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Qualidade Total.

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Apresentação em tema: "Qualidade Total."— Transcrição da apresentação:

1 Qualidade Total

2 Conceitos Básicos da Qualidade Total

3 A Qualidade Total no Mundo
LINHA ÊNFASE CARATERÍSTICAS Normalização Européia Defensiva (conformidade do produto sem se preocupar c/ cliente) Americana Satisfação do cliente Ofensiva (Direcionada para impor o que produz) Japonesa Satisfação do cliente Ofensiva (vai ao encontro do cliente e enfatiza os aspectos motivacionais)

4 INDICADORES BRASIL MUNDO
Indicadores de Qualidade INDICADORES BRASIL MUNDO Entulho (C.Civil) (%) Produtos rejeitados (u/milhão) Rotatividade estoque (vezes/ano) Reciclagem de Papel (%)

5 Desenvolvimento da Qualidade
1920 Introdução da Administração científica de Taylor; Linha de montagem (Ford); Simplificação e padronização do trabalho. 1930 Qualidade do produto ou serviço deve ser controlado; Os defeitos devem ser eliminados (estatística ) SHEWHART II Guerra Mundial 1940/45 1948/54 O controle de Qualidade americano é emitado pelos japoneses; 1950- Deming ( Métodos Estatísticos); 1954- Juran (Qualidade na Gestão )

6 Desenvolvimento da Qualidade
1990 Dedicação maior ao consumidor; Serviços oferecidos são crescentemente valorizados 1960 Os japoneses impõem um controle de qualidade mais radical (TQC e CCQ). 1970 Surge a Administração por Objetivos (USA)- todos devem trabalhar para atingir objetivos específicos ; Sensação de estagnação do Ocidente. USA emitam Japão nos Métodos de Qualidade criando o GQT; Começam a surgir as idéias de foco no cliente e no serviço. 1980

7 O Que é uma Empresa É uma organização de seres humanos que trabalham para facilitar a vida de outros seres humanos. Ex. hospitais, escolas, indústrias, clubes, etc.

8 Satisfação Plena das Necessidades do Ser Humano.
Objetivo das Organizações Humanas Satisfação Plena das Necessidades do Ser Humano.

9 Pessoas Afetadas pela Empresa
Cliente Fornecedor Acionista Colaborador Meio Ambiente

10 Cliente É toda pessoa ou órgão para quem você faz alguma coisa ( produto/serviço ) Cliente interno: Dentro da Empresa Ex: Supervisor Cliente Externo: Fora da Empresa Ex: Prefeitura, Telefonica, Hospital, Consumidor, etc.

11 Como o Cliente é Afetado pela Empresa
É a razão da existência da Empresa Produto / Serviço de Qualidade. Garantir a Preferência. Sobrevivência da Empresa Assegurada.

12 Como o Colaborador é afetado pela Empresa
É o empregado da Empresa. Aporte de Conhecimento (Domínio Tecnológico). Sobrevivência da Empresa Assegurada.

13 Como o Acionista é afetado pela Empresa
É a pessoa responsável pelo aporte de Capital. Produtividade / Competitividade Sobrevivência da Empresa Assegurada

14 Como a Comunidade/ Meio Ambiente é afetada pela Empresa
É a contribuição Social que a Empresa deve ter com a comunidade e o meio ambiente. Preocupar-se em não poluir, desmatar, preservar a natureza ; “Se apresentar como um ponto de referência positivo para a sua sobrevivência”.

15 Fornecedor É qualquer pessoa / órgão que forneça recursos (insumos ) a um processo. Fornecedor Interno: Almoxarifado, agências de atendimento, etc. Fornecedor Externo: hotel, restaurante, fabricante de materiais/medidores, oficina mecânica, etc.

16 Processo É uma série de atividades (TAREFAS) a serem cumpridas para se obter um produto/serviço. TAREFA: É um conjunto de atividades críticas e não críticas, que interligadas, compõem um dado processo. ATIVIDADE CRÍTICA: É aquela tarefa que ,se não corretamente executada, poderá comprometer o processo e afetar o produto/serviço oferecido.

17 PROCESSO - Exemplo Insumos ENTRADA SAÍDA Laranjada PROCESSAMENTO
AÇUCAR Insumos ENTRADA Produto SAÍDA Laranjada PROCESSAMENTO

18 Produto / Serviço É o efeito ou resultado de qualquer processo.
É tudo aquilo que é feito para atender as necessidades da alguém. Ex: Cliente Atendido, Manutenção IP realizada, etc..

19 PRODUTO / SERVIÇO -> Ver o FUTURO
FORNECEDOR Vamos ver o seu futuro. CLIENTE PROCESSO PRODUTO / SERVIÇO -> Ver o FUTURO

20 Problema É o resultado indesejável de um trabalho ou de um processo.
Projeto devolvido com erro; Leitura errada de consumidor; Correspondência com erro de digitação.

21 Anomalia É qualquer situação que incomoda e deve ser evitada.
É qualquer ocorrência não esperada Poste quebrou ao ser transportado; Padiola trincou ao transportar doente Nº de cones insuficientes para isolar área.

22 Qualidade É um conjunto de características ou atributos, que distinguem um produto ou serviço em um mercado de produtos e serviços congêneres e que vão ao encontro das necessidades dos clientes . É algo que um produto / serviço tem ou não tem.

23 Produtividade FORNECEDOR PROCESSO PRODUTO CUSTOS FATURAMENTO É a relação entre o que a EMPRESA arrecada com a venda do produto/serviço (FATURAMENTO) e o que gasta para “produzir”o produto/serviço (CUSTOS) .

