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KAIS T ISO 9001:2000 ISO 9000-3 Rogério Trévia Nibon Universidade Federal de Pernambuco Novembro / 2006.

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1 KAIS T ISO 9001:2000 ISO Rogério Trévia Nibon Universidade Federal de Pernambuco Novembro / 2006

2 2 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Roteiro da Apresentação Introdução Certificação ISO 9001 Estrutura da ISO 9001 Requisitos da Norma Implantação e Auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade Pesquisa ISO 9001 Referências Bibliográficas

3 3 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Introdução ISO Organização Internacional para Normalização Organização não-governamental Fundada em 23/02/1947 Sede em Genebra, Suíça O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional e uniformizar a qualidade. A ISO tem mais de 130 países membros.

4 4 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Introdução Histórico 1947: formação da ISO e início de suas atividades. Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivado pela baixa produtividade e qualidade na indústria européia. 1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO e adesão da comunidade internacional. 1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade. 2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios do TQC

5 5 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Introdução

6 6 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Introdução Fonte : Acessado: 22/11/05

7 7 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Introdução Série ISO 9000 Série de 4 normas internacionais para “Gestão da Qualidade” e “Garantia da Qualidade”. Não é destinada a um “produto” nem alguma indústria específica e tem como objetivo orientar a implantação de sistemas de qualidade. NormaConteúdo ISO 9000:2000Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário ISO 9001:2000Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos ISO 9004:2000Sistema de Gestão da Qualidade – Guia para Melhoria de Desempenho ISO/CD 19011Guias para Auditorias de Sistemas de Gestão da Qualidade e/ou Ambiental

8 8 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Introdução Norma ISO 9001 ISO 9001:2000 É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema gerencial de qualidade de uma organização”. ISO Estabelece um guia para facilitar a aplicação da ISO 9001 para desenvolvimento, suporte e manutenção de software. ISO9001ISO9002 ISO Software Família ISO9000

9 9 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Certificação ISO 9001 ISO A aplicação da ISO independe de tecnologia, modelos de ciclo de vida, processos de desenvolvimento, seqüência de atividades ou estrutura organizacional. Relação com o TQC Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO No entanto o inverso não é verdadeiro. O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um programa de TQC.

10 10 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Certificação ISO 9001 O que significa obter a certificação ISO 9001? Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos.

11 11 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Certificação ISO 9001 Pode ser usada quando a organização: Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e da garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

12 12 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Certificação ISO 9001 Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidade Diga o que faz Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente. Faça o que diz Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade estabelecidos. Mostre o que faz Mantenha registros eficientes. Verifique como está o sistema Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias.

13 13 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Certificação ISO 9001 Benefícios da implantação Para a organização: Maior participação no mercado. Maior satisfação dos clientes. Redução de custos. Maior produtividade. Maior competitividade. Maior lucro. Para os clientes: Maior confiança nos produtos da organização. Redução de custos. Satisfação em relação aos produtos adquiridos. Melhor atendimento.

14 14 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Certificação ISO 9001 Riscos da implantação Excesso de burocracia Documentação e Controles excessivos Falta de conhecimento Capacitação e Treinamentos Inadequados Desperdício (tempo, recursos, dinheiro) Atividades que não agregam valor Desmotivação Não envolvimento de todos no processo de implantação

15 15 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Certificação ISO 9001 ISO 9001 e Prêmios de Qualidade A ISO 9001 deve ser considerada como requisito mínimo para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9000 não significa automaticamente ter padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO9001. Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios.

16 16 / 55 ISO 9001:2000 / ISO

17 17 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Estrutura da ISO 9001 Elementos Chave Satisfação do Cliente Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega. Abordagem de processo Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. Indicadores de desempenho Análise das informações para saber se as metas e objetivos da qualidade estão sendo atingidos. Melhoria Contínua Pode ser aplicado o ciclo PDCA.

18 18 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Estrutura da ISO 9001 Enfatiza 8 elementos: Objetivo Referência Normativa Termos e Definições Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do produto Medição, Análise e Melhoria

19 19 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Modelo de Abordagem por Processos

20 20 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Sistema de Gestão de Qualidade Requisitos gerais Identificar os processos para o SGQ; Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de Software Determinar a seqüência e interação desses processos; Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento Planejamento da qualidade e do desenvolvimento Determinar critérios e métodos; Assegurar a disponibilidade de recursos e informação; Monitorar, medir e analisar esses processos; Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a melhoria contínua;

21 21 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Sistema de Gestão de Qualidade Requisitos de documentação Manual da qualidade; Procedimentos requeridos devem ser documentados; Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o controle de seus processos Descrições dos processos, tais como os identificados na implementação; Descrições de instruções, procedimentos e/ou templates Descrições de modelos de ciclo de vida Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos Tópicos técnicos (procedimentos de codificação, projeto e desenvolvimento, testes)

22 22 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Sistema de Gestão de Qualidade Requisitos de documentação Controle de registros da qualidade Resultados de teste documentados; Relatórios de problemas; Requisições de mudança; Relatórios de auditorias e avaliações; Registros de revisões e inspeções; Mudanças (e o motivo); Estimativas; Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores; Acordos de licença de software; Atas de reuniões; Registros de liberação de software.

