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Qualidade Total. Conceitos Básicos da Qualidade Total.

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Apresentação em tema: "Qualidade Total. Conceitos Básicos da Qualidade Total."— Transcrição da apresentação:

1 jeat@terra.com.br Qualidade Total

2 jeat@terra.com.br Conceitos Básicos da Qualidade Total

3 jeat@terra.com.br LINHACARATERÍSTICASÊNFASE Européia Normalização Defensiva (conformidade do produto sem se preocupar c/ cliente) Americana Satisfação do cliente Ofensiva (Direcionada para impor o que produz) Japonesa Satisfação do cliente Ofensiva (vai ao encontro do cliente e enfatiza os aspectos motivacionais) A Qualidade Total no Mundo

4 jeat@terra.com.br INDICADORES INDICADORES BRASIL MUNDO Entulho (C.Civil)(%) 30 10 Produtos rejeitados (u/milhão) 25700 200 Rotatividade estoque (vezes/ano) 10 75 Reciclagem de Papel (%) 30 68 Indicadores de Qualidade

5 jeat@terra.com.br 1920 Introdução da Administração científica de Taylor; Linha de montagem (Ford); Simplificação e padronização do trabalho. 1930 Qualidade do produto ou serviço deve ser controlado; Os defeitos devem ser eliminados (estatística ) SHEWHART 1948/54 O controle de Qualidade americano é emitado pelos japoneses; 1950- Deming ( Métodos Estatísticos); 1954- Juran (Qualidade na Gestão ) II Guerra Mundial 1940/45 Desenvolvimento da Qualidade

6 jeat@terra.com.br 1960 Os japoneses impõem um controle de qualidade mais radical (TQC e CCQ). 1970 Surge a Administração por Objetivos (USA)- todos devem trabalhar para atingir objetivos específicos ; Sensação de estagnação do Ocidente. 1990 Dedicação maior ao consumidor; Serviços oferecidos são crescentemente valorizados USA emitam Japão nos Métodos de Qualidade criando o GQT; Começam a surgir as idéias de foco no cliente e no serviço. 1980 Desenvolvimento da Qualidade

7 jeat@terra.com.br ç É uma organização de seres humanos que trabalham para facilitar a vida de outros seres humanos. Ex. hospitais, escolas, indústrias, clubes, etc. O Que é uma Empresa

8 jeat@terra.com.br Satisfação Plena das Necessidades do Ser Humano. Objetivo das Organizações Humanas

9 jeat@terra.com.br Pessoas Afetadas pela Empresa Cliente Colaborador Acionista Meio Ambiente Fornecedor

10 jeat@terra.com.br ð É toda pessoa ou órgão para quem você faz alguma coisa ( produto/serviço ) ç Cliente interno: Dentro da Empresa Ex: Supervisor ç Cliente Externo: Fora da Empresa Ex: Prefeitura, Telefonica, Hospital, Consumidor, etc. Cliente

11 jeat@terra.com.br [ É a razão da existência da Empresa [ Produto / Serviço de Qualidade. [ Garantir a Preferência.. [ Sobrevivência da Empresa Assegurada. Como o Cliente é Afetado pela Empresa

12 jeat@terra.com.br [ É o empregado da Empresa. [ Aporte de Conhecimento (Domínio Tecnológico). [ Sobrevivência da Empresa Assegurada. Como o Colaborador é afetado pela Empresa

13 jeat@terra.com.br ç É a pessoa responsável pelo aporte de Capital. ç Produtividade / Competitividade ç Sobrevivência da Empresa Assegurada Como o Acionista é afetado pela Empresa

14 jeat@terra.com.br “Se apresentar como um ponto de referência positivo para a sua sobrevivência”. Z É a contribuição Social que a Empresa deve ter com a comunidade e o meio ambiente. Z Preocupar-se em não poluir, desmatar, preservar a natureza ; Como a Comunidade/ Meio Ambiente é afetada pela Empresa

15 jeat@terra.com.br q É qualquer pessoa / órgão que forneça recursos (insumos ) a um processo. Fornecedor ç Fornecedor Interno: Almoxarifado, agências de atendimento, etc. ç Fornecedor Externo: hotel, restaurante, fabricante de materiais/medidores, oficina mecânica, etc.

