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ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Angélica O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui.

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2 ROTINAS COMERCIAIS Instrutora: Angélica

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4 O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura.

5 O Telemarketing: é a porta de entrada da empresa. Deve ser abrangente, orientado para o cliente, voltado para o serviço, conquistar o cliente, ser sistematizado, ser integrado ao marketing, ser integrado ao grupo, ter resultado contínuo.

6 Telemarketing Ativo – a empresa liga para o cliente. Deve ser feito com muita habilidade e educação, pois o vendedor invade o cliente sem ser convidado. Portanto, é importante ser claro e objetivo para não tomar o tempo do cliente.

7 Telemarketing Passivo – a empresa recebe a ligação do cliente. Tem as seguintes funções: cadastrar novos clientes; informar sobre preços e serviços; solucionar dúvidas; resolver problemas; efetuar alterações. Possui um volume muito alto de ligações, portanto, é fundamental não prolongar a conversa e nem ser muito ríspido ou grosseiro.

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9 Preparar o atendimento de chamadas telefônicas é essencial. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso das equipes de atendimento. É necessário dar-lhes formação e informações detalhadas.

10 Algumas técnicas de preparo ao atendimento telefônico:

11 Guia de Vendas: Guia de Vendas: muitas empresas utilizam guias completos de atendimento, com todas as formas de apresentação, frases de venda e conclusão da conversa. Um suporte deste tipo é importante, mas não deve substituir uma formação mais sólida,pois as empresas correm o risco de fazer com que o pessoal da equipe de atendimento não saiba interagir com o cliente.

12 Perguntas e respostas padrão: é importante que toda a equipe de atendimento tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos clientes e das respectivas respostas. Desta forma, sempre que uma dúvida ou reclamação esteja dentro dessa lista, o tempo de resposta será acelerado.

13 Informações sobre os produtos, preços e concorrência: conhecer os próprios produtos e preços é, obviamente, muito importante, mas estar a par do que a concorrência está a fazer no momento também é vital. Um atendente da sua empresa só conseguirá convencer um cliente de que o seu produto é melhor do que o da concorrência se estiver a par das vantagens e inconvenientes de ambos.

14 Conhecer o Cliente: Conhecer o Cliente: durante a conversa telefônica, apurar se as necessidades do cliente estão satisfeitas. Se assim for, a conversa poderá tomar um rumo mais positivo: o atendente pode acrescentar mais algumas vantagens do produto ou serviço, das quais o cliente poderia ainda não se ter percebido, e atenuar a gravidade de qualquer tipo de reclamação.

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16 O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contato diretamente com eles.

17 Identificar-se e utilizar o nome do cliente: Identificar-se e utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar- se assim que atende o telefone. Também deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.

18 Assumir a responsabilidade pela resposta: Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou imediatamente saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.

19 Não negar informações: Não negar informações: nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, Por exemplo: "Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contato. Pode dar-nos um número de telefone?"

20 Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.

21 Ser sincero: Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras difundem-se mais rapidamente do que as boas.

22 Manter o Cliente informado: Manter o Cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.

23 Ter as informações à mão: Ter as informações à mão: um atendente deve ter sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendente.

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25  Fazer ruídos ao mesmo tempo em que fala;  Distrair-se com outras pessoas;  Fazer promessas que não consegue manter;  Desviar-se do tema da conversa;

26 ADMINISTRAÇÃO DE DE RECLAMAÇÕES. RECLAMAÇÕES.

27 Solicitação: "Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado, danificado..." - Resposta: - Resposta: "Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível. Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de resolução"

28 -Solicitação: "Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito..." -Resposta: "Conte-me o que se passou... As coisas mudaram entretanto".

29 Aceitar e ouvir a reclamação: O atendente deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contato.

30 Não pensar nos obstáculos: Deve-se responder sem dar demasiada atenção a obstáculos ou más experiências passadas que o atendente teme que se repitam. O importante é resolver o assunto com o cliente em causa.

31 Não entrar num braço de ferro: Deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repita o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.

32 Atendimento: alguns pontos fundamentais para um bom atendimento: - Seja educado e cortês - Tratamento formal - Fale na mesma velocidade do cliente - Ouça o cliente - Seja paciente - Use de empatia com o cliente - Não deixe o cliente aguardando sem resposta por mais de 15 segundos - Anote dados importantes para não perguntar de novo - Transmita confiança - Tenha uma atitude atenciosa e interessada - Fale sempre a verdade - Encontre soluções para as necessidades dos clientes e Identifique as expectativas


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