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Missão Oferecer às Escolas Programas de Treinamento e Desenvolvimento das Pessoas, Visando a Conscientização da Importância do Atendimento Como Diferencial.

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3 Missão Oferecer às Escolas Programas de Treinamento e Desenvolvimento das Pessoas, Visando a Conscientização da Importância do Atendimento Como Diferencial Competitivo.

4 Nossos Servi ç os  O Poder do Atendimento na Conquista e Manutenção de Alunos;  Atendimento Telefônico e Pessoal;  O Papel do Professor na Qualidade do Atendimento;  Gestão e Técnicas de Vendas nas Escolas;  O Professor Empreendedor (NOVO)  Lidando Com Pais Agressivos. CURSOS: PESQUISAS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:  Implantação de Sistema da Qualidade ISO 9000.

5 Motivação e Liderança da Equipe Escolar: os bastidores da manutenção de alunos

6 Objetivos deste Seminário  Promover a auto-reflexão sobre as ações dos líderes que impactam sobre a satisfação dos pais, especialmente quando há reclamações. Mobilizar toda a equipe escolar para a importância do trabalho em conjunto buscando assim a integração e o comprometimento com a fidelização dos clientes.

7 Conteúdo programático: Parte 1 – das 10:00 às 12:00 a) a importância das reclamações; b) posturas reativas e proativas c) defensividades d) descrição de casos reais

8 Conteúdo programático: Parte 2 – das 13:30 às 15:00 Filme Ferramentas de gerenciamento Parte 3 – das 15:30 às 17:30 Identificadores de GAPS de desempenho Aplicação Caso Real

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10 MERCADO ATUAL PRÁTICAS VITORIOSAS 1- QUALIDADE SUPERIOR 2- MELHOR ATENDIMENTO 3- PREÇOS COMPETITIVOS 4- ALTA PARTICIPAÇÃO NO MERCADO 5- ADAPTAÇÃO E CUSTOMIZAÇÃO 6- MELHORIA CONTÍNUA 7- INOVAÇÃO 8- MERCADOS DE ALTO CRESCIMENTO 9- SUPERANDO AS EXPECTATIVAS DO CLIENTE

11 MERCADO ATUAL  Os clientes estão ficando mais sofisticados e mais sensíveis a preços.  Dispõem de pouco tempo e querem mais conveniência.  Vêem maior semelhança entre as escolas.  Estão menos sensíveis à marca e tradição da escola e mais abertos às propostas inovadoras.  Têm altas expectativas quanto a serviços e atendimento (de toda e equipe escolar).  São menos fiéis à escola. Adaptação: Marketing para o século XXI – Philip Kotler

12 MERCADO ATUAL 55% 15% 30%

13 VOCÊ SABIA QUE...  “ Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamação ”  “ Os poucos que de fato reclamam, continuarão sendo seus clientes se o problema for solucionado ”  “ Um cliente insatisfeito fala a 16 pessoas e apenas a 4 quando ficou satisfeito ”  “ 65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes e não de novos ”  “ Custa 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um já existente ” “ Seus Alunos Satisfeitos São Sua Melhor Propaganda ” Melhor Propaganda ”

14 ESTUDO DA TARP (Technical Assistant Research Program) 96% Não reclamam de uma má experiência 92% Dos reclamantes não voltam mais e falam com 9 a 10 colegas 13% Desses mesmos colegas falarão para 20 ou mais pessoas 82% a 95% Voltarão, se você resolver as reclamações, corrigindo erros Reclamam com a Diretoria ou Coordenação Reclamam com os porteiros, vigilantes, secretárias (linha de frente) Têm problemas mas não reclamam 5% 45% 50%

15 LEVANTAMENTO DE CASOS “CENAS REAIS”

16 PORQUE O CLIENTE FICA ZANGADO? COMO TRATAR UM CLIENTE QUE OS AGRIDA PESSOALMENTE. QUE EMOÇÕES VOCÊS DEVEM EVITAR. QUANDO PEDIR DESCULPAS. COMO TRANSFORMAR INFORMAÇÕES DESENCONTRADAS EM INFORMAÇÕES ÚTEIS. QUANDO E PARA QUEM TRANSFERIR A LIGAÇÃO DE UM CLIENTE ZANGADO. FILME: CLIENTE MUITO ZANGADO

