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1 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência proporcionam ao Aeroporto a Competência.

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1 1 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Planeamento e design de excelência proporcionam ao Aeroporto a Competência para se adaptar e abarcar os desafios de capacidade e as expectativas dos passageiros que se apresentam num futuro próximo

2 2 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 ANA – Principais Indicadores em 2012 IndicadorGrupo ANAVar. % 12-11ANA,SAVar. % Nº de passageiros ,4% ,9% Volume de Negócios (a) ,0% ,8% Nº médio de efetivos2.8280,8%1.090(4,3%) EBITDA recorrente (mil €) ,4% ,3% EBITDA sem IFRIC 12 (mil €) (b) (0,7%) (0,2%) Margem EBITDA sem IFRIC 1247,4(0,8) p.p.51,9(1,0) p.p. Resultado líquido (mil €)53.024(30,7%) ,0% Investimentos (mil €)59.112(35,7%)60.880(36,0%) Endividamento líquido (10,1%) (10,6%) Alavancagem financeira (D/E)1,6(11,1%)1,0(9,1%) Ativo líquido (mil €) ,0% ,7% Capital empregue ( mil €) (3,8%) (2,1%) (a) – Não inclui os montantes relativos a contratos de construção ( IFRIC 12) (b) – Não inclui os montantes relativos a responsabilidades assumidas – REPEX ( IFRIC 12) Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

3 3 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Estrutura do volume de Negócios em 2012 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

4 4 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Tráfego em 2012 Em 2012 os dez aeroportos do Grupo ANA registaram: • Um crescimento global  De 1,4% ao nível de passageiros transportados  De 1,2 p.p. em termos da percentagem de ocupação das aeronaves (load factor). • Uma evolução negativa  De -1,6% nos movimentos;  De -02% nos lugares oferecidos Nos próximos slides apresentam-se os principais indicadores de tráfego referentes a 2012

5 5 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Aeroportos do Grupo ANA - Desempenho Macau 24 a 26 de Setembro de 2013

6 6 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 O Transporte Aéreo O desempenho do transporte aéreo é fortemente influenciado por fatores externos, tais como: • O desempenho da economia mundial, o que tem despoletado alterações na estrutura deste setor. • Um contexto mais competitivo para as companhias aéreas com o aumento da quota de mercado das companhias de baixo custo

7 7 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 O Transporte Aéreo Para os gestores aeroportuários esta situação força-os a encontrar fatores diferenciadores e a necessidade de prestar maior atenção ao marketing aeroportuário tornou-se uma realidade inquestionável. Para além deste aspeto, os gestores aeroportuários sentem necessidade de: • Adotar novos serviços e sistemas de apoio ao desenvolvimento de rotas; • Atribuir incentivos às companhias aéreas; • Estabelecer parcerias com entidades terceiras; • Recorrer a técnicas de marketing vendas cada vez mais sofisticadas • De alargar a sua atenção à necessidade dos passageiros.

8 8 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 O Transporte Aéreo Da parte dos passageiros verifica-se que estão mais informados e exigentes, procurando serviços de alta qualidade, maior comodidade e segurança.

9 9 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 O Transporte Aéreo Os gestores aeroportuários em resposta promovem: • O aumento de áreas comerciais; • A reformulação dos layouts das infraestruturas aeroportuárias, no sentido de potenciar o consumo; • A aposta em marcas de renome; • A comunicação através de novos meios e, fundamentalmente, • A aposta em serviços diferenciadores que potenciem a experiência aeroportuária dos passageiros.

10 10 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 O Transporte Aéreo Neste quadro poderemos sintetizar que o passageiro tende a fidelizar- se com um aeroporto se: • Existe um elevado numero de destinos; • Os tempos de processamento de embarque, desembarque e transferência são curtos; • Encontra uma sinalética eficaz para sua orientação; • Encontra serviços eficientes de resposta às suas necessidades; • É confortável • Encontra uma oferta diversificada e de qualidade a preços razoáveis para as suas compras

11 11 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência É neste quadro de atenção ao passageiro e à captação do seu interesse pela infraestrutura aeroportuária que vou centrar esta minha apresentação a qual se irá focar nos aspetos da FACILITAÇÃO

12 12 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência FACILITAÇÃO O ANEXO 9 da ICAO foi adotado (1950), tendo em vista facilitar os procedimentos de passageiros, bagagem, aeronaves, correio e carga em ambas as extremidades de um voo. Nele estão contidas normas e as práticas recomendadas que determinam que os Estados Membros estabeleçam “benchmarks” para permitir uma rápida chegada e partida de aeronaves, pessoas, carga e outros artigos nos aeroportos internacionais, por forma a assegurar as vantagens associadas à rapidez deste modo de transporte.

13 13 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência A Prática Recomendada 3.36 Tempo total para a realização de todas as formalidades de partida dos passageiros de um voo – 60 Minutos A Prática Recomendada 3.36 Tempo total para a realização de todas as formalidades de partida dos passageiros de um voo – 60 Minutos

14 14 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Para um passageiro o importante é conhecer o tempo que demora entre o seu ponto de partida (casa, escritório, etc.) e o ponto de destino (hotel, sala de reuniões, fábrica, etc.)

