A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

MOTIVAÇÃO, CLIMA ORGANIZACIONAL E QUALIDADE DE VIDA Outubro 2004 PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA Ana Maria Brescancini.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "MOTIVAÇÃO, CLIMA ORGANIZACIONAL E QUALIDADE DE VIDA Outubro 2004 PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA Ana Maria Brescancini."— Transcrição da apresentação:

1 MOTIVAÇÃO, CLIMA ORGANIZACIONAL E QUALIDADE DE VIDA Outubro 2004 PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA Ana Maria Brescancini

2 clientes, funcionários e investidores – e que para construirem estratégias vencedoras, elas terão que descobrir maneiras de atrair, desenvolver e ganhar a fidelidade deste ativo. ” “Na próxima década, muitas empresas vão chegar à conclusão de que seu melhor ativo são PESSOAS – Frederick F. Reichheld The Loyalty Effect – Harvard Business School Press, 1996 Foto: MODUS Marketing

3 CLIMA ORGANIZACIONAL atmosfera do ambiente de trabalho

4 expectativas referências estratégicas referências organizacionais infra-estrutura conjunto de percepções

5 expectativas conjunto de percepções fatores motivacionais fatores que influenciam o comportamento referências + condições de infra-estrutura

6 comportamentomotivação Foto: MODUS Marketing Desafio; Perspectivas de desenvolvimento profissional e pessoal; Oportunidades de treinamento; Reconhecimento e valorização; Integração; Sentimento de utlidade; Empatia com o estilo de liderança vigente; Sentimento de justa remuneração; Segurança; Autonomia. Cultura; Subcultura; Classe social; Grupos de referência; Papéis e posições sociais; Idade; Sexo; Escolaridade; Cargo/função; Grau de autoridade; Estilo decisório; Estilo de vida; Personalidade; Auto conceito

7 CADEIA FIDELIDADE – VALOR Qualidade Serviço Interno Satisfação Funcionário Retenção Funcionário Fidelidade Valor para Sociedade Resultados da Organização Qualidade Serviço Externo Satisfação Cliente Produtividade/ Performance Funcionário Valor Superior Baseado na Cadeia Fidelidade Lucratividade. Fonte: Disney Institute

8 Qualidade Serviço Interno Habilidade e autonomia dos funcionários para atingirem os resultados voltados à satisfação do cliente. É caracterizada pelas atitudes que os funcionários têm entre si, bem como pelo modo como as pessoas se relacionam no interior de uma empresa. Quando a qualidade do serviço interno é alta, os funcionários tendem a estar satisfeitos.

9 Satisfação Funcionário Funcionários satisfeitos com seu trabalho utilizam 60% de sua capacidade produtiva e têm três vezes mais chances de permanecerem na organização

10 Funcionários antigos e fiéis são mais produtivos porque conhecem o serviço. Retenção Funcionário As perdas relacionadas à rotatividade funcional incluem não só os custos de selecionar e treinar novos funcionários, mas a perda de produtividade.

11 PRODUTIVIDADE & PERFORMANCE DO FUNCIONÁRIO Funcionários produtivos e de alta performance antecipam necessidades dos clientes. Entendem o processo de trabalho e sua conexão com o resultado final a ser entregue. Estabelecem relações internas produtivas.

12 QUALIDADE SERVIÇO EXTERNO SATISFAÇÃO CLIENTE Alta qualidade de serviço resulta em clientes satisfeitos Satisfação gera retenção + referência

13 Valor Superior O “Valor” é determinado pelos benefícios que o cliente recebe em troca da totalidade de seus custos (inclusos não somente o preço do produto e/ou serviço, mas outros custos intangíveis, como tempo de espera, prazo de entrega, condições de acesso etc). Valor Superior = Expectativas Superadas

14 Retenção Funcionário PRODUTIVIDADE & PERFORMANCE DO FUNCIONÁRIO Valor Superior Cada ponto de contato do cidadão com o serviço público é uma oportunidade de criação de valor superioir

15 Fidelidade Valor para Sociedade Resultados da Organização Combinação ótima de recursos para realizar Missão Valida razão de ser e compromisso Interação positiva Repetição Relacionamento Imagem

16 fatores motivacionais fatores que influenciam comportamento referências + condições de infra-estrutura LÓGICA DAS TROCAS INTERNAS estudo do conjunto de percepções

17 reconhecimento do trabalho estilo de liderança grau de relacionamento entre diferentes áreas funcionais processos de comunicação fatores freqüentemente associados à insatisfação

18 idéia de unicidade e de filosofia de trabalho é fundamental para engajar e mobilizar funcionários para a mudança

19 insafisfeito safisfeito motivado Indiferente quanto às Expectativas. Experiência Negativa Expectativas. Atendidas Expectativas Negativas Experiência Positiva Zona de Indiferença Zona de Afeição Zona de Deserção Positivo quanto às Expectativas. Experiência Negativa Expectativas Neutras ou Positivas Experiência Excepcional 1 escala de relacionamento...

20 reflexo no desempenho... insatisfeito satisfeito motivado Zona de Indiferença Zona de Afeição Zona de Deserção 1 PASSIVO ATIVOINTERATIVO está comprometido faz o que TEM que fazer...às vezes com sacrifício foco na performance pessoal

21 estar comprometido é... Conhecer o escopo técnico e organizacional do trabalho Passar segurança e cumplicidade nas interações sociais com clientes internos e externos Ser confiável: capaz de entregar de maneira precisa o que foi acordado Desenvolver a empatia nas interações sociais: grau de preocupação, consideração e atenção dispensado a clientes internos e externos (acessibilidade, comunicação e compreensão) Ser responsável: disposto a atender e prestar o serviço aos clientes internos e externos. Tem a ver com atitude, prontidão, reversão de situações negativas e consideração.

22 fatores motivacionais fatores que influenciam comportamento referências + condições de infra-estrutura COMPROMETIMENTO estudo do conjunto de percepções Cognição Aspectos afetivos Comportamento

23 Pesquisa de Clima Organizacional Gerenciamento de Clima Organizacional Monitoramento de Clima Organizacional

24 Motivos para a Ação Desafio Perspectiva de Desenvolvimento Treinamento Reconhecimento. Integração Sentido de Utilidade Liderança Remuneração Justa Segurança Autonomia

25 Benefícios do Monitoramento e Gerenciamento de Clima Retenção de talentos Diminuição do índice de doenças psicossomáticas Treinamentos afinados aos objetivos da empresa Alta produtividade Melhoria na comunicação interna Aumento no comprometimento dos funcionários (sentimento de responsabilidade e co-autoria) Credibilidade Integração Coerência do processo de seleção / premiação...

26 uma mudança sustentada no clima pode gerar uma mudança na cultura da empresa

27 Embora administrar o clima seja uma responsabilidade da administração de recursos humanos, em cada setor passa a ser de quem exerce o cargo de chefia, pois conhecer o grau de satisfação, as expectativas e as necessidades da equipe de trabalho constitui um importante papel gerencial, essencial para a melhoria do ambiente de trabalho e da qualidade do atendimento. Ricardo Silveira Luz, consultor e autor do livro "Clima Organizacional*" * Editora QualityMark


Carregar ppt "MOTIVAÇÃO, CLIMA ORGANIZACIONAL E QUALIDADE DE VIDA Outubro 2004 PROGRAMA AVANÇADO EM GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA Ana Maria Brescancini."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google