23 23 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Responsabilidade da Direção Comprometimento da Direção Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente Estabelecimento da Política de Qualidade Estabelecimento dos Objetivos da qualidade Análise crítica Disponibilização de recursos Foco no cliente Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos Aumentar a satisfação do cliente

24 24 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Responsabilidade da Direção Política da qualidade Apropriada ao propósito da organização Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade Comunicada e entendida por toda a organização Analisada para a manutenção de sua adequação Planejamento Objetivos da Qualidade Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade

25 25 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Responsabilidade da Direção Planejamento Planejamento do SGQ Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ Planejamento da qualidade no Nível Organizacional Definição de modelos de ciclo de vida Definição dos artefatos de desenvolvimento Definição do conteúdo dos planos de gerência de software Identificação das ferramentas e do ambiente Identificação de reuso de software

26 26 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Responsabilidade da Direção Responsabilidade, Autoridade e Comunicação Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas Representante da Direção Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos Relatar o desempenho do SQ Assegurar a promoção da conscientização Comunicação Interna Assegurar canais de comunicação apropriados

27 27 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Responsabilidade da Direção Análise Crítica pela Direção Generalidades: Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia; Manter registros das análises. Entradas para Análise Crítica Resultados de auditorias; Realimentação do cliente; Desempenho de processo e conformidade de produto; Situação das ações preventivas; Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores; Mudanças que possam afetar o SGQ; Recomendações para melhoria.

28 28 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Responsabilidade da Direção Análise Crítica pela Direção Saídas da Análise Crítica Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos; Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; Necessidade de recursos.

29 29 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Gestão de Recursos Provisão de recursos Implementar, manter e melhorar o SGQ Aumentar a satisfação do cliente Ex. pessoas, infra-estrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros Recursos humanos Determinar as competências necessárias para grupo da qualidade Fornecer treinamento Avaliar a eficácia das ações executadas Assegurar conscientização da importância das atividades Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência

30 30 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Gestão de Recursos Infra-Estrutura Edifícios, área de trabalho e instalações associadas Equipamentos de processo, hardware e software Serviços de Apoio (transporte e comunicação) Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de configuração e de projeto,documentação, criação ou geração de código); Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet; Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls; Ferramentas para help desk e manutenção; Controle de acesso; Ambiente de Trabalho Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto

31 31 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Realização do Produto Planejamento da realização Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o produto Estabelecimento de processos, documentação e recursos específicos Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) Manutenção de Registros evidenciando que o processo de realização e o produto atendem aos requisitos

32 32 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Realização do Produto Processos relacionados a clientes Determinação dos requisitos relacionados ao produto Requisitos especificados pelo cliente Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado Requisitos estatutários e regulamentares Qualquer requisito adicional determinado pela organização Análise crítica dos requisitos Assegurar que os requisitos estão definidos Diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos

33 33 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Realização do Produto Processos relacionados a clientes Comunicação com o cliente Informações sobre o produto Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas) Realimentação do Cliente (reclamações)

34 34 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Realização do Produto Projeto e desenvolvimento Planejamento Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento Análise crítica, verificação e validação de cada estágio Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento Gerenciar interfaces entre grupos para garantir: Comunicação efetiva Clareza das responsabilidades

35 35 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Realização do Produto Projeto e desenvolvimento Entradas Requisitos Funcionais e de desempenho Requisitos estatutários e regulamentares Informações de projetos similares anteriores Outros requisitos Saídas Atender aos requisitos de entrada Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado)

36 36 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Realização do Produto Projeto e desenvolvimento Análise Crítica Avaliar a capacidade em atender requisitos Identificar problemas e propor ações necessárias Resultados devem ser registrados Verificação Assegurar que as saídas atendam os requisitos de entrada Resultados devem ser registrados Validação Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto Controle das alterações Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto que os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados.