15 15 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Assim, em termos de planeamento e design da infraestrutura, para um gestor de aeroporto, os parâmetros em que pode introduzir aspetos que atraiam o passageiro são os relacionados com o conforto, a boa sinalética de encaminhamento, os serviços de informação e os tempos de embarque e de desembarque. E aqui, temos a considerar em termos de subsistemas: 1.No embarque • O tempo para realizar o check-in • O tempo no controlo de segurança • O tempo no controlo de passaporte • O tempo no percurso até à porta de embarque após o controlo • O tempo de processamento da bagagem de porão • O tempo de embarque

16 16 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência 2.No desembarque • O tempo de desembarque do avião • O tempo no controlo de passaporte • O tempo no percurso até à área da recolha da bagagem • O tempo para a recolha da bagagem de porão • O tempo no controlo aduaneiro

17 17 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência O tempo é, assim o fator determinante para classificar a qualidade de um serviço. No manual IATA “Airport Development Reference Manual”, indicam-se como Níveis de Serviço (minutos): FaseCurto a AceitávelAceitável a Demorado Check-in Económica Check-in Classe Executiva Controlo Passaporte na Entrada Controlo Passaporte na Saída Recolha de Bagagem Controlo Segurança

18 18 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Em termos de processamento de bagagem de porão o manual IATA “Airport Development Reference Manual”, indica (minutos): Tipo de processamentoTempo de Processamento Do check-in à chute mais distante<= 9 minutos (máximo ideal) Transferência entre voos domésticos25 minutos (com variações) Transferência doméstico para internacional25 minutos (com variações) Transferência internacional para doméstico35 minutos (com variações) Transferência internacional para internacional35 minutos (com variações) No novo aeroporto de Berlim o tempo entre o check-in e a chute mais distante varia entre 4 e 6 minutos Há porém sistemas que apresentam 45 minutos de tempo de processamento

19 19 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Em termos de tempo de embarque e de desembarque na gate o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos): Tipo de Aeronave Nº de Passageiros Tempo de Embarque Tempo de Desembarque B40105 C D E (1 porta) E ( 2 portas) F (1 porta) F (2 portas)

20 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência O embarque e o desembarque em aeronaves estacionadas em posições remotas tem que ser visto em termos de tempo gasto: • Na busgate para o embarque no autocarro; • No percurso entre o Terminal e a aeronave; • No desembarque do autocarro junto da aeronave; • Na entrada e tomada dos respetivos lugares na aeronave Como elementos a considerar e a ter atenção: • A distância da posição de estacionamento da aeronave em relação ao terminal; • A velocidade e a capacidade dos autocarros Para aeroportos em que se processam transferências, esta situação contribuirá para aumentar o connecting time, podendo fazer perder a ligação ou a ter que tomar um voo com maior intervalo. Neste caso haverá tendência a escolher outro aeroporto

21 21 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Em termos de distância e de tempo para a ligação por comboio entre o Aeroporto e o centro da cidade servida por esse aeroporto o Manual IATA dá como referência os seguintes tempos (minutos): Europa AeroportoDistância (km)Tempo (m) Amsterdão1510 Bruxelas1220 Copenhague812 Frankfurt1510 Londres Gtw4530 Londres Htw2416 Madrid1312 Manchester1513 Munique3040

22 22 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Europa AeroportoDistância (Km)Tempo (m) Paris CDG2729 Paris ORY1434 Roma2535 Estocolmo3520 Zurique1110 América do Norte Atlanta1815 Baltimore2334 Chicago ORD2945 Denver3540 Los Angeles2445

23 23 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência América do Norte AeroportoDistância (Km)Tempo (m) Miami920 Newark2640 NY JFK2460 São Francisco2028 Asia-Pacífico Hong Kong3423 Osaka3829 Seoul1755 Sydney810 Tokyo HND2016 Tokyo NRT6660

24 24 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Em termos dos Aeroportos ANA em comparação com outros aeroportos as percentagens dos tempos de embarque e desembarque são as seguintes: Customs Bag Delivery (avrage) Passaport Control Arrival Boarding Security Passaport Control Departures Check-in

25 25 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Em termos da ANA as figuras que se coligiram foram as seguintes: Customs Bag Delivery (avrage) Passaport Control Arrival Boarding Security Passaport Control Departures Check-in

26 26 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Em termos da ANA estão a desenvolver-se medições para suporte ao projeto de configuração das posições de rastreio de passageiros que melhorem a capacidade de processamento em termos de nº de passageiros. Desse estudo apresento aqui alguns resultados: O gráfico seguinte, apresenta os tempos médios nas diferentes fases de “Despir”, Rastreio e “Vestir”, de modo comparativo entre o inverno de 2012 e o verão de 2013 Como exemplo de medida de planeamento e de design, apresento o caso das posições de rastreio que estão a ser objeto de estudo com vista à sua melhoria de desempenho

