A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Fundada em: 1996 Objetivo: Oferecer a seus clientes ferramentas que contribuem diretamente com os resultados da empresa. Foco: Desenvolvimento de sistemas.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Fundada em: 1996 Objetivo: Oferecer a seus clientes ferramentas que contribuem diretamente com os resultados da empresa. Foco: Desenvolvimento de sistemas."— Transcrição da apresentação:

1

2 Fundada em: 1996 Objetivo: Oferecer a seus clientes ferramentas que contribuem diretamente com os resultados da empresa. Foco: Desenvolvimento de sistemas que permitam o melhor atendimento (relacionamento com o cliente e gerenciamento de equipes). Através de nossa rede de parceiros e distribuidores, e uma central de atendimento própria, em Blumenau – SC, a Visys atende empresas de todo o país. A localização da empresa em Blumenau é estratégica por ser esta cidade um dos mais importantes pólos tecnológicos do Brasil.

3 Hoje, além de várias soluções em sistemas, todos direcionados para as áreas de atendimento e vendas, a VISYS é parceira da marca Panasonic.

4 Oferecer ao mercado soluções completas que tornam o atendimento aos seus clientes um diferencial competitivo.

5 Screen-Popup SOLUÇÕES

6 Produtividade, Facilidade e Agilidade Melhor Utilização de Recursos e Redução de Custos Melhoria no Atendimento

7 Padronização Organização Controle AgilidadeSatisfação

8 Identificação do cliente antes do atendimento; Agilidade – Organização; Personalização – qualidade; Histórico; Antecipação das informações;

9 Ferramenta amigável e de fácil utilização; Informações on-line permitindo ações no momento em que o atendimento está ocorrendo; Pesquisas rápidas e eficientes; Agilidade no envio de informações para os clientes (telefone, e- mail, sms, chat); Domínio sobre as operações (equipes, agentes, tempos totais, tempos médios, etc.);

10 Aperfeiçoar equipe (utilizar melhor os recursos materiais e humanos); Possibilita a criação de medidores (avaliação das equipes, agentes); Uniformização do atendimento (validar os padrões adotados pela empresa).

11

12 Para administrar um Call Center dependemos essencialmente de números. - Os números dos agentes: - Os números dos clientes (pessoas que conversamos): - Os números dos grupos: - Tempo médio de atendimento (TMA); - Taxa de Abandono (TA); - Nível de Serviço (NS) – Segundo nova lei de call center.. - Eventos; - Produtividade; - Ligações; - Abandonos; - Espera; - Retenção. - Chats; - s. TEMPOS EM UM CALL CENTER

13 Informações real-time; Visualização de toda a operação; Visualização de todos os eventos; Visualização das atividades; Informações da chamada; Entrada ou saída; Localidade ou cliente; Número do assinante A; Aviso de estouro de tempos por evento; Supervisão on-line do call center. AUTOMATIZAÇÃO DE CALL CENTER

14

15 Gráficos da situação on-line do call center Visualização de todos os grupos; Quantidade de agentes, ocupados, em pausa, etc.; Clientes em espera por atividade. OBS: Eventos são todas as situações possíveis em um agente (em ligação, ramal tocando, fora do gancho, em pausa, etc.). - Os avisos de estouro de tempo de evento são configuráveis. (café, reunião, banheiro, etc.)

16

17 (Gestão de Relatórios)

18 - Todos os eventos que ocorrem no call center possibilitam: - Contextualização da nomenclatura do Visys Call Center: RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL CENTER 1 – Emissão de relatórios; 2 – Tabulação dos dados para geração de estatísticas; 3 – Tabulação dos dados para a geração de gráficos; - Eventos* - todas as possibilidades de status de um agente, ramal ou atividade. - Eventos de agente: Agente logado, agente disponível, em pausa, agente indisponível. - Eventos do ramal: Em ligação, tocando, chamando, ramal em uso, fora do gancho. - Eventos da atividade**: Fila de espera, ligação aguardando, ligação transferida. - Atividade** - São os grupos de atendimento dentro do call center.

19 - Vasta opção de relatórios. - Ligações; - Perdidas; - Eventos; - Produtividade; - Tempos Médios; - Opção de filtros. - Período; - Tipos de ligações; - Atividades; - Agentes; - Eventos; - São gerados gráficos e relatórios. - Os relatórios podem ser impressos ou exportados. - As informações geradas pelos relatórios dão a real visão necessária ao administrador do call center. RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO DE CALL CENTER OPÇÕES

20 Evolução do call center por período Eventos por atividade EXEMPLOS DE GRÁFICOS

21 Objetivo: Mostrar os principais números das ligações de entrada do call center. Ligações Abandonos Fila de espera Taxa Abandono Geral da Empresa Por Atividade RESUMOS DAS LIGAÇÕES DE ENTRADA (RELATÓRIO E GRÁFICO)

22 Objetivo: Analisar os volumes dos eventos do call center de hora em hora. Quantidades dos eventos por hora. Ex.: Selecionando três eventos: Agente logado, ligação perdida e em ligação. EVOLUÇÃO DE UMA EQUIPE POR HORÁRIO (RELATÓRIO E GRÁFICO) Quantidade por evento por hora Faixa de Horário

23 Objetivo Verificar o volume de ligações perdidas por atividade Objetivo Listar as ligações perdidas: números telefônicos, clientes (se cadastrados) ou as cidades Estatísticas de ligações perdidas.

24 Ligações perdidas (verificando o status dos agentes). Objetivo Verificar as ligações perdidas e como estavam os status dos agentes. Ligações perdidas por tentativas Objetivo Verificar quantas vezes um número telefônico ou cliente tentou falar com a central de atendimento e se foi atendido Estatísticas de ligações perdidas.

25 Relatório de Ligações Objetivo Listar as ligações do Call Center Relatório de Ligações - Sintético Objetivo Verificar o volume de ligações por agente

26 Relatório de Ligações em espera Objetivo Verificar os clientes que aguardaram na fila de espera para atendimento telefônico

27 Relatório de Ligações Retidas Objetivo Verificar os clientes que estavam em ligação e foram colocados em retenção (espera).

28 Relatório de Eventos do agente Objetivo Verificar os eventos do agente durante seu expediente. Relatório de Eventos do agente Sintético Objetivo Mostrar os eventos que o agente utilizou, quantidade e duração destes eventos. EVENTOS

29 Relatório por Agente Objetivo Mostrar a produtividade por agente PRODUTIVIDADE

30 Relatório por Atividade Objetivo Mostrar a produtividade por atividade PRODUTIVIDADE

31 Tempo Médio por Agente Objetivo Mostrar os tempos médios por agente e por atividade Mostra os tempos médios dos agentes tornando fácil a análise de desempenho de cada agente Gráfico de Tempo Médio por Agente TEMPOS MÉDIOS

32 Tempo Médio por Atividade Objetivo Mostrar os tempos médios por atividade Mostra os tempos médios das atividades tornando fácil a análise de desempenho Gráfico de Tempo Médio por Agente TEMPOS MÉDIOS

33 Agradecemos a sua atenção e nos colocamos a sua disposição. Fone: (47) Suporte: (47) Ouvidoria: (47)

34


Carregar ppt "Fundada em: 1996 Objetivo: Oferecer a seus clientes ferramentas que contribuem diretamente com os resultados da empresa. Foco: Desenvolvimento de sistemas."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google