37 37 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Realização do Produto Aquisição Processo de Aquisição Assegurar a conformidade do produto adquirido Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento Resultados de ações e avaliações devem ser registrados Informações de Aquisição Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos; Qualificação de pessoal Sistema de Gestão de Qualidade Verificação do Produto Adquirido Implementar inspeções para garantir requisitos de aquisição Verificar instalações do fornecedor

38 38 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Realização do Produto Produção e Fornecimento de Serviço Planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço sob condições: Disponibilidade de informações sobre o produto Disponibilidade de Instruções de Trabalho Uso de equipamentos adequados Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição Implementação de medição e monitoramento Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega

39 39 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Realização do Produto Produção e Fornecimento de Serviço Validação Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. Identificação e Rastreabilidade Identificar o produto ao longo da sua realização Identificar a situação de inspeção Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto. Propriedade do Cliente Preservação de Produto

40 40 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Realização do Produto Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso Ajustado ou reajustado quando necessário Identificação da situação da calibração Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração Protegidos contra danos e deterioração

41 41 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Medição, Análise e Melhoria Generalidades Implementar processos de medição, análise e melhoria para: Demonstrar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ Medição e Monitoramento Satisfação do Cliente Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações. Auditoria Interna Medição e Monitoramento de Processo Medição e Monitoramento de Produto

42 42 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Medição, Análise e Melhoria Controle de Produto não conforme Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. Ações para eliminar as não conformidades detectadas. Tomada de ações para impedir uso.

43 43 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Medição, Análise e Melhoria Análise de Dados Organização deve coletar e analisar dados para melhoria do sistema sobre: Satisfação dos clientes Conformidade com os requisitos dos produtos Características do processo, produto e suas tendências Fornecedores

44 44 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Medição, Análise e Melhoria Melhorias Melhoria Contínua Estabelecer um processo de melhoria Ação Corretiva Implementação de ações corretivas Eliminação das causas da não conformidade Evitar a repetição Ação Preventiva Avaliação de não conformidades potenciais e suas causas Prevenir sua ocorrência

45 45 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Implantação e Auditorias do SGQ Tipos de Auditorias Em relação à avaliação realizada Auditoria da Qualidade do Produto Auditoria da Qualidade do Processo Auditoria da Qualidade do Serviço Auditoria do Sistema da Qualidade Em Relação à Origem Interna: Auditoria de Primeira Parte Externa: Auditoria de Segunda Parte Externa: Auditoria de Terceira Parte

46 46 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Implantação e Auditorias do SGQ Etapas Comprometimento da alta administração. Formação do comitê de coordenação. Treinamento. Elaboração e divulgação da política de qualidade. Estudo dos requisitos da norma. Plano de trabalho para implantação de cada requisito. Elaboração das instruções de trabalho (participação dos funcionários). Elaboração do manual da qualidade. Formação dos auditores internos. Realização de auditorias internas. Seleção da entidade certificadora. Realização da pré-auditoria. Realização da auditoria de certificação.

47 47 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Pesquisa ISO 9001 Principais motivos que levaram a obtenção da certificação:

48 48 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Pesquisa ISO 9001 Principais dificuldades para obtenção da certificação:

49 49 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Pesquisa ISO 9001 Avaliação do desempenho e competitividade após a certificação:

50 50 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Pesquisa ISO 9001 Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificação:

51 51 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Pesquisa ISO 9001 Aspectos considerados para a escolha do organismo de certificação:

52 52 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Pesquisa ISO 9001 Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi implantado:

53 53 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Pesquisa ISO 9001 Pretensão da empresa em renovar a certificação:

54 54 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Pesquisa ISO 9001 Exportação após a certificação (para quem já exportava antes):

55 55 / 55 ISO 9001:2000 / ISO Referências Bibliográficas GOMES, N. S. Qualidade de Software – Uma necessidade. UCP/PNAFM/MF SPINOLA, M. M. ISO 9000 para Software. Textos Acadêmicos. UFLA – Universidade federal de Lavras, Lavras, MG Qualiti. Introdução à Qualidade de software Apostilha TSUKUMO, A.N.; REGO, C.M.; SALVIANO, C.F.; AZEVEDO, L.K.M.; COSTA, M.C.C.; CARVALHO, M.B.;COLOMBO, R.M.T. Qualidade de Software: Visões de Produto e Processo de Software. ATAQS – Área de Tecnologia para Avaliação de Qualidade de Software. Junho, 1997, Campinas, São Paulo. LOBO, J.E. Experiência de Avaliação de Processos e Desenvolvimento de uma Ferramenta para Apoio Baseado na ISO/IEC TR VI Simpósio Internacional de Melhoria de Processos de Software. São Paulo, São Paulo. VOLPE, R.L.D.; SPINOLA, M.M.; PESSOA, M.S.P. A Gestão da Qualidade e a Gestão da Qualidade Total - A experiência da NEC do Brasil S.A. CAMFIELD, C.E.R.; GODOY, L.P. Análise do cenário das certificações da ISO 9000 no Brasil: um estudo de caso em empresas da construção civil em Santa Maria – RS CÔRTES, M.L. Modelos de Qualidade de SW, C-UNICAMP, Acessado em 22/11/2005http://www.iso.org/iso/en/iso /iso9000/9001supchain.html Acessado em 22/11/2005http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html Acessado em 22/11/2005http://www.inmetro.gov.br Acessado em 22/11/2005http://www.lrqa.com.br/index.asp


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