27 27 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência 1.Processos e Metodologia de recolha 2. A medi ç ão de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 tro ç os distintos permite-nos aferir especificamente quais as á reas a melhorar, medindo não s ó tempos de processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas tamb é m o n ú mero de determinadas a ç ões e ocorrências no processo em si. Tro ç o 1 – Prepara ç ão para o Rastreio ( “ Despir ” ) Tro ç o 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “ Vestir ” ) Tro ç o 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “ Vestir ” ) INICIO TROÇO 1 1 TROÇO 2 TROÇO 3 FIM RX PDM PROCESSOS E METODOLOGIA DE RECOLHA A medição de diversos parâmetros no terreno, nomeadamente nos 3 troços distintos permite-nos aferir especificamente quais as áreas a melhorar, medindo não só tempos de processamento nas diferentes vertentes do processo de rastreio, mas também o número de determinadas ações e ocorrências no processo em si. Troço 1 – Preparação para o Rastreio (“Despir”) Troço 2 – Rastreio do Individuo (Rastreio + “Vestir”) Troço 3 – Rastreio dos artigos transportados (Rastreio + “Vestir”)

28 28 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência

29 29 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência

30 30 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Rastreio dos Líquidos $ 21 Jan.2014Jan Qualidade do Serviço = LAGs Permitidos >100ml Custo das Opções Desenvolvimento do sistema de rastreio até à abolição das restrições

31 31 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Reformulação das posições de controlo de seguranças Reformulação das posições de rastreio de passageiros e bagagem de cabina – Área necessária Este é um exemplo de possível reformulação das posições de controlo de segurança para melhorar a qualidade do serviço

32 32 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência Reformulação das posições de controlo de seguranças Exemplo de solução em desenvolvimento pela IATA. Três canais: • Passageiros conhecidos • Passageiros normais • Passageiros de risco

33 33 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA

34 34 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA

35 35 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA

36 36 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA

37 37 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA

38 38 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA pico de tr á fego em agosto. Aposta nos canais de comunica ç ão diretos [1] [1] Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplica ç ão m ó vel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informa ç ão atualizada em tempo real sobre voos, servi ç os dispon í veis no aeroporto e lojas. [1] [1] Para mais informa ç ão sobre o novo site da ANA consultar o cap í tulo 6. Envolver a Comunidade. Aposta nos canais de comunicação diretos Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplicação móvel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informação atualizada em tempo real sobre voos, serviços disponíveis no aeroporto e lojas.

39 39 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA pico de tr á fego em agosto. Aposta nos canais de comunica ç ão diretos [1] [1] Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplica ç ão m ó vel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informa ç ão atualizada em tempo real sobre voos, servi ç os dispon í veis no aeroporto e lojas. [1] [1] Para mais informa ç ão sobre o novo site da ANA consultar o cap í tulo 6. Envolver a Comunidade. Gráfico 9 – Evolução da satisfação do cliente passageiro (0 a 5) no triénio

40 40 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA pico de tr á fego em agosto. Aposta nos canais de comunica ç ão diretos [1] [1] Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplica ç ão m ó vel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informa ç ão atualizada em tempo real sobre voos, servi ç os dispon í veis no aeroporto e lojas. [1] [1] Para mais informa ç ão sobre o novo site da ANA consultar o cap í tulo 6. Envolver a Comunidade. Em 2012, a satisfação global do cliente passageiro foi positiva em todos os aeroportos, sendo mais significativa no caso de Faro, com uma melhoria de 4,6% face ao ano de É de destacar a subida da satisfação do cliente passageiro em todos os aeroportos ANA.

41 41 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 Planeamento e design de excelência A satisfação do passageiro – Exemplos nos aeroportos ANA pico de tr á fego em agosto. Aposta nos canais de comunica ç ão diretos [1] [1] Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplica ç ão m ó vel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informa ç ão atualizada em tempo real sobre voos, servi ç os dispon í veis no aeroporto e lojas. [1] [1] Para mais informa ç ão sobre o novo site da ANA consultar o cap í tulo 6. Envolver a Comunidade. Resultados obtidos em 2012 no âmbito do ASQ Survey, por aeroporto.

42 42 4ª Conferência de Aeroportos da China e dos Países de Língua Portuguesa – Macau 2013 Macau 24 a 26 de Setembro de 2013 pico de tr á fego em agosto. Aposta nos canais de comunica ç ão diretos [1] [1] Especificamente para o cliente passageiro, foi desenvolvida uma aplica ç ão m ó vel para Android, iOS e Windows 8, que lhe permite preparar atempadamente a viagem e obter informa ç ão atualizada em tempo real sobre voos, servi ç os dispon í veis no aeroporto e lojas. [1] [1] Para mais informa ç ão sobre o novo site da ANA consultar o cap í tulo 6. Envolver a Comunidade. OBRIGADO


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