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Profª. Drª. Louise Lage Disciplina: Administração em vendas.

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1 Profª. Drª. Louise Lage Disciplina: Administração em vendas

2 Técnica em vendas: atitudes em negociações

3 1.Gestão Estratégia: O que é ? 2.Direcionamento Estratégico: Conectando o presente ao futuro 3.Formulação Estratégica: Abordagens & enfoques. 4.Implementação Estratégica: As Ferramentas Desenvolvimento

4 (1)senso de direção e continuidade a longo prazo; (2)flexibilidade e agilidade no dia-a- dia. I – Gestão Estratégica Gestão Estratégica Processo de ação gerencial sistemática e contínua que visa assegurar à Instituição, simultaneamente: Focaliza o potencial de desempenho futuro da instituição.

5 Linhas de ação ou iniciativas altamente relevantes que indicam como serão alcançados os Objetivos Estratégicos. Geralmente são inspiradas ou baseadas nas forças e evitam o uso das fraquezas da organização. Se referem ao acionamento de fatores internos frente as evoluções prováveis do ambiente externo. Estratégias: I – Gestão Estratégica

6 Nos questionamentos freqüentes sobre a validade de se realizar ou não um trabalho de Planejamento Estratégico, os argumentos apresentados para justificar a dúvida concentram-se, na maioria das vezes, sobre dois pontos principais: Visão de Longo Prazo: para quê? I – Gestão Estratégica

7 "Com este ritmo acelerado de mudanças é impossível se planejar qualquer coisa com prazo superior a um ou dois anos"; I – Gestão Estratégica

8 "Além disso, nossa empresa tem sido bastante lucrativa. No ano passado, por exemplo, " Gestão Estratégica

9 Ritmo acelerado de mudanças Normalmente, mudanças são percebidas via ações da concorrência e das novas necessidades dos clientes. A aceleração do processo é conseqüência do acirramento das disputas e demandas desses atores. Neste contexto, não se pode prescindir de uma boa estratégia. Gestão Estratégica

10 Antecipação das mudanças As mudanças e, principalmente, a intensificação de seu ritmo não ocorrem por acaso. Elas decorrem da ação das grandes revoluções que hoje se processam em âmbito global, produzindo impactos consideráveis sobre todos os países; que atinge progressivamente todos os setores econômicos. Gestão Estratégica

11 As organizações que perceberem hoje mais claramente os impactos que o futuro produzirá em seus negócios e que forem capazes de implementar ações para lidar com as mudanças antecipadas aumentarão suas probabilidades de sucesso nos próximos anos. Gestão Estratégica

12 As padarias e Cinemas bem sucedidos de 10 ou 20 anos atrás, são as mesmos de hoje? Quantas vezes você vai a uma agência bancária consultar seu saldo?

13 O que nos levou à um bom desempenho estratégico? Como nos manter progredindo estrategicamente? Reflexão PassadoFuturo Gestão Estratégica

14 O sucesso de hoje é resultado de uma concepção estratégica bem- sucedida desenvolvida no passado e das sucessivas ações operacionais que a implementaram. No ritmo atual de mudanças, nada garante que ele se repetirá no futuro. Gestão Estratégica

15 “O Futuro Não é Previsto Ele é Preparado.” (Maurice Blondel) Gestão Estratégica

16 Como proceder então? Gestão Estratégica

17 Análise de Cenários Análise do contexto Competitivo Análise do ambiente organizacional Estratégia Corporativa Diretrizes e Objetivos Estratégia de Negócios Estratégias Funcionais Implementação e Controle Matriz de análise estratégica Monitoramento e Avaliação O Ciclo Gestão Estratégica Gestão Estratégica

18 Análise Estratégica : Técnicas e Ferramentas Gestão Estratégica

19 Diagnósticos & Resultados Macro Ambiente Externo Cenários, Tendências, Oportunidades e Ameaças Ambiente Interno Cadeia de Valor, Processos chaves, Competências e recursos Cadeia de Valor, Processos chaves, Competências e recursos Setorial e Concorrência Estrutura Setorial e Concorrência III : Análise Estratégica

20 “ O Futuro é um horizonte aberto a múltiplas possibilidades” (Guerreiro Ramos) Gestão Estratégica

21 CENÁRIOS MUNDIAIS CENÁRIOS NACIONAIS E REGIONAIS SETOR DimensãoAmbientalDimensãoEconômicaDimensãoSocial DimensãoTecnológica DimensãoPolítico-institucional DimensãoEnergética DimensãoCultural Influências do Ambiente no Desempenho Estratégico Organização Gestão Estratégica

22 Avaliação Estratégica Exercício de mapeamento e interpretação das interações entre oportunidades e ameaças, frente as forças e fraquezas mais relevantes, em cada cenário. Permite: (a)identificar as potencialidades e debilidade da Instituição, em cada cenário, em horizontes de médio e longo prazo; (b)destacar as forças e fraquezas críticas para o sucesso ou o fracasso da Instituição, no horizonte temporal considerado. Gestão Estratégica

23 Cenário Atual Cenário Futuro Missão, Visão e Políticas Gestão da Mudança Evolução deVendas Objetivos Cenário Atual Situação Cenário Futuro Cenário Situação Futuro Futura Missão, Visão e Políticas Missão,, Visão, Políticas Gestão da Mudança In Estratégias e Planos Re-direcionamento Estratégico Gestão Estratégica

