOS

4 IGUALDADE PAVIMENTAR O CAMINHO DA É PRECISO

5 E SOMAR FORÇAS MOSTRAR FORÇA E COLORIRE COLORIR

6 ENTENDER AS ÇAS FOR E USÁ-LAS

7 GERIR PARA COBRAR PARA RESUL TADOS CELE BRAR P A R A

8 4 ANOS O FUTURO CONSTRUINDO + DE DEMANDAS ATENDIDAS

9 2008

10 Sistema de controle de demandas da Ouvidoria (SCDO) A entrada em funcionamento do novo sistema deu mais segurança às informações e possibilitou o controle das demandas e a produção de diagnósticos a partir delas FEVEREIRO

11 Reposicionamento hierárquico Ouvidoria volta a ser Gerência Executiva, subordinada ao Conselho de Administração (CADM), seguindo as diretrizes do Sistema Petrobras. ABRIL Proposta de criar mandato de 2 anos para Ouvidores na BR, prorrogável uma única vez por igual período. Iniciativa pioneira no Sistema Petrobras, aprovada pelo CADM da Companhia, que proporciona mais isenção e independência para os gestores Relatórios para a gestão Início da emissão de relatórios quantitativos e qualitativos para a Diretoria Executiva e os Conselhos de Administração e Fiscal da empresa. Inicialmente quadrimestrais, os relatórios hoje são trimestrais.

12 Participação nas políticas de diversidade Ouvidoria participa do Comitê para Questões de Gênero do MME e Empresas Vinculadas e na Subcomissão de Diversidade da Petrobras. JUNHO Classificação de demandas Acordo com a Ouvidoria da Petrobras para autonomia na classificação de demandas, que resulta na eliminação de mais de 600 casos pendentes de prestação de contas junto ao Comitê de Auditoria da holding, classificados erroneamente como denúncias contra a BR e que traziam danos a imagem da Companhia. JULHO 2008

13 Forum Internacional de Ouvidorias Participação e mediação no Fórum Internacional Brasil/Canadá de Ouvidorias, em Manaus, Amazonas OUTUBRO Reestruturação do site da Ouvidoria na Intranet e Portal da BR Iniciativa para dar maior clareza às atribuições do órgão responsável pela transparência dos processos da Companhia e que diminuiu o número de demandas não pertinentes. NOVEMBRO 2008

14 2009

15 Treinamento da equipe Processo de qualificação da equipe para interação com as demais áreas, que incluiu reuniões com os Executivos da Companhia para fortalecer o conhecimento do grupo em relação à BR. JANEIRO Prestação de contas Apresentação do primeiro balanço anual da gestão ao Conselho Fiscal, uma iniciativa pioneira. MARÇO

16 Defesa dos direitos da mulher nas UMTs Projeto de Inserção dos módulos de cidadania e combate a violência contra a mulher nas Unidades Móveis de Treinamentos da DRPS (UMTs), que viria a treinar mais de 100 mil trabalhadores de postos revendedores nos anos de 2010 e 2011 em todos os Estados brasileiros. ABRIL 2009

17 Proposta de reestruturação da Norma de Averiguação da Cia. Norma permite independência e isenção das Comissões de Averiguação na BR com a indicação de membros de diversas áreas,representantes da AUDI e da GJD em todos os processos. Também garante controle da empresa sobre todos os processos instalados e mais transparência para os resultados obtidos com averiguações, com mecanismo formal de aviso à Ouvidoria de sua constituição e posterior arquivo. AGOSTO Atualização de qualificação UMTs passam a ter um módulo sobre equidade e Petrobras dobra o número de unidades. SETEMBRO 2009

18 Proposição para modificação de Norma do Adicional de Transferência também para empregados de nível médio Quando de interesse da Companhia, a partir de demanda da Ouvidoria. Implantada em Acordo Coletivo. Fomento a adesão ao Programa Pró- Equidade de Gênero da SPM Iniciativa para promoção da igualdade de oportunidades entre homens e mulheres em empresas e instituições, combate a discriminação e desenvolvimento de novas concepções na gestão de pessoas e na cultura organizacional. Assinatura do termo de compromisso do Programa Pró-Equidade de Gênero Ouvidoria foi responsável pela definição, em articulação com as demais áreas da empresa, das 29 iniciativas de seu plano de ação SETEMBRO Ações