17 QUANDO A INSATISFAÇÃO É MAL ADMINISTRADA O CLIENTE FICA ZANGADO!

18 O MÉTODO DA PIPOCA CRIE UMA OUTRA ASSOCIAÇÃO PARA PALAVRAS QUE VOCÊ CONSIDERA OFENSIVAS OU DIFÍCEIS DE AGUENTAR &#$%&*%#!!!=PIPOCA

19 UM CLIENTE EM ESTADO DE ESPÍRITO AGRESSIVO NÃO ESTARÁ AGREDINDO VOCÊ PESSOALMENTE

20 NÃO ENTRE EM PÂNICO. NÃO SE PONHA NA DEFENSIVA. NÃO INVENTE EXPLICAÇÕES. NÃO SEJA CONDESCENDENTE COM CLIENTES. NÃO DIGA NÃO OU É IMPOSSÍVEL. NÃO ACUSE O CLIENTE DE SER O CULPADO PELA SITUAÇÃO. NÃO TRANSFIRA A LIGAÇÃO A MENOS QUE SEJA NECESSÁRIO. NÃO...

21 MANTENHA A CALMA. DEMONSTRE EMPATIA. ASSUMA O CONTROLE DA CONVERSA. SEJA EDUCADO E RESPEITOSO. FALE PAUSADAMENTE E CALMAMENTE. PEÇA DESCULPAS, SE FOR O CASO. COMENTE OS CASOS COM COLEGAS. LIDE COM OS PROBLEMAS DE MANEIRA RACIONAL. SUPONHA QUE O PROBLEMA PODE SER RESOLVIDO. FAÇA...

22 1.DIZER “OBRIGADO” 2.POR QUE VOCÊ APRECIOU A QUEIXA 3.PEDIR DESCULPAS PELO ERRO 4.PROMETER ALGO IMEDIATAMENTE 5.PEDIR INFORMAÇÃO NECESSÁRIA 6.CORRIGIR O ERRO – IMEDIATAMENTE 7.VERIFICAR SE O CLIENTE ESTÁ SATISFEITO 8.PREVENIR ERROS FUTUROS A FÓRMULA DO PRESENTE EM OITO PASSOS

23 IDENTIFICAÇÃO DE GAPS DE DESEMPENHO  CONHECIMENTO – “Eu não sei como fazer isso!”  INCENTIVOS – “Por que eu deveria fazer isso?”  RECURSOS FÍSICOS – “Eu não tenho as ferramentas próprias para fazer isso.”  ESTRUTURA/PROCESSO – “Ninguém sabe quem deveria realmente fazer isso, e, em qual ordem.”  INFORMAÇÃO – “Fazer o quê?”  BEM ESTAR – “Estava com dor de cabeça”

24 ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO:  RECURSOS FÍSICOS  ESTRUTURA/PROCESSO  INFORMAÇÃO ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO  CONHECIMENTO  INCENTIVOS  BEM-ESTAR

25 Soluções para cada “GAP” ELEMENTOS EXTERNOS AO INDÍVÍDUO:  RECURSOS FÍSICOS – ferramentas, materiais, equipamentos, tecnologia, suprimentos, orçamento, etc.  ESTRUTURA/PROCESSO – apoio da gestão, relações de subordinação, passos lógicos a seguir, políticas, etc.  INFORMAÇÃO – feedback sobre o desempenho, padrões claros, informações confiáveis, etc.

26 Soluções para cada “GAP” ELEMENTOS INTERNOS AO INDÍVÍDUO:  CONHECIMENTO – capacitação, materiais de apoio, coaching, mentoring, treinamentos, etc.  INCENTIVOS – remuneração por desempenho, promoção, comissão, prestígio, reconhecimento,etc.  BEM ESTAR – plano de saúde, gerenciamento do stress, programas de qualidade de vida, etc.

27 COPLANNING COPLANNING RUA HARMONIA, 293 VILA MADALENA SÃO PAULO – SP CEP:  (0XX11)  (0XX11)


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