16 jeat@terra.com.br ç É uma série de atividades (TAREFAS) a serem cumpridas para se obter um produto/serviço. ç TAREFA: É um conjunto de atividades críticas e não críticas, que interligadas, compõem um dado processo. ç ATIVIDADE CRÍTICA: É aquela tarefa que,se não corretamente executada, poderá comprometer o processo e afetar o produto/serviço oferecido. Processo

17 jeat@terra.com.br PROCESSO - Exemplo AÇUCAR Insumos ENTRADA PROCESSAMENTO Produto SAÍDA Laranjada

18 jeat@terra.com.br ç É o efeito ou resultado de qualquer processo. ç É tudo aquilo que é feito para atender as necessidades da alguém. Ex: Cliente Atendido, Manutenção IP realizada, etc.. Produto / Serviço

19 jeat@terra.com.br CLIENTE FORNECEDOR PROCESSO Vamos ver o seu futuro. PRODUTO / SERVIÇO -> Ver o FUTURO

20 jeat@terra.com.br p É o resultado indesejável de um trabalho ou de um processo. ç Projeto devolvido com erro; ç Leitura errada de consumidor; ç Correspondência com erro de digitação. Problema

21 jeat@terra.com.br ç É qualquer situação que incomoda e deve ser evitada. ç É qualquer ocorrência não esperada ç Poste quebrou ao ser transportado; ç Padiola trincou ao transportar doente ç Nº de cones insuficientes para isolar área. Anomalia

22 jeat@terra.com.br n É um conjunto de características ou atributos, que distinguem um produto ou serviço em um mercado de produtos e serviços congêneres e que vão ao encontro das necessidades dos clientes. n É algo que um produto / serviço tem ou não tem. Qualidade

23 jeat@terra.com.br ç É a relação entre o que a EMPRESA arrecada com a venda do produto/serviço (FATURAMENTO) e o que gasta para “produzir”o produto/serviço (CUSTOS). FORNECEDORPROCESSOPRODUTO CUSTOS FATURAMENTO Produtividade

24 jeat@terra.com.br çÉ a procura da maior produtividade entre todos os concorrentes. çÉ obtida com o comprometimento de todos com os resultados. çATIVIDADES DE VALOR agregam valor ao produto/serviço. Competitividade

25 jeat@terra.com.br SOBREVIVÊNCIA GARANTIDA PRODUTO DE QUALIDADE PRODUTIVIDADE COMPETITIVIDADE SATISFAÇÃO DO CLIENTE PREFERÊNCIA DO CLIENTE Sobrevivência de uma Empresa

26 jeat@terra.com.br Rompimento n É o processo de mudança da própria maneira de pensar. (Requer muita determinação ). n É o abandono de práticas gerenciais baseadas em princípios não mais vigentes no mundo atual. “Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é caminhar junto”

27 jeat@terra.com.br MORAL (COLABORADORES) SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE PRODUTO / SERVIÇO DE QUALIDADE SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA QUALIDADE INTRÍNSECA CUSTO ATENDIMENTO SEGURANÇA QUALIDADE Pilares da Qualidade

28 jeat@terra.com.br CUSTO ATENDIMENTO QUALIDADE SEGURANÇA MORAL As Dimensões da Qualidade

29 jeat@terra.com.br ç É o conjunto de atributos que definem ou descrevem as expectativas dos clientes com respeito à conformidade do produto ou serviço. Qualidade intrínseca (Q) Custo (C) ç Produto / Serviço apresenta um custo acessível, competitivo.

30 jeat@terra.com.br ç Produto / Serviço é entregue no prazo e local certo, na quantidade e modo especificado e garantido por uma assistência técnica. Atendimento (A) Segurança (S) ç Produto / Serviço pode ser utilizado/realizado de forma segura pelos clientes e/ou colaboradores.

31 jeat@terra.com.br ç Expressa o nível de satisfação do colaborador com e no trabalho que executa. Moral(M)

32 jeat@terra.com.br èÉ o processo sistemático e contínuo de avaliação de produtos/serviços/processos, com outros reconhecidos com representantes das melhores práticas, visando a melhoria organizacional. BENCHMARKING

33 jeat@terra.com.br Modelos de Gestão de Qualidade Total

34 jeat@terra.com.br èFilosofia administrativa, participativa, desenvolvida no JAPÃO após a Segunda Guerra Mundial, a partir de idéias americanas ali implantadas. èÉ intimamente ligada ao comportamento humano. Controle de Qualidade Total TQC Coloca a QUALIDADE como PONTO CENTRAL do negócio / atividade da EMPRESA, disseminando-a em todos os processos / tarefas executadas por seus colaboradores.

