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AULA I – 2ºB ESTUDANDO COM PROFª SIMONY. Elementos da Gestão da Qualidade Total Foco no Cliente Melhoria contínua Comprometimento & Envolvimento Educação.

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1 AULA I – 2ºB ESTUDANDO COM PROFª SIMONY

2 Elementos da Gestão da Qualidade Total Foco no Cliente Melhoria contínua Comprometimento & Envolvimento Educação & Treinamento Foco em processos Abordagem científica Valores Métodos QFD DOE/Taguchi Seis Sigma Benchmarking PDCA SGQ ISO CEP Ferramentas Gráficos de Controle Pareto Causa e Efeito Matriz de Relações Histograma

3 Gestão da Qualidade Total CLIENTES ACIONISTAS EMPREGADOS Preço Qualidade do produtos Qualidade dos serviços Preço Qualidade do produtos Qualidade dos serviços Valor agregado Satisfação do empregado Valorização profissional Vantagens e benefícios Satisfação do empregado Valorização profissional Vantagens e benefícios Ações comunitárias Defesa do meio ambiente Ações comunitárias Defesa do meio ambiente VIZINHOS

4 Diagrama de Gestão

5 MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE

6 Definição de Problema

7 Definição de Meta É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazo para se chegar a esse objetivo Componentes de uma meta: • Objetivo gerencial • Valor • Prazo • Exemplos: • Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro de • Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em 30% até 31/12/2012.

8 Definição de Método Método: Palavra de origem grega Método = Meta + Hodos (Caminho)

9 Uso do PDCA O PDCA é utilizado no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificação, observação e análise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada de decisão adequada.

10 Método PDCA O PDCA é um método de gestão A D C P MÉTODO Situação atual Meta

11 PDCA para Gerenciamento de Processos P D A C Plan Do Action Check Defina as metas Determine os métodos para alcançar as metas Eduque e treine Execute o trabalho Verifique os efeitos do trabalho executado Atue no processo em função dos resultados

12 PDCA para Solução de Problemas P D A C Plan Do Action Check Executar as ações propostas Verificar os efeitos do trabalho executado Padronizar Identificar o problema Observar o problema Analisar o problema Elaborar o plano de ação Concluir

13 Resolvendo problema sem o PDCA Problema Causa Fundamental Causa Fundamental Causa Fundamental Causa Fundamental Mesmas causas fundamentais atuam novamente Mesmas causas fundamentais atuam novamente Problema Reincidente Problema Reincidente Ação de correção somente para remoção do sintoma Causas fundamentais do Problema não são investigadas Não são tomadas ações para bloquear as causas fundamentais do problema

14 Gerenciando para Manter – Meta Padrão A P C D EFETIVO ? NÃO SIM META PADRÃO: Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc. PADRÃO: Estabelecido para atingir as metas padrão EXECUÇÃO: Cumprir o PADRÃO VERIFICAÇÃO: Confirmação da efetividade do PADRÃO AÇÃO CORRETIVA: Remoção do Sintoma Ação na causa (ANÁLISE) RELATO (Verbal ou Escrito) • Treinamento OJT • Supervisão • Diagnóstico PDCA - Operacional

15 Identificação do Problema • Mostrar que o problema identificado é mais importante do que qualquer outro problema; • Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória até o presente momento; • Expressar, em termos concretos, apenas os resultados indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria ser melhorado; • Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas; • Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o líder; • Apresentar um orçamento estimado para a melhoria.

16 Observação do Problema • Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito, no mínimo, para caracterizar o problema; •Investigar a partir de diferentes pontos de vista para avaliar variações nos resultados; •Ir ao próprio local do problema e coletar informações necessárias que possam ser registradas em forma de dados. •Elaborar um cronograma para a melhoria.

17 Análise do Problema •Estabelecer hipóteses selecionando os principais candidatos a causas. •Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de modo a coletar todo o conhecimento a respeito das possíveis causas; •Utilizar as informações obtidas na etapa de observação e descartar qualquer elemento que não seja claramente relevante; revisar o diagrama de causa-e-efeito utilizando os elementos remanescentes; •Assinalar os elementos que parecem ter uma alta possibilidade de serem causas principais.

18 Plano de Ação •Deve ser feita uma estrita distinção entre ações tomadas para atenuar o efeito (medida atenuante imediata) e ações tomadas para eliminar as causas (prevenção da repetição); •Certificar-se de que as ações não produzem outros problemas (efeitos colaterais); •Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações ou medidas atenuantes para os mesmos; •Planejar um conjunto de diferentes propostas para ação, examinar as vantagens e desvantagens de cada uma e selecionar as mais efetivas.

19 Execução •Durante a fase de execução deve-se avaliar periodicamente o resultado dos indicadores atribuídos ao problema em estudo e o status das ações previstas no plano de ação. •Se as metas estabelecidas não estão sendo atingidas, deve ser elaborado um plano complementar resultado de um novo giro do PDCA, que é chamado de Relatório das Três Gerações, porque mostra o passado, o presente e o futuro. •As novas ações propostas devem ser inseridas e acompanhadas no próprio plano de ação.

20 Verificação •Compare os dados do problema (resultado indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e depois da execução das ações, em um mesmo formato (tabelas, gráficos, diagramas). •Converta os efeitos em valores monetários, e compare o resultado com o valor alvo. •Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou maus, enumere-os.

21  Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio  Devem ser também definidos os itens de controle prioritários.  As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de controle prioritários.  Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para acompanhamento e avaliação periódico. Controle dos Resultados

22 Monitoramento dos Resultados

23 Farol para acompanhamento dos itens de controle: ProdutoItem de Controle Fórmula de cálculo do IC Unidade medida Dono200X Meta e Real até à data Plan Real JanFev -Plan -Real -Plan -Real -Plan -Real -Plan -Real Meta 200X 0 Produto crítico! IC crítico! Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade do produto ou serviço.


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