24 Formulação de Estratégias Gestão Estratégica

25 Ciclo de Contribuições dos Militares Ciclo de Contribuições Economistas Organizacionais Ciclo de Contribuições Acadêmicos das Escolas de Administração Ciclo de Contribuições Empresas de Consultoria em Estratégia Ciclo de Contribuições Economistas de Organização Industrial Ferrovias Curva de Aprendizado 1950 Demanda Pós-Guerra SWOT Competências Distintivas Conceito e Sistema de Idéias Análises de Portfólio Estrutura das Cinco Forças Competitivas Cadeia de Valor Curva de Experiência Diversificação Técnicas de Posicionamento Competitivo Dinâmicas Competitivas e Cooperativas Crise Petróleo Tecnologias Redutoras de Custos Gestão Estratégica

26 Sistemas Administrativos Gestão do Portfólio das Organizações Integração vertical entre os elementos da cadeia Missão Institucional Sinergialateral entre Unidades Segmentação Em Unidades PolíticasCorporativas VisãoInstitucional Valorescorporativos Estrutura Organizacional Estratégia Corporativa Estratégia Institucional Identificar desafios, definir medidas de performance para a Instituição e as Organizações; Instituição e as Organizações; Gestão Estratégica

27 Inovação Tecnologia da Informação Tecnologia Cadeia De suprimentos Financeira Gestão de pessoas Vendas Relacionamento c/ clientes Atendimento Marketing Logística de Distribuição Produção Estratégia Competitiva Estratégia de Unidades de Negócios Gestão Estratégica

28 Condicionantes à Formulação da Estratégia Sistemas Administrativos Gestão do Portfólio de UEN’s Integração vertical entre os elementos da cadeia Mostrar claramente como os Objetivos serão alcançados; Incorporar ações defensivas frente às ameaças; Incorporar ações protegendo a base de clientes; Considerar os interesses das partes envolvidas; Viabilidade econômica- financeira. Incorporar ações alavancadoras das oportunidades; Gestão das Marcas Estrutura Organizacional Unidade Estratégica Identificar desafios, definir medidas de performance para a empresa e as UEN’s; empresa e as UEN’s; Gestão Estratégica

29 O desempenho estratégico de uma organização está muito mais calcado na harmonia integrada das suas áreas funcionais do que na eficiência isolada das mesmas. (Aristeu Silveira) (Aristeu Silveira) Gestão Estratégica

30 Desafios Inovação Estratégica Inovação Estratégica Implementação Implementação Gestão Estratégica

31 Compreende pelo menos: 1.a programação da implantação; 2.a montagem do esquema de gerenciamento da implantação; 3.a divulgação do Plano Estratégico; 4.o detalhamento e aprovação dos Projetos Estratégicos; 5.e a elaboração de Planos Táticos. Implementação e Controle Estratégicos Gestão Estratégica

32 As vias operacionais Mais comuns para a implementação da estratégia: 1.O Programa de Objetivos; 2.O conjunto de Macro-ações; 3.Os Projetos Estratégicos; 4.Os indicadores de desempenho; 5.O plano de metas; 6.Os planos de ações; 7.Cronogramas; 8.Orçamentos; 9.Estrutura Organizacional Gestão Estratégica

33 Habilidades Gerencias Requeridas Liderança; Comunicação; Capacidade de Negociação; Vivência em processos decisórios; Solução de Problemas de grande envergadura; Busca de resultados; Capacidade de influenciar os Stakehouders. Gestão Estratégica

34 O Uso de Indicadores Balanceados de desempenho Gestão Estratégica

35 Aprendizado e Crescimento Finanças Clientes Processos Internos Visão e Estratégia Estrutura do BSC Gestão Estratégica

36 Pessoas, Tecnologia, Inovação Processos Internos Mercado, Clientes ResultadosFinanceiros Gestão Estratégica

37 A Organização orientada pela estratégia Ter a estratégia como o principal item da agenda organizacional;Ter a estratégia como o principal item da agenda organizacional; Concentração dos esforços em prol da estratégia-alinhando objetivos, indicadores, metas e iniciativas;Concentração dos esforços em prol da estratégia-alinhando objetivos, indicadores, metas e iniciativas; Organização - todos os colaboradores atuando em prol da estratégia formulada.Organização - todos os colaboradores atuando em prol da estratégia formulada. Gestão Estratégica

38 Experimento Variáveis dos CenáriosVariáveis dos Cenários –Tipos de vendedores (amarrados, conciliadores etc) –Prazo de compromisso (longo, médio, curto) –Ordenação por facilidade de acordo ResultadosResultados –Agentes com maior aversão ao risco obtêm resultados melhores no geral –Agentes de risco perdem muito ou ganham muito

39 O que é Negociação? “É um processo de tomada de decisão conjunta. É comunicação, direta ou implícita, entre indivíduos que estão tentando chegar a um acordo para benefício mútuo. O significado original da palavra é simplesmente fazer negócios, mas negociação é também a atividade central na diplomacia, na política, na religião, no direito, e na família. A negociação engloba conversações de controle de armas, a interpretação de textos religiosos e disputas de guarda de crianças. Todos negociam.” H. Raiffa

40 O que é Negociação? Fundamental: resolver conflitos!Fundamental: resolver conflitos! –forma de agentes self-interested chegarem a um acordo sobre o emprego de seus recursos e objetivos a atingir Trocando em miúdos, que conflitos são estes?Trocando em miúdos, que conflitos são estes?

