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Endomarketing A relação com os principais aliados da organização Eufrasio Prates © 2000.

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1 Endomarketing A relação com os principais aliados da organização Eufrasio Prates © 2000

2 Eufrasio Prates2 Objetivos ó Compreender o conceito de endomarketing ó Conhecer suas aplicações ó Analisar campanhas internas

3 Eufrasio Prates3 Endomarketing ou Comunicação Interna? visão prioriza cliente pp pp l Marketing é uma visão de processo organizacional que prioriza a relação com o cliente, segundo a lógica de produto, preço, praça e promoção.

4 Eufrasio Prates4 Comunicação Interna l Processo que viabiliza o trânsito de informação entre pessoas e áreas de uma mesma organização, sendo imprescindível para tomar decisões e orientar ações. l Só uma pequena parte dela é passível de administração (workflow e campanhas).

5 Eufrasio Prates5 Endomarketing... existe para atrair e reter o cliente interno com a função de obter resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo seus clientes externos (Cristiane Iderika, 2000, Mackenzie)

6 Eufrasio Prates6 “Internal face of the brand” Cenário dos ‘90: •Transformações (parcerias, fusões, rightsizing...) pedem mudança de postura dos empregados •Empowerment (foco no cliente depende do compromisso de quem o atende) •Outsourcing (conhecimento do produto/serviço) •Turnover (redução da estabilidade e lealdade) •85% sem orçamento para promoção interna Tudo isso aumenta a necessidade de EndoMarketing Carol Samms - McCann Erickson - Through the Loop

7 Eufrasio Prates7 Por que Endomarketing? l Cliente “compra” satisfação de necessidades l Atendimento é peça crítica l Empregado é a face real da empresa para o cliente l Competitividade depende cada vez mais da fidelidade do cliente

8 Eufrasio Prates8 Visão, qualificação e recompensa l Fatores críticos de sucesso

9 Eufrasio Prates9 Exemplos l McDonald’s - atendente lento l Hostal del Sol - queda da reserva l Aero-México - atraso no Peru

10 Eufrasio Prates10 Endomarketing é uma resposta-pergunta l Produto: a própria Empresa (visão) e seus serviços l Preço: desempenho e motivação l Praça: empregados, contratados, estagiários e fornecedores l Promoção: campanhas internas

11 Eufrasio Prates11 Endomarketing é... l processo de administração da “face interna da marca” l gestão do relacionamento empresa-empregado l gerenciamento dos valores corporativos mas... como se faz?

12 Eufrasio Prates12 Práticas de endomarketing l Remuneração e benefícios l Programas de reconhecimento e premiação l Gestão de clima e cultura organizacionais l Ouvidoria (críticas e sugestões) l Manutenção de veículos de comunicação l Campanhas de “produtos” e institucionais

13 Eufrasio Prates13 Campanhas de CI l PROATIVAS •Valores culturais (semiosfera) •Missão e Visão de futuro (noosfera) •Focos estratégicos (indicialidade) •Segmentação de clientes (biosfera) •Institucionais (simbólico) l REATIVAS • Problemas de clima (biosfera) • Críticas/ouvidoria • Pré-lançamento de produtos • Informações da concorrência • Mudanças no cenário (indicialidade)

14 Eufrasio Prates14 Plano de CI l Objetivos, público-alvo, segmentos, pesquisa, recursos, cronograma (Gantt) e indicadores de satisfação l Sinergia e encadeamento de ações l Diversidade e complementaridade de peças l Relação custo/benefício

15 Eufrasio Prates15 Bibliografia l Beemer, C. Britt. Marketing Estratégico. l Kotler, Philip. Administração de Marketing. l Nilson, Torsten. Chaos Marketing: how to win in a turbulent world. l Payne, Adrian. The essence of services Marketing. l Prates, Eufrasio. Observações de um consultor para o planejamento de endomarketing.


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