35 jeat@terra.com.br çProduzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam corretamente as necessidades dos clientes; çGarantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo obtido pelo domínio da qualidade; çIdentificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade; çO cliente é o rei; çFalar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos; Premissas Básicas do TQC

36 jeat@terra.com.br çNunca permitir que a mesma anomalia se repita, pela mesma causa; çRespeitar os colaboradores como seres humanos independentes; çDefinir e garantir a execução de visão e estratégia da Alta Administração da Empresa. çProcurar prevenir a origem de problemas, cada vez mais à montante; çGerenciar a Empresa ao longo do processo e não por resultados; Premissas Básicas do TQC

37 jeat@terra.com.br n É um modelo de gestão baseado no comprometimento de todos e na vivência da melhoria contínua ( KAIZEN ), objetivando a elevação dos patamares de Qualidade e produtividade de produtos / serviços. n É o aprimoramento do TQC. Gestão pela Qualidade Total - GQT

38 jeat@terra.com.br Gerenciamento da Rotina Diária - GRD É um conjunto de ações e verificações diárias, executadas de forma padronizadas, para alcançar objetivos atribuídos à um determinado processo de uma organização, objetivando a busca da manutenção (confiabilidade) e a melhoria incremental (competitividade) dos resultados.

39 jeat@terra.com.br Premissas Básicas do GRD Estabelecimento de uma padronização, pois não existe controle sem padronização. Estabelecimento de metas, a partir da análise do desempenho atual do processo. Obediência aos padrões estabelecidos, através da análise contínua do processo e solução de problemas.

40 jeat@terra.com.br Gerenciamento pelas Diretrizes - GPD n São procedimentos gerenciais, que direcionam a prática do GRD, através do desdobramento dos itens de controle, objetivando garantir a execução, em todos os níveis, das diretrizes e metas emanadas da Alta Administração da Empresa.

41 jeat@terra.com.br DIRETRIZ DO PRESIDENTE DIRETRIZ DO GERENTE DIRETRIZ DO SUPERVISOR META MEDIDAS Medida 1 Medida 2 Medida 3. Medida n MEDIDAS Medida 1 Medida 2 Medida 3. Medida n Medida 1 + Valor+ Prazo = META ‘ Ação 1 Ação 2. Ação n 5W2H Desdobramento das Diretrizes Medida 2 + Valor+ Prazo = META DESDOBRAMENTO

42 jeat@terra.com.br n É a comunicação visual constante dos resultados alcançados, no processo, aos colaboradores. n As informações sobre o gerenciamento do processo, são apresentadas em um quadro, em destaque. Gestão à vista

43 jeat@terra.com.br Programas Participativos de Qualidade PROGRAMA 5S PROGRAMA 5S CCQ CCQ

44 jeat@terra.com.br Círculos de Controle de Qualidade- CCQ

45 jeat@terra.com.br n É um sistema participativo de trabalho, no qual, um grupo de pessoas voluntárias se reúnem, para identificar, analisar e solucionar problemas,no âmbito de sua área de trabalho, objetivando o aprimoramento da qualidade do produto/serviço, do ambiente de trabalho e da própria vida. O que é o CCQ ?

46 jeat@terra.com.br n Foram criados em 1962, no JAPÃO, pelo Prof. Kauro Ishikawa. n A primeira empresa japonesa a utilizar o CCQ foi a Matsuyama Carrier Equipament Co. n No Brasil, em 1971, o CCQ foi implantado, de forma pioneira, na Volkswagem do Brasil e na Jonhson & Jonhson. Onde foram criados os CCQ´s

47 jeat@terra.com.br n Os grupos de CCQ’s são formados por empregados, que provem da mesma área de trabalho ou realizam funções afins, de maneira que todos estejam familiarizados com as situações (problemas) a serem discutidos. Quem são os integrantes do CCQ ?

48 jeat@terra.com.br Circulo : n Figura geométrica que melhor representa a idéia de equipe; n Nele todos os pontos estão situados à uma mesma distância do centro, ou seja, todos os participantes tem a mesma importância e o mesmo direito de opinar. Por que o nome CCQ ?