41 Para que negociar? Recursos (disponibilidade)Recursos (disponibilidade) –Exemplos Orçamento familiarOrçamento familiar Banco de dados distribuídosBanco de dados distribuídos Bens e valores (tangíveis e intangíveis)Bens e valores (tangíveis e intangíveis) –Exemplos Disputa de terrasDisputa de terras Compra de um produto no comércio eletrônicoCompra de um produto no comércio eletrônico LeilõesLeilões

42 Para que negociar? OpiniõesOpiniões –Falta visão do todo –Exemplos Diplomacia e conflito familiar (pai-filho)Diplomacia e conflito familiar (pai-filho) Modelo de usuários em tutores inteligentesModelo de usuários em tutores inteligentes Tarefas (coordenação de esforços)Tarefas (coordenação de esforços) –Requer descobrir as relações de dependência entre o vários agentes –Exemplos Desenvolvimento de um projeto (quem faz o que quando)Desenvolvimento de um projeto (quem faz o que quando) Jogo de futebol, patrulha,...Jogo de futebol, patrulha,...

43 Mercado Um ambiente onde vendedores e compradores se encontram com o objetivo de vender e comprarUm ambiente onde vendedores e compradores se encontram com o objetivo de vender e comprar Exemplo de modos de compra possíveis em um mercadoExemplo de modos de compra possíveis em um mercado

44 Formas de compra em um mercado Um vendedor e um comprador negociam diretamente (negociação bilateral)Um vendedor e um comprador negociam diretamente (negociação bilateral) Muitos compradores e um vendedor participam de um leilão clássico (negociação multilateral 1-N)Muitos compradores e um vendedor participam de um leilão clássico (negociação multilateral 1-N) Muitos vendedores e um comprador participam de um leilão invertido (negociação multilateral N-1)Muitos vendedores e um comprador participam de um leilão invertido (negociação multilateral N-1) Muitos compradores e muitos vendedores formam um mercado (negociação multilateral M-N)Muitos compradores e muitos vendedores formam um mercado (negociação multilateral M-N)

45 Problemas de modelagem de uma negociação bilateral Avaliando os modelos de negociação Identificamos 4 problemas comuns Como modelar as proposta? Como avaliar uma proposta? Quais são as possíveis ações do agente? Como o agente decide o que fazer?

46 Como modelar as propostas? Como modelar as propostas? ObjetivoObjetivo –definir a representação estruturada do bem em negociação Quais atributos descrevem uma proposta?Quais atributos descrevem uma proposta? Qual a natureza destes atributos?Qual a natureza destes atributos? –características do produto (cor, tamanho, etc.) –característica da proposta em si (preço, tempo de entrega, etc.)

47 Como avaliar uma proposta? Como avaliar uma proposta? ObjetivoObjetivo –dar capacidade ao agente de comparar duas propostas Caso a proposta tenha mais de um atributo, eles tem a mesma importância?Caso a proposta tenha mais de um atributo, eles tem a mesma importância? –pesos para cada atributo; pesos para cada tipo de atributo Qual o conjunto de classificação de proposta?Qual o conjunto de classificação de proposta? –conjunto numérico [0; 1]; conjunto discreto (ruim, bom, muito bom) Como mapear uma proposta neste conjunto?Como mapear uma proposta neste conjunto? –teoria da utilidade?

48 Quais são as possíveis ações do agente? ObjetivoObjetivo –determinar o grau de autonomia do agente negociador As ações básicas de um agente negociador sãoAs ações básicas de um agente negociador são –aceitar uma proposta; rejeitar/gerar contraproposta; sair Além destas o agente poderiaAlém destas o agente poderia –enviar ultimato –sugerir um produto alternativo –mudar quantidade do bem em negociação –...

49 Como o agente decide o que fazer? Como o agente decide o que fazer? Objetivo:Objetivo: –Definir as regras de comportamento do agente Quais são as informações que o agente pode utilizar para tomar sua decisão?Quais são as informações que o agente pode utilizar para tomar sua decisão? –propostas do oponente –propostas feitas por ele –Momento da negociação –negociações realizadas (mesmo oponente ou produto) –... Como estas informações são mapeadas em ações?Como estas informações são mapeadas em ações? –que condições implicam em ações

50 Funções de decisão Funções de decisãoFunções de decisão –Quanto oferecer no ultimato? –Continua negociando com outros vendedores? Perfis dos agentesPerfis dos agentes –Quanto a aversão ao risco –Conservador, Moderado, arrojado e agressivo

51 Geração de propostas Táticas dependentes de TempoTáticas dependentes de Tempo –Ideais para negociações com limites de tempo para conseguir um acordo –Ex.: polinomial, exponencial Táticas dependentes de comportamentoTáticas dependentes de comportamento –Ideal para negociação sem um limite rígido para conseguir um acordo. –O Agente pode imitar o comportamento do oponente e conseguir “sempre” um melhor acordo Táticas dependentes de recursoTáticas dependentes de recurso –Ideal para ambientes com recursos limitados. –Ex. pequeno número de vendedores

