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CRM Sistema de Apoio a Grupos.  A competitividade das empresas apresenta uma forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir.

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1 CRM Sistema de Apoio a Grupos

2  A competitividade das empresas apresenta uma forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar- se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é factor que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efectivo. Contexto

3

4 Conceito O CRM ou Customer Relationship Management é:  A gestão do relacionamento com o cliente  É uma solução informática que permite partilhar a informação sobre os clientes de uma forma muito alargada dentro da empresa.  É um processo de gestão da mudança suportado numa base tecnológica que tem como finalidade - atender, - reconhecer - cuidar do cliente em tempo real.

5 Conceito O CRM transforma dados dispersos em informações úteis e centralizadas que devem ser utilizadas por todos em benefício: - primeiro do cliente - em segundo lugar, da empresa. É um método sobretudo útil ao nível das vendas que pretende: - conseguir que os clientes actuais aumentem o seu grau de satisfação o que os levará a comprar mais e a dizer bem da empresa - atrair mais clientes. O objectivo final é conseguir a fidelidade do cliente.

6 Características •Gerar relatórios de actividades •Ambiente de trabalho customizado •Gerir empresas Gerir contactos dentro de cada empresa Gerir campanhas de marketing Gere contactos, oportunidades e actividades relacionadas com campanhas

7 Processo

8 Objectivos Com o CRM, você será capaz de:  Estabelecer um diálogo contínuo com os clientes.  Entender melhor as necessidades dos clientes e construir soluções individuais para eles.  Desenvolver esforços de marketing mais eficientes através do uso de informações do cliente prontamente acessíveis.  Ligar os departamentos, dando a todos acesso às mesmas informações actualizadas em tempo real.  Falar com os clientes de uma forma consistente através de toda a sua organização.

9 Áreas do CRM O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:- - Automatização do marketing - Automatização da força de vendas - Serviço ao cliente Possibilita a integração e gestão de vendas, atendimento e marketing numa única fonte de informação.

10 Interacção Registo de todas as interacções com o cliente, independentemente do canal de comunicação que ele utiliza: Voz Fax Chat SMS MMS

11 Benefícios O benefícios do CRM são claros :  orientar os processos fornecendo ao pessoal do departamento comercial, de marketing e de assistência uma melhor e mais completa informação sobre o cliente.  permite às organizações estabelecer relações com os clientes mais lucrativas e reduzir os custos operacionais.  As organizações comerciais podem diminuir o ciclo de vendas e aumentar: - receitas por cada representante comercial - dimensão média da encomenda - receitas por cliente.

12 Benefícios  As organizações de marketing podem aumentar a resposta da campanha e receitas geradas ao mesmo tempo que diminuem os custos de geração de dicas e de aquisição de clientes.  As organizações de assistência ao cliente podem aumentar a produtividade assistência-agente e retenção de clientes diminuindo ao mesmo tempo os custos da assistência, tempo de resposta e tempo de pedido-resolução.  Em todos os sectores e indústrias, o CRM efectivo é um imperativo estratégico para o crescimento e sobrevivência empresarial.

13 Implementação  A implementação é a fase final do processo.  Todas as informações são integradas  Todos os colaboradores aprendem a trabalhar segundo uma nova lógica, a da partilha da informação.  Ao nível concreto, a implementação pode dividir-se em várias grandes fases:  Instalação do software  Introdução do software standard  Desenhar o produto para resolver as necessidades concretas da empresa  Carregamento de dados  Definição de acessos

14  content/demos/MSCRMdemos/service_demo.htm content/demos/MSCRMdemos/service_demo.htm

15 Resultados

16 Empresas  Siebel  Clarify  Microsoft  Virgos  IBM  Onyx  Saleslogix

17 Trabalho realizado por: Gisela Martins nº Lisboa, 25 de Outubro de 2005


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