19 SETEMBRO Uniformes para empregadas Garantia de maior mobilidade para as nossas empregadas que necessitam utilizar uniformes Dias na Sede e Unidades Operacionais Promoção e participação do Fórum 16 Dias de Ativismo pelo Fim da Violência Contra as Mulheres, integrante do Plano de Ação do programa Pró-Equidade de Gênero, voltado para a força de trabalho, no Edihb e nas principais unidades operacionais da Companhia. DEZEMBRO

20 2010 JULHO Temas relevantes para todos Ouvidoria fomenta palestra sobre Assédio Moral, uma das 29 ações da 1ª Edição do Programa Pró-Equidade de Gênero. Homens de família Ouvidoria fomenta o tema do vídeo da palestra 'Paternidade Responsável, uma das 29 ações da 1ª Edição do Programa Pró-Equidade de Gênero. MARÇO Conciliando maternidade e trabalho Inauguração da sala de aleitamento materno no EdihB, uma das 29 ações da 1ª Edição do Programa Pró-Equidade de Gênero. Debate permanente Ouvidoria insere o tema Mulheres e Mercado de Trabalho na semana da mulher.

21 Estímulo do debate sobre impacto das mídias sociais nos processos de atendimento e negócios da Cia Ouvidoria publica em relatório e site estudo sobre o tema, iniciativa que culminou no Fórum de Redes Sociais e Comunicação, comandado pelo Presidente, e posterior criação da Comissão de Comunicação Digital da BR DEZEMBRO

22 2010

23 Oportunidades iguais para homens e mulheres Reunião do Comitê Permanente para as Questões de Gênero do MME, responsável pela proposta de Plano de Ação que debata a promoção de equidade e a garantia de oportunidades iguais para homens e mulheres no mundo do trabalho, com o Presidente da Petrobras Distribuidora. JANEIRO

24 2010 Qualidade na gestão de indicadores Implantação da ferramenta BW na Ouvidoria para avaliar os dados dos relatórios com mais agilidade. ABRIL Mandato de 02 anos para Ouvidor é implantado na Petrobras Adoção do modelo utilizado pela BR o torna parte das diretrizes da holding para a função Ouvidoria. Reativação da Comissão de Ética da BR Composição da Comissão de Ética, incentivada pela Ouvidoria em seus relatórios desde MAIOJULHO Melhoria na gestão de processos Criação do Procedimento Gerencial de Interação entre Ouvidoria e SAC.

25 2010 Igualdade racial Formulação da Campanha As Cores do Saber, de Responsabilidade Social com foco na promoção da Igualdade Racial, que contou com eventos e concursos para dependentes da Força de trabalho. A campanha ajudou a difundir a Lei , que prevê o ensino da História da África e da formação da população e cultura negra nacional nas escolas públicas e privadas do Brasil, que entraram na ordem do dia com a aprovação do Estatuto da Igualdade Racial. SETEMBRO

26 2010 Colorindo o Saber Ação da campanha Cores do Saber para dependentes da força de trabalho. OUTUBRO Selo Pró-Equidade de Gênero BR recebe o selo Pró-Equidade de Gênero, concedido pela Secretaria de Políticas para Mulheres (SPM). NOVEMBRO

27 2011

28 Igualdade racial Assinatura do protocolo de intenções entre o Sistema Petrobras e Secretaria de Políticas de Promoção da Igualdade Racial (SEPPIR). MARÇO ABRIL Avaliação permanente de resultados Início da prestação de Contas ao Conselho Fiscal dos resultados das Comissões de Averiguação e denúncias.