52 Ações Mecanismo de decisãoMecanismo de decisão –Recebe a proposta R –Gera um proposta G seguindo a tática –Compara as propostas R e G AçõesAções –Aceitar se R é melhor do que ou equivalente a G e fimse R é melhor do que ou equivalente a G e fim –Rejeitar + contraproposta se R é pior do que G e envio Gse R é pior do que G e envio G –Ultimatum se o tempo expirouse o tempo expirou –Desistir se meu valor de reserva foi ultrapassadose meu valor de reserva foi ultrapassado ou o tempo acabou sem acordoou o tempo acabou sem acordo

53 “Processo de tomada de decisão conjunta entre dois negociantes. É comunicação, direta ou implícita, entre indivíduos que estão tentando chegar a um acordo para benefício mútuo” (H. Peyton Young) Negociação bilateral

54 Exemplo NBS Ok, por $12 Vendedores Ok, faço por $11 Ok, por $10 Comprador Fechado

55 Modelos de Negociação Bilateral Framework comum Modelo de referência: Peyman Faratin! Modelo das propostas atributos que caracterizam uma proposta e podem ser negociados ex.: preço, tempo de entrega, etc. cada atributo possui o seu intervalo de acordo ex.: preço  [100 reais; 300 reais] tempo de entrega  [1 dia; 3 dias]

56 Framework comum Avaliação da propostas: função de utilidade para múltiplos atributosAvaliação da propostas: função de utilidade para múltiplos atributos  w preço w imposto w temp. Aval [0; 1] preço imposto temp. Proposta P  preço  imposto  temp. Funções de aval. de atrib. Aval [0; 1]  w preço w imposto w temp. preço imposto temp. Proposta P  preço  imposto  temp. Funções de aval. de atrib

57 Você tem o novo CD do U2? Sim e ele custa 20 reais! Você poderia fazer por 15? Não, mas posso fazer por 17. Comprador Vendedor Fechado! Conceitos envolvidos em uma negociação bilateral

58 Você tem o novo CD do U2? Sim e ele custa 20 reais! Você poderia fazer por 15 Não, mas posso fazer por 17. Comprador Vendedor Fechado! Bem em Negociação Jogadores Ações Proposta

59 Conceitos envolvidos em uma negociação bilateral Fluxo Vendedor Fluxo Comprador Intervalo de Acordo Comprador Vendedor Fluxo Vendedor Fluxo Comprador Intervalo de Acordo Comprador Vendedor Valores de Reserva

60 Protocolo (Faratin) Vendedor fez proposta Inicio cliente fez proposta Contra-proposta cliente Contra-proposta vendedor proposta inicial vendedor proposta inicial cliente Acordo Cliente aceita Fim sem acordo Vendedor aceitaCliente desiste vendedor desiste

61 Modelos de negociação bilateral baseados em heurística KasbahFarantin Representação da Proposta Avaliação da Proposta PossíveisAções Tomada de Decisão RAP Contraproposta único atributo (preço) preço representa a avaliação de proposta aceitar, sair rejeitar/gerar contraproposta comparação entre propostas recebida e gerada dependentes de tempo múltiplos atributos combinação ponderada dos atributos Idem Kasbah dependentes de tempo/comportam. recurso múltiplos atributos (produto + acordo) Idem Faratin Idem Kasbah + ultimato + sugestão produto alternativo Idem Faratin, mas muda em ultimato dependentes de tempo/comportam. recurso

62 E se existirem muitos agentes?E se existirem muitos agentes? Compradores Vendedores

63 Negociação Bilateral Sequencial Processo formado por múltiplas negociações bilaterais com vários oponentes, com o objetivo de fechar o negócio (transação) com o que consegue o melhor acordo.

64 Conceitos essenciais AcordoAcordo –concordância entre as partes Efetivação da transaçãoEfetivação da transação –contratação do produto ou serviço (pagamento etc) CompromissoCompromisso –promessa de manutenção dos valores combinados –durante um prazo –ex: “guardo para você até amanhã”

65 Como tirar proveito? (comprador) VantagemVantagem –Oportunidade de comparação EstratégiaEstratégia –Utilizar informação anterior para forçar acordo $12? Ok, faço por $11 Não pago mais que $10,50

66 Como forçar acordo no valor desejado? Alteração do valor de reservaAlteração do valor de reserva –Interfere no comportamento (velocidade que cede) UltimatoUltimato –Como ferramenta de barganha –Ocorre independente de alcançar o valor de reserva –Valor desejado para o acordo $12? Ok, faço por $11 Não pago mais que $10,50 Minha última oferta é $10,50

67 ComunhãoComunhão X Conflito AceitaçãoAceitação X Rejeição EficiênciaEficiência X Ineficiência CooperaçãoCooperação X Competição PARTILHA DE VALORES: Base dos relacionamentos duradouros É fundamental: Procurar conhecer os valores dos outros Respeitar os valores dos outros Buscar semelhanças e criar “comunhão”, identidade, a partir delas Aceitar, valorizar e celebrar a diferença Questionar seus próprios valores, incorporar aqueles efetivamente orientadores Controlar o impulso natural para defesa automática de seus pontos de vista, a necessidade de “estar certo”, para julgamento e condenação Desenvolver a empatia Viver em estado de presença Área de Identidade