49 jeat@terra.com.br Controle : nÉ a base do Programa de CCQ; nComo em todas as atividades, é necessário ter o controle da situação para que se obtenha bons resultados. Por que o nome CCQ ?

50 jeat@terra.com.br Qualidade: nÉ a meta do programa de CCQ; nAtravés dela se busca a melhoria de produtos, serviços, processos e principalmente, do ambiente de trabalho, do relacionamento entre as pessoas e o crescimento do Ser Humano (MELHOR QUALIDADE DE VIDA). Por que o nome CCQ ?

51 jeat@terra.com.br n Aprimorar a qualidade de vida no trabalho, motivando o colaborador pelo trabalho, promovendo o desenvolvimento pessoal e de liderança, possibilitando a criação de um ambiente saudável e feliz para trabalhar. n Aprimorar o nível de conhecimento dos colaboradores no que se refere ao processo em que atuam e aos parâmetros que possibilitam o seu controle n Contribuir para o progresso da Empresa através da racionalização das rotinas e métodos de trabalho, visando a redução de custos e de desperdício; Objetivos do CCQ ?

52 jeat@terra.com.br n VOLUNTARIEDADE Todos os participantes dos CCQ’s são voluntários. n CONTINUIDADE: Os CCQ’s operam por tempo indeterminado. n AUTONOMIA: A equipe escolhe o tema, decide sobre a evolução do trabalho e desenvolve os seus próprios projetos. Características dos CCQ´s

53 jeat@terra.com.br n DEMOCRACIA: A equipe escolhe líder, sub-líder e secretário n TRABALHO EM EQUIPE: Todos participam em todas as etapas dos trabalhos n CRESCIMENTO DO SER HUMANO: Respeito à natureza e a valorização. Características dos CCQ´s

54 jeat@terra.com.br n REGULARIDADE: As reuniões acontecem a intervalos regulares. n NÃO COBRANÇA DE RESULTADOS: A Alta Administração está comprometida com o Programa n ENVOLVIMENTO DA MÉDIA GERÊNCIA: O Gerente deve ser o patrocinador e incentivador do programa na sua área. Características dos CCQ´s

55 jeat@terra.com.br n As Equipes de CCQ`s possuem, em sua estrutura, um líder, um sub-líder e um secretário, que são eleitos por votação direta dos participantes do CCQ. n Os participantes definem a duração dos mandados. n Embora cada membro da equipe tenha a sua atribuição, todos tem o mesmo grau de importância. Não existe hierarquia. n Um grupo de CCQ é composto de 5 à 10 membros. Estrutura dos CCQ´s

56 jeat@terra.com.br n Desenvolve trabalhos para que seus componentes aprendam e se habituem a usar as ferramentas da qualidade; n Mantém o espírito cooperativo e de trabalho em equipe e de união em torno de objetivos comuns; n Contribui para o crescimento pessoal de todos os seus componentes; O que faz os CCQ´s

57 jeat@terra.com.br MEDIDA (WHAT) 3 - Treinar / Reciclar Leituristas e Eletricistas PLANO DE AÇÃO PROJETO: Reduzir o nº de contas refaturadas por grupo de 10.000 consumidores META: Reduzir o NCR para 8,0 até DEZEMBRO/97 RESPONS: (WHO) 2 - Controlar a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI” devolvidos PRAZO (WHEN) LOCAL ( WHERE) RAZÃO (WHY) PROCEDIMENTO (HOW) CUSTO (HOW MUCH) 1 - Definir quantidade de códigos impedimento de leitura por leiturista NILZA ATÉ 31/12/96 No ESCRITÓRIO Reduzir o nº de cancela-mentos de contas por consumo estimado Negociando (“catch-ball”) com a equipe e estabelecendo metas para cumprimento por cada leiturista’ R$ 2000,00 ROGÉRIO E CARLOS DIARIAMENTE NO ESCRITÓRIO Certificar que o leiturista esteve no endereço do consumidor Confrontando a quantidade de códigos de impedimento de leitura lançados no microcoletor com a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI” R$1800,00 JOSÉ MARIA ATÉ 31/03/97 NA SALA DE TREINA- MENTOS Para evitar erro de leitura Ministrando curso para os Leituristas / eletricistas que apresentarem dificuldades na execução de leitura em medidores de energia elétrica. R$1200,00 5W2H

58 jeat@terra.com.br 5W2H O QUE É :É a representação, em tabela, de um Plano de Ação. PARA QUE SERVE : Estabelecer um Plano de Ação organizado. QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário a identificação rápida dos elementos básicos à implementação de um Plano de Ação. COMO INTERPRETAR : O 5W2H define o que será feito, por quem, quando, onde, como e quanto custará a ação planejada.

