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ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Professor Luis Carlos Arão Unifenas – Belo Horizonte.

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1 ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Professor Luis Carlos Arão Unifenas – Belo Horizonte

2 ATENDIMENTO •Ato ou efeito de atender; •Maneira como habitualmente são atendidos os usuários dos serviços de saúde.

3 CLIENTE •Antiga Roma: indivíduo (plebeu) que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico ou poderoso). •Hoje: pessoa que adquire um produto ou um serviço à venda.

4 SERVIÇO “É todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício de outra”. Karl Albrechet

5 PACIENTE “Ser humano que possui multidimensões: a biológica, a psíquica, a social, a afetiva e a racional, entre outras, que perfazem sua plenitude”. •Na condição de paciente:  Se apresenta, na maioria das vezes, com um agravo à sua saúde, definida a partir dessa ótica integral;  Menos frequentemente, se apresenta com a percepção e o desejo de que precisa manter seu bem estar e preservar sua saúde.

6 RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE •Onde tudo começa... Decisão do Profissional Coleta Recepção Preparo do paciente Erros Acidentes

7 RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE Conhecer o cliente SatisfaçãoProteção e Ética Treinamento da equipe Conhecimento científico

8 RELAÇÃO BIOMÉDICO - CLIENTE “De modo geral, espera-se que o Biomédico reproduza práticas assistenciais, cientificamente comprovadas, legitimadas e quantificáveis pelo saber biomédico; Por outro lado, é desejado um comportamento mais “humano” dos profissionais no lidar com a clientela. Entretanto, à maioria dos profissionais, resta procurar se adaptar às novas condições de trabalho, muitas vezes de maneira mecânica e burocratizada, visto que dispõem apenas, para a compreensão das novas situações em que estão inseridos, do inquestionável e limitado saber técnico-científico estruturado pela Biomedicina”.

9 POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? •1%  morte •3%  mudam •5%  adotam novos hábitos •9%  acham o preço alto demais •14%  estão desapontados com a qualidade do produto •68%  estão insatisfeitos com a atitude pessoal (má qualidade do SERVIÇO).

10 RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE •Cliente bem tratado volta sempre; •70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente é do profissional do atendimento; •Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão; •Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas 5.

11 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE •Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal; •Detecte o stress prematuramente e previna-o; •Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação; •Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço;

12 TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE •Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros; •Pratique técnicas comprovadas; •Estimule o feedback contínuo.

13 COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE •Desenvolver a fidelidade e a confiança dos clientes  bom atendimento e resultados confiáveis; •Colocar-se no lugar do cliente  empatia; •Comunicar-se bem  linguagem adequada com cada tipo de cliente; •Dominar a tensão  situações críticas em ambiente hospitalar;

14 COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE •Prestar atenção  pedidos médicos, estado do paciente, metodologias, amostras biológicas; •Estar sempre alerta  atuação da equipe, ambiente de trabalho; •Trabalhar bem em equipe  multidisciplinaridade; •Desenvolver análise crítica  reconhecer metodologias, habilidades técnicas dos funcionários, opinião do cliente, resolução de problemas, soluções inovadoras;

15 COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE •Demonstrar motivação pessoal; •Manter o profissionalismo; •Entender a empresa e o setor; •Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; •Organizar as atividades de trabalho;

16 COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE •Ter expediente próprio na busca de informações  Ex: nova metodologia; •Desenvolver relacionamentos cooperativos; •Dominar a informática; •Ter formação técnica, artística e humanística para conseguir seu objetivo final  aprimorar a qualidade de vida do ser humano, bem como de suas relações, entre si e com o meio ambiente.

17 Você seria seu próprio cliente?

18 CAPTAÇÃO DE CLIENTES •Captação de clientes na área de saúde  crescimento e viabilização financeira de sua prática profissional. •Aspectos legais, morais e éticos.

19 Como garantir o melhor atendimento ao cliente por parte do biomédico/chefia? Basear-se nas organizações que seguem as funções administrativas

20 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS •Funções administrativas: –Planejamento; –Organização; –Coordenação; –Avaliação.

21 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS •Planejamento: –Definição de objetivos; –Definição de planos para alcançá-los; –Ex: implantação de um sistema de qualidade.

22 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS •Organização: –Associar os meios e recursos de pessoal e de material necessários à execução do planejamento; –Dar condições de funcionamento; –Estabelecer uma estrutura de autoridade e responsabilidade  estrutura organizacional (divisão do trabalho, níveis e responsabilidades).

23 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS •Exemplo: –Para implantar sistema de qualidade: •Atribuições; •Procedimentos padronizados  POP’s; •Treinamento de pessoal.

24 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS •Coordenação: –Dirigir, liderar e estimular os recursos humanos da organização; –Objetivo: conversão de planos em resultados. –Mobilizar as pessoas para obter o máximo desempenho; –Desenvolver estratégias;

25 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS –Prover e aplicar recursos para realização de tarefas. •Exemplo: –Promover atividades motivadoras para implantação do sistema de qualidade; –Conscientização da importância do Sistema de qualidade  vantagens para todos; –Programa 5s.

26 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS •Controle/ Avaliação: –Verificar se tudo está sendo realizado conforme o plano de ação adotado; –Inspeção exercida sobre as atividades das pessoas e dos produtos (laudos);

27 O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS •Exemplo: –No sistema de qualidade  auditorias internas e externas; –Avaliação e correção de conformidades e não conformidades; –Utilização de “controles positivo e negativo” nas diversas técnicas laboratoriais.

28 CLIENTE DO PROFISSIONAL BIOMÉDICO •Paciente; •Médico; •Hospital; •Laboratório; •Planos de saúde.

29 QUESTÕES PARA DISCUSSÃO •Por que é considerado cliente? •Quais as principais atribuições e contribuições do biomédico para com tais clientes? •Que características se tornam importantes para o biomédico em relação a tais clientes? •Quais os maiores obstáculos na busca e conquista de tais clientes?

30 VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE •Visão Holística: visão do todo antes das partes. Conhecimento de partes, especialidades, tópicos específicos O todo humano

31 VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE •Visão holística: –Saúde com equilíbrio do organismo; –Influências ambientais; –Interdependência do corpo e mente; –Potencial de cura inerente à natureza humana.

32 VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE O domínio de bases de algumas ciências humanas, como a sociologia, a filosofia e, em particular, a ética das relações interpessoais e com o ambiente, que é um bem comum, passou a ser impositiva para quem precisa e quer entender o ser humano.

33 MODELO BIOMÉDICO E ATENDIMENTO AO CLIENTE •Medicina ocidental  visão mecanicista da vida. • Cisão do corpo e mente; •Desvinculação da doença e o psico-emocional e o sócio-ambiental; •Enfoque quase exclusivamente biológico  incompreensão de grande parte das enfermidades. –Ex: câncer  multifatorial.

34 MODELO BIOMÉDICO E ATENDIMENTO AO CLIENTE •Práticas comuns no modelo biomédico: –Desvalorização do indivíduo e valorização da doença; –Descaracterização do paciente, denominando-o pelo número de leito ou pela doença que apresenta; –Delimitação de prazo de vida; –Fragmentação do organismo humano.

35 “Todo ser humano, recém-iniciado ou adulto, são ou enfermo, com funções biológicas normais ou insuficientes, deve ser respeitado em sua vida e dignidade” Arnaldo Rizzardo


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