68 Profecia Auto-realizável Pensamentos Sentimentos Ação Resultados

69 Marketing, vendas, vendedor Pesquisa Filosofia Produto Comunicação Vendas Pós-vendas Marketing Marketing é a atividade, conjunto de instituições, e processos de criação, comunicação, entrega e troca de ofertas que têm valor para consumidores, clientes, sócios, e a sociedade em geral. Venda Qualquer das atividades projetadas para promover a compra, pelo cliente, de um produto ou serviço. As vendas podem ser feitas pessoalmente ou por telefone, ou outro meio de comunicação. O processo geralmente inclui estágios como identificação de necessidades do cliente, apresentação de características e benefícios do produto para satisfazer tais necessidades e negociação de preço, entrega e outros elementos. Vendedor (sales person) É a pessoa que está primariamente envolvida no processo pessoal de assistir e/ou persuadir um cliente potencial a comprar um produto ou serviço para o benefício mútuo de comprador e vendedor. Definições da AMA – American Marketing Association dictionaryA.php

70 Atitudes em Vendas Atitude Definição: Uma predisposição adquirida e duradoura a agir sempre do mesmo modo diante de uma determinada classe de objetos, ou um persistente estado mental e/ou neural de prontidão para reagir diante de uma determinada classe de objetos, não como eles são, mas sim como são concebidos. BVS-Biblioteca Virtual de Saúde Componentes: Cognitivo Afetivo Intencional Profecia Auto-Realizável SR SR PI Comportamento Reativo Comportamento Pro-Ativo

71 Atitude em Vendas Pesquisa da Harvard Business School sobre fatores críticos de sucesso em vendas:Pesquisa da Harvard Business School sobre fatores críticos de sucesso em vendas: Atitude – 93%Atitude – 93% Informação –Informação – Inteligência - - de 7%Inteligência - - de 7% Habilidades -Habilidades - Seis modos de desenvolver atitudes positivas em vendas: 1.Orgulho profissional 2.Fazer algo de que se gosta 3.Investir a si mesmo no processo de vendas 4.Investir em si mesmo 5.Ser positivamente persistente 6.Aprender com fracassos ao longo do trajeto FARBER, Barry e WYCOFF, Joyce. Break-Through Selling - Customer Building Strategies from the Best in the Business.

72 Algumas Tendências das últimas décadas Mudança generalizada no macro e no micro-ambienteMudança generalizada no macro e no micro-ambiente Ampliação da concorrênciaAmpliação da concorrência Alteração na natureza da concorrênciaAlteração na natureza da concorrência Mudança tecnológica intensaMudança tecnológica intensa Predomínio da eletrônica e da TIPredomínio da eletrônica e da TI Globalização dos negóciosGlobalização dos negócios Busca de vantagem competitivaBusca de vantagem competitiva

73 Dificuldades das vendas Naturais Empresa Produto Processo Ambiente

74 Fatores de Sucesso da empresa Capacidade Recursos Humanos Materiais Financeiros Competência Conhecimento Experiência Habilidade Domínios Imagem Aliados Estratégia Grandes Decisões: Mercado-alvo Portfolio de produtos Investimentos Mix de Marketing Foco Fórmulas Estrutura Aparato formal Organograma Processos Normas Sistemas Cultura Modos de... Sentir Pensar Agir Resultados Para o Mercado Produto Preços Serviços Para o Acionista Lucros Sobrevivência Crescimento Ambiente: forças políticas, econômicas, sociais, tecnológicas, concorrentes, distribuidores, fornecedores, clientes.

75 Condições de eficácia em vendas Empresa/produtos competitivos Gerenciamento adequado Profissional de vendas eficiente e eficaz Opções que passam no teste de avaliação do potencial cliente, com relação ao concorrência e a outras opções.Opções que passam no teste de avaliação do potencial cliente, com relação ao concorrência e a outras opções. Todos os elos do ciclo gerencial são realizados a contento: planejamento, organização, direção e controle.Todos os elos do ciclo gerencial são realizados a contento: planejamento, organização, direção e controle. Preparado, agindo do modo certo, devidamente apoiadoPreparado, agindo do modo certo, devidamente apoiado

76 Condições de eficácia em vendas Empresa/produtos competitivos Gerenciamento adequado Profissional de vendas eficiente e eficaz Opções que passam no teste de avaliação do potencial cliente, com relação ao concorrência e a outras opções. Empresa/ Produtos Concorrência Qualidade Preço Serviços Alternativas Fazer Não usar Outras opções XX

77 Condições de eficácia em vendas Empresa/produtos competitivos Gerenciamento adequado Profissional de vendas eficiente e eficaz Gerência PlanejarOrganizar Todos os elos do ciclo gerencial são realizados a contento: planejamento, organização, direção e controle. ControlarDirigir

78 Condições de eficácia em vendas Empresa/produtos competitivos Gerenciamento adequado Profissional de vendas eficiente e eficaz Qualificação Intelectual Emocional Comportamental Imagem Processo Métodos Ética Racionalidade Preparado, agindo do modo certo, devidamente apoiado. Resultados Quantidade Qualidade Sustentabilidade Futuridade