59 jeat@terra.com.br OBJETIVORESPPRAZOLOCALJUSTIF.PROCED.CUSTO Nestas colunas serão informadas: quando se pretende realizar a tarefa; onde será realizada; por que será realizada, como será feita e quanto custará. Nesta coluna deverá ser informado o nome de quem irá fazer a tarefa Nesta coluna deverá ser Informado o que se pretende fazer WHATWHOWHENWHEREWHYHOW HOW MUCH O Que?Quem ?Quando?Onde?Por Que ? Como ? Quanto custa? 5W2H

60 jeat@terra.com.br MELHOR Gráfico de Acompanhamento de Processo

61 jeat@terra.com.br O QUE É : É um gráfico de acompanhamento seqüencial cujos dados são alocados à medida que estejam disponíveis. PARA QUE SERVE: Identificar as tendências no acompanhamento de um Item de Controle/Item de Verificação. Gráfico de Acompanhamento de Processo QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário acompanhar o desenvolvimento dos resultados em relação a uma meta estipulada. COMO INTERPRETAR: A partir das tendências dos resultados obtidos com os previstos (METAS), identifica possíveis desvios/ distorções que deverão ser analisadas e corrigidas.

62 jeat@terra.com.br MASP - Metodologia de Análise e Solução de problemas

63 jeat@terra.com.br n Esta metodologia é evidenciada como um meio de facilitar o trabalho de gerentes e supervisores de processos e modificar uma situação indesejável para uma situação melhor. n A REMOÇÃO das CAUSAS dos problemas leva, inevitavelmente, ao AUMENTO da PRODUTIVIDADE. MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas

64 jeat@terra.com.br SIGNIFICADO: n METODOLOGIA : É a seqüência lógica de procedimentos para realizar uma determinada tarefa. n ANÁLISE: É a decomposição do todo em suas partes constituintes. n SOLUÇÃO: É o ato ou efeito de resolver uma questão n PROBLEMA : É toda questão, dúvida, cuja solução se pretende conhecer MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas

65 jeat@terra.com.br PROBLEMA - Saúde x Processo SAÚDE 1- O paciente apresenta sintomas de doença 2- Médico examina os sintomas e levanta histórico do paciente 3- Médico prioriza exames para auxiliar na análise da doença 4- Médico levanta hipóteses para as causas prováveis da doença 5- Médico estabelece diagnóstico da doença 6- Médico analisa e propõe um remédio para o paciente 7- Paciente toma a medicação recomendada 8- Médico monitora paciente através exames periódicos

66 jeat@terra.com.br PROCESSO 1- Sintomas indesejáveis são observados no processo 2- CCQ analisa os sintomas e levanta dados históricos 3- CCQ levanta hipóteses para causas primárias do problema 4- CCQ prioriza causas prováveis e planeja coleta de dados 5- CCQ descobre causas primárias do problema 6- CCQ sugere soluções para o problema ( Plano de Ação) 7- Áreas envolvidas implementam o Plano de Ação 8- Áreas envolvidas monitoram o processo p/ verificar eficácia do Plano de Ação PROBLEMA - Saúde x Processo

67 jeat@terra.com.br Problema Fora do Controle Problema Solucionado. P D C A Ferramenta a ser utilizada CICLO PDCA + “QC STORY”

68 jeat@terra.com.br MASP P D C A “Quando pensamos e registramos o pensamento de forma coerente, sistemático e ordenado, estabelecemos a diretriz, a base que nos conduz ao sucesso”.

69 jeat@terra.com.br Identificar o Problema Observar o problema Analisar o Problema Definir o Plano de Ação PLANEJAMENTO Fazer o que foi planejado DESENVOLVER Verificar tudo o que foi realizado CONFERIR Padronizar o que deu certo. Corrigir o que não deu certo e concluir o giro do PDCA ATUAR P D C AMASP


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