29 Todos juntos Garantia de inclusão dos estagiários na caminhada ecológica e de toda força do trabalho no programa de alimentação saudável. ABRIL Conhecimento para a igualdade Sistema Petrobras e Faculdade Zumbi dos Palmares assinam convênio de cooperação técnica. MAIO Reconhecimento para UMTs Projeto das UMTs é escolhido como exemplo de boas práticas pela ONU Mulheres e convidado a ser apresentado em Seminário Internacional no Chile. 2011

30 Saúde Fomentada a criação da Central Interna de Atendimento da AMS, específica para acolher dúvidas e necessidades dos empregados, a partir de avaliações qualitativas da Ouvidoria que identifica através das demandas recebidas, problemas de definição de canal de atendimento. MAIO Redes sociais Publicação do Guia de Boas Práticas nas Redes Sociais, construído em conjunto com a GRH e GCRI, a partir de demanda oriunda da Ouvidoria. JUNHO Segurança nas contratações Solicitada a criação à GSC de lista de empresas que comprovadamente causaram danos ou prejuízos à Cia e norma com definição sobre suspensão ou exclusão das mesmas do cadastro da empresa. O objetivo é dar conhecimento aos gestores – notadamente os regionais – do impedimento de utilizar-se dos serviços de tais empresas, mesmo nos processos de convite, dispensa de licitação ou pedidos – sobre os quais o controle da GSC é reduzido.

31 2011 Certificação da Equipe Banco Central certifica a equipe da Ouvidoria. AGOSTO Voz Ouvidoria recebe assento no Grupo de Trabalho para o processo de Autodeclaração em Responsabilidade Social e Ambiental e na Comissão de Comunicação Digital. Atendimento de Qualidade Petrobras Distribuidora recebe o prêmio de Melhor Empresa do setor de Petróleo e Gás de atendimento ao cliente, em Fórum de Executivo promovida pela revista Exame e o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) em um reconhecimento de seu atendimento de excelência.

32 2011 Qualidade e segurança Empresa modifica o tempo de preset nas bombas para evitar fraude no ato do abastecimento, a partir de demandas oriundas da Ouvidoria. AGOSTO Prêmio ABERJE para As Cores do Saber Campanha vence o Prêmio ABERJE Nacional, na categoria Relacionamento com Público Interno. Pela primeira vez, em 40 anos, a Petrobras Distribuidora conquista o maior prêmio de Comunicação Empresarial do Brasil. Segurança da mulher Idealização de projeto que une Petrobras, Liquigás e BR para apoio à SPM em comemoração aos 5 anos da Lei Maria da Penha: Iniciativa garante a confecção e distribuição de 500 mil cartilhas pela Petrobras Distribuidora e Liquigás em mais de 200 cidades das regiões Norte e Nordeste. NOVEMBRO

33 2011 Lançamento do Programa Pró-Equidade de Gênero e Raça Proposta pela Ouvidoria, a adoção de meta afirmativa para contratação de 50% de estagiários negros na Cia é aprovada pela Presidência da BR. Ação foi incluída no Plano da Cia. para a segunda edição do Programa Pro Equidade de Gênero e Raça da SPM. DEZEMBRO Integração Participação no encontro de Ouvidorias e Canais de Escuta – denominado Faladoria – do Sistema Petrobras com apresentação das práticas da BR. Mandato de 02 anos para Ouvidor é implantado na Liquigás Adoção do modelo utilizado pela BR e pela holding. NOVEMBRO

34 2012

35 Voz Ouvidoria participa também da Comissão de Gênero e Raça da BR. JANEIRO Proatividade Proposta de estruturação do Comitê de Relacionamento da BR. FEVEREIRO Prestação de contas Ouvidoria divulga balanço dos quatro anos de atividade. MARÇO Melhoria contínua Mudanças no site interno da Ouvidoria e atualização da versão do Sistema de Controle de Demanda da Ouvidoria (SCDO).

36 Campanha "As Cores do Saber", da Petrobras Distribuidora, vence o Prêmio Colunistas na categoria endomarketing. MARÇO 2012

37 Ser a preferida de todos os públicos de interesse.


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