79 Processo de Vendas 1 Prospecção Clientela potencial Concorrência Território 2 Preparação Objetivos Estratégias Recursos 3 Venda Aproximação “Esquentamento” Apresentação Remoção de objeções Fechamento 4 Manutenção Entrega Feedback Atendimento a reclamações Novos contatos

80 Mapeando Atributos URVs – Unidades Representativas de Valor Peso Produtos Concorrentes Nosso produto ABC

81 Argumentação de Vendas A Atenção Contraste Motivação Vocativo I Interesse Apelo ao egoísmo D Desejo Mostrar Criar imagens A Ação Dizer o que deseja que o outro faça Pedir Insistir “Apelar” Após o fechamento: Reforço positivo

82 Argumentação de Vendas Venda benefícios e não características Características Benefícios

83 Alguns princípios a observar em vendas Princípio estatístico – maximize a ofertaPrincípio estatístico – maximize a oferta Princípio da imagem – venda competência e profissionalismoPrincípio da imagem – venda competência e profissionalismo Princípio da decisão do cliente – “Clientelize”Princípio da decisão do cliente – “Clientelize” Princípio do planejamento - PlanejePrincípio do planejamento - Planeje Princípio da concorrência – Mantenha-se competitivoPrincípio da concorrência – Mantenha-se competitivo Princípio do posicionamento – Posicione na mentePrincípio do posicionamento – Posicione na mente Princípio da influência – Busque a liderançaPrincípio da influência – Busque a liderança Princípio da tensão – Crie confiançaPrincípio da tensão – Crie confiança Princípio da atitude – Cultive atitudes certasPrincípio da atitude – Cultive atitudes certas Princípio do valor – Mostre o valorPrincípio do valor – Mostre o valor

84 Vendendo para Seguidores Características: Preferência pelo que já deu certoPreferência pelo que já deu certo Evita inovaçãoEvita inovação Conscientes, responsáveis e sensíveisConscientes, responsáveis e sensíveis Boas habilidades pessoais, bons ouvintesBoas habilidades pessoais, bons ouvintes Diplomáticos e cordatosDiplomáticos e cordatos Buscam perspectivas dos outrosBuscam perspectivas dos outros Inteligência emocional elevado e espírito de equipeInteligência emocional elevado e espírito de equipeEstratégia: Apresente cases e exemplos de usoApresente cases e exemplos de uso Apresentação lógica, passo a passoApresentação lógica, passo a passo Ligue com aquilo que é familiar para eleLigue com aquilo que é familiar para ele Boa demonstração da relação custo/benefícioBoa demonstração da relação custo/benefício Miller & Williams. Five Paths to Persuation.

85 Vendendo para carismáticos Características: EmpreendedoresEmpreendedores Buscam grandes idéiasBuscam grandes idéias Gostam de decisões corajosas, rápidas, após análises de outrosGostam de decisões corajosas, rápidas, após análises de outros Prefere ação à análisePrefere ação à análise Visão geral de novas aplicaçõesVisão geral de novas aplicações EntusiasmoEntusiasmo Estratégia: Tenha relatório detalhado, mas não espere usá-lo na reuniãoTenha relatório detalhado, mas não espere usá-lo na reunião Apresente uns poucos charts com os highlights da idéiaApresente uns poucos charts com os highlights da idéia Tenha um flip-chart por pertoTenha um flip-chart por perto Fale dos problemas e enfoque a decisão diretoFale dos problemas e enfoque a decisão direto Prepare-se para mudanças no curso da apresentaçãoPrepare-se para mudanças no curso da apresentação Esteja preparado para respostas diretas, rápidas, certeiras.Esteja preparado para respostas diretas, rápidas, certeiras. Miller & Williams. Five Paths to Persuation.

86 Vendendo para céticos Características: Suspeitam sempreSuspeitam sempre Precisam de fontes muito acreditáveisPrecisam de fontes muito acreditáveis Questionam constantemente o status quoQuestionam constantemente o status quo Rapidez em atacar novas idéiasRapidez em atacar novas idéias Pouco amáveis, francos e assertivosPouco amáveis, francos e assertivos Medo de errarMedo de errar Decisões baseadas nos próprios sentimentosDecisões baseadas nos próprios sentimentos Exigentes com seu staffExigentes com seu staffEstratégia: Localize outros que o cético respeiteLocalize outros que o cético respeite Discuta suas idéias com essas pessoas. Peça que co- apresentem as idéias.Discuta suas idéias com essas pessoas. Peça que co- apresentem as idéias. Enfatize credibilidade de suas fontes.Enfatize credibilidade de suas fontes. Use outras fontes de informação para dar base à suas propostas.Use outras fontes de informação para dar base à suas propostas. Esteja preparado para questões.Esteja preparado para questões. Não tome nada pessoalmente.Não tome nada pessoalmente. Dê detalhes sobre suas fontes de informação.Dê detalhes sobre suas fontes de informação. Dê crédito ao cético por algumas das idéias que você apresenta.Dê crédito ao cético por algumas das idéias que você apresenta. Miller & Williams. Five Paths to Persuation.

87 Vendendo para pensadores Características: Metódicos e orientados por processosMetódicos e orientados por processos Bons leitoresBons leitores Orientados por informações e conceitosOrientados por informações e conceitos Bons em análiseBons em análise Pensamento exaustivo e aprofundadoPensamento exaustivo e aprofundado MeticulososMeticulosos RacionaisRacionais Abertos e cuidadososAbertos e cuidadosos Estratégia: Prepare-se para duas reuniões: uma sobre o processo e outra sobre recomendaçõesPrepare-se para duas reuniões: uma sobre o processo e outra sobre recomendações Esteja intelectualmente preparadoEsteja intelectualmente preparado Tenha um flip-chart por pertoTenha um flip-chart por perto Prepare-se para apresentação detalhada dos riscos de cada opçãoPrepare-se para apresentação detalhada dos riscos de cada opção Mostre problemas com o status quoMostre problemas com o status quo Liste todas as opções e destaque a suaListe todas as opções e destaque a sua Miller & Williams. Five Paths to Persuation.

88 Vendendo para controladores Características: Preferem estar no controlePreferem estar no controle Sempre alertasSempre alertas Altamente pro-ativosAltamente pro-ativos Auto-confiantesAuto-confiantes MeticulososMeticulosos Bons com informaçõesBons com informações PerfeccionistasPerfeccionistas Sabem o que queremSabem o que querem Não deixam brechas para o azar - precavidosNão deixam brechas para o azar - precavidos Estratégia: Saiba que é difícil persuadir um controladorSaiba que é difícil persuadir um controlador PersistaPersista Mantenha um fluxo de informações regulares para eleMantenha um fluxo de informações regulares para ele Peça ajuda de outros para convencê-loPeça ajuda de outros para convencê-lo Ache um jeito de mostrar que a idéia é deleAche um jeito de mostrar que a idéia é dele Espere por oportunidades especiaisEspere por oportunidades especiais Miller & Williams. Five Paths to Persuation.

89 A persuasão está no processo integrado de comunicação. O bom comunicador tem 6 características: Percepção Credibilidade Expressividade Atratividade Influência Compromisso

90 Desenvolvendo a Percepção/Empatia InformaçãoInformação Ser curiosoSer curioso LerLer Expor-seExpor-se ConversarConversar Misturar-seMisturar-se OuvirOuvir Reflexão ObservarObservar Observar-seObservar-se Trocar de lugarTrocar de lugar Experimentação Expor-se ao novoExpor-se ao novoSensibilização Experiências de emoçãoExperiências de emoção

91 Ampliando a credibilidade Histórico Esclarecer tudoEsclarecer tudo Cuidado com pequenos problemasCuidado com pequenos problemas Manter a coerênciaManter a coerência Integração entre sentir, pensar e agirIntegração entre sentir, pensar e agir Postura Postura Honestidade de propósitosHonestidade de propósitos SinceridadeSinceridade Dizer nãoDizer não Assumir com responsabilidadeAssumir com responsabilidade ProfissionalismoProfissionalismo ConfiarConfiar RespeitarRespeitarConduta Jogo limpoJogo limpo Tratamento igualitárioTratamento igualitário EspontaneidadeEspontaneidade Promessas factíveisPromessas factíveis SegurançaSegurança PrevisibilidadePrevisibilidade Aparência Aparência TransparênciaTransparência Parecer confiávelParecer confiável

92 Melhorando a expressão Tenha tempo, peça tempoTenha tempo, peça tempo Mantenha-se presenteMantenha-se presente Não seja excessivamente “objetivo”Não seja excessivamente “objetivo” Não tenha medo da comunicaçãoNão tenha medo da comunicação Ataque a timidezAtaque a timidez Participe de atividades de expressãoParticipe de atividades de expressão Observe-se na comunicaçãoObserve-se na comunicação Busque a expressão totalBusque a expressão total RepresenteRepresente

93 Melhorando a atratividade Antipatia é... AgressividadeAgressividade “Superioridade”“Superioridade” AutoritarismoAutoritarismo PessimismoPessimismo Mau humorMau humor Má educaçãoMá educação Distanciamento, friezaDistanciamento, frieza RadicalismoRadicalismo “Polemismo”“Polemismo” Simpatia é... ColaboraçãoColaboração Sociabilidade, participaçãoSociabilidade, participação Bom astralBom astral Aparência cuidadaAparência cuidada Comportamento eleganteComportamento elegante Emoção, vibraçãoEmoção, vibração Otimismo, confiançaOtimismo, confiança Simplicidade, espontaneidadeSimplicidade, espontaneidade Interesse pelos outrosInteresse pelos outros

94 Para influenciar... Adquira a coragemAdquira a coragem Use o referencial do outroUse o referencial do outro Mostre firmeza, convicçãoMostre firmeza, convicção Permita participaçãoPermita participação Toque nos pontos certosToque nos pontos certos Use o processo AIDAUse o processo AIDA Vá com suavidadeVá com suavidade

95 Compromisso É 3 B – Boa intenção, boa vontade, boa educaçãoÉ 3 B – Boa intenção, boa vontade, boa educação contratos psicológicoscontratos psicológicos conscientes conscientes verdadeirosverdadeiros para a vidapara a vida

96 Apresentação: A linguagem não-verbal Posição e movimentação no espaçoPosição e movimentação no espaço Postura corporalPostura corporal Expressão facialExpressão facial GestosGestos VozVoz RoupaRoupa

97 Apresentação: Condições de Eficácia Planejamento e organização Comunicador Audiência Ambiente O conteúdo da apresentação A forma da apresentação Aceitação Compreensão Descontração Participação Sucesso

98 Apresentação: Etapas do Planejamento Levantamento de informações iniciaisLevantamento de informações iniciais –Definição da apresentação –Objetivos da apresentação –Papel do apresentador –Definição da audiência –Lista dos recursos disponíveis Busca de material – conteúdo e ilustraçõesBusca de material – conteúdo e ilustrações ConteúdoConteúdo –Lista de idéias do apresentador –Textos – livros, artigos, relatórios –Opiniões IlustraçõesIlustrações –Filmes, vídeos, CDs –Fotos, desenhos, cartazes, folhetos, logotipos –Gráficos –Objetos Desenvolvimento do roteiroDesenvolvimento do roteiro – Análise do material – Avaliação e seleção – Roteiro de conteúdo – Estabelecimento de técnicas e recursos – Roteiro final Desenvolvimento das mensagensDesenvolvimento das mensagens – Texto – Exercícios – Recursos audiovisuais Ensaio e testesEnsaio e testes Preparação finalPreparação final

99 Antes de falarAntes de falar Prepare-se adequadamentePrepare-se adequadamente Controle suas atitudes e posturas – mantenha-se positivo, cooperativo, humildeControle suas atitudes e posturas – mantenha-se positivo, cooperativo, humilde Início da apresentação Início da apresentação Procure “quebrar o gelo”Procure “quebrar o gelo” Deixe as pessoas à vontadeDeixe as pessoas à vontade Apresente-se de maneira adequada (sem arrogância, por exemplo)Apresente-se de maneira adequada (sem arrogância, por exemplo) Mostre-se amistoso e descontraídoMostre-se amistoso e descontraído Introdução ao assunto Introdução ao assunto Comece com algo atraenteComece com algo atraente Ganhe autoridade intelectual (tamanho do tema X sua qualificação ou preparação específica)Ganhe autoridade intelectual (tamanho do tema X sua qualificação ou preparação específica) Situe o tema e venda-o bemSitue o tema e venda-o bemDesenvolvimento Busque participaçãoBusque participação Mantenha o tom de diálogoMantenha o tom de diálogo Faça perguntas ao auditório (para resposta ativa ou passiva)Faça perguntas ao auditório (para resposta ativa ou passiva) Introduza elementos de descontração de tempos a temposIntroduza elementos de descontração de tempos a tempos Siga o programa rigorosamenteSiga o programa rigorosamente Mantenha o ritmo e o dinamismoMantenha o ritmo e o dinamismo Faça resumos de tempos a temposFaça resumos de tempos a temposConclusão Faça um resumo geralFaça um resumo geral Tire conclusõesTire conclusões Diga o que o público deve fazerDiga o que o público deve fazer Termine em altaTermine em alta Apresentação: Diante do público

100 Criatividade é... Capacidade de resolverCapacidade de resolver problemas ou de apresentarproblemas ou de apresentar conceitos ou propostas novasconceitos ou propostas novas que tragam melhoria deque tragam melhoria de resultados.resultados. Idéias-chaves:Idéias-chaves: AssociaçãoAssociação ImaginaçãoImaginação TransformaçãoTransformação Lutar contra bloqueioLutar contra bloqueio Criatividade é um processo de quatro passos: 1.Registrar conceitos, por meio de sua introdução na memória; 2.Lembrar os conceitos para a mente quando requerido; 3.Re-arranjar os conceitos, tirando- os de seus agrupamentos prévios e colocando-os em grupos associativos novos e originais. 4.Formar novos relacionamentos entre os conceitos e suas associações. FISHER, Marsh. The Idea Fisher.

101 Criatividade em Vendas É instrumento de:É instrumento de: Solução de problemasSolução de problemas Melhoria do desempenhoMelhoria do desempenho Criação de vantagem competitivaCriação de vantagem competitiva Em que se aplica: Identificação de novos clientesIdentificação de novos clientes Identificação de novas mídias de vendasIdentificação de novas mídias de vendas Melhoria de processosMelhoria de processos Comunicação mais eficaz com o clienteComunicação mais eficaz com o cliente Etc.Etc.

102 Desenvolvendo a criatividade O desempenho criativoO desempenho criativo está relacionado com:está relacionado com: A pessoaA pessoa O ambienteO ambiente A tarefaA tarefa Assim, a criatividadeAssim, a criatividade pode ser estimulada epode ser estimulada e desenvolvida.desenvolvida. Desenvolvimento da criatividade: - Cultivo das atitudes certas - Estímulo - Desafio 105% - Ambiente, clima saudáveis - Combate aos bloqueios conhecidos: - Acomodação - Conformismo - Medo - Intolerância

103 Processo de desenvolvimento Processamento Associações Métodos Treino Aprendizagem Input Formação de conceitos Requisitos: Curiosidade Esforço Prática Meios: Leitura Conversa Observação Cursos Output Expressão Requisitos: Coragem Auto-confiança Treino


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