24 Competitividade É a procura da maior produtividade entre todos os concorrentes. É obtida com o comprometimento de todos com os resultados. ATIVIDADES DE VALOR agregam valor ao produto/serviço.

25 Sobrevivência de uma Empresa
SOBREVIVÊNCIA GARANTIDA SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMPETITIVIDADE PRODUTIVIDADE PREFERÊNCIA DO CLIENTE PRODUTO DE QUALIDADE

26 “Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é caminhar junto”
Rompimento É o processo de mudança da própria maneira de pensar. (Requer muita determinação ). É o abandono de práticas gerenciais baseadas em princípios não mais vigentes no mundo atual. “Envolvimento é mostrar o caminho; comprometimento é caminhar junto”

27 Pilares da Qualidade SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA
MORAL (COLABORADORES) SATISFAÇÃO TOTAL DO CLIENTE PRODUTO / SERVIÇO DE QUALIDADE SOBREVIVÊNCIA DA EMPRESA QUALIDADE INTRÍNSECA CUSTO ATENDIMENTO SEGURANÇA

28 As Dimensões da Qualidade
MORAL QUALIDADE CUSTO ATENDIMENTO SEGURANÇA

29 Qualidade intrínseca (Q)
É o conjunto de atributos que definem ou descrevem as expectativas dos clientes com respeito à conformidade do produto ou serviço. Custo (C) Produto / Serviço apresenta um custo acessível, competitivo.

30 Atendimento (A) Segurança (S)
Produto / Serviço é entregue no prazo e local certo, na quantidade e modo especificado e garantido por uma assistência técnica. Segurança (S) Produto / Serviço pode ser utilizado/realizado de forma segura pelos clientes e/ou colaboradores.

31 Moral(M) Expressa o nível de satisfação do colaborador com e no trabalho que executa.

32 BENCHMARKING É o processo sistemático e contínuo de avaliação de produtos/serviços/processos, com outros reconhecidos com representantes das melhores práticas, visando a melhoria organizacional.

33 Modelos de Gestão de Qualidade Total

34 Controle de Qualidade Total TQC
Filosofia administrativa , participativa, desenvolvida no JAPÃO após a Segunda Guerra Mundial, a partir de idéias americanas ali implantadas. É intimamente ligada ao comportamento humano . Coloca a QUALIDADE como PONTO CENTRAL do negócio / atividade da EMPRESA, disseminando-a em todos os processos / tarefas executadas por seus colaboradores.

35 Premissas Básicas do TQC
Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam corretamente as necessidades dos clientes; Garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo obtido pelo domínio da qualidade; Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade; O cliente é o rei; Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos;

36 Premissas Básicas do TQC
Nunca permitir que a mesma anomalia se repita, pela mesma causa; Respeitar os colaboradores como seres humanos independentes; Definir e garantir a execução de visão e estratégia da Alta Administração da Empresa. Procurar prevenir a origem de problemas, cada vez mais à montante; Gerenciar a Empresa ao longo do processo e não por resultados;

37 Gestão pela Qualidade Total - GQT
É um modelo de gestão baseado no comprometimento de todos e na vivência da melhoria contínua ( KAIZEN ), objetivando a elevação dos patamares de Qualidade e produtividade de produtos / serviços. É o aprimoramento do TQC.

38 Gerenciamento da Rotina Diária - GRD
É um conjunto de ações e verificações diárias, executadas de forma padronizadas, para alcançar objetivos atribuídos à um determinado processo de uma organização, objetivando a busca da manutenção (confiabilidade) e a melhoria incremental (competitividade) dos resultados.

39 Premissas Básicas do GRD
Estabelecimento de uma padronização, pois não existe controle sem padronização. Estabelecimento de metas, a partir da análise do desempenho atual do processo. Obediência aos padrões estabelecidos, através da análise contínua do processo e solução de problemas.

40 Gerenciamento pelas Diretrizes - GPD
São procedimentos gerenciais, que direcionam a prática do GRD, através do desdobramento dos itens de controle, objetivando garantir a execução, em todos os níveis, das diretrizes e metas emanadas da Alta Administração da Empresa.

41 Desdobramento das Diretrizes
DIRETRIZ DO PRESIDENTE META MEDIDAS Medida 1 Medida 2 Medida 3 . Medida n DIRETRIZ DO GERENTE Medida 1 + Valor+ Prazo = META MEDIDAS Medida 1 Medida 2 Medida 3 . Medida n DIRETRIZ DO SUPERVISOR Medida 2 + Valor+ Prazo = META Ação 1 Ação 2 . Ação n 5W2H

42 Gestão à vista É a comunicação visual constante dos resultados alcançados, no processo, aos colaboradores. As informações sobre o gerenciamento do processo, são apresentadas em um quadro, em destaque.

43 Programas Participativos de Qualidade
CCQ

44 Círculos de Controle de Qualidade- CCQ

45 O que é o CCQ ? É um sistema participativo de trabalho, no qual, um grupo de pessoas voluntárias se reúnem, para identificar, analisar e solucionar problemas,no âmbito de sua área de trabalho, objetivando o aprimoramento da qualidade do produto/serviço, do ambiente de trabalho e da própria vida.

46 Onde foram criados os CCQ´s
Foram criados em 1962, no JAPÃO, pelo Prof. Kauro Ishikawa. A primeira empresa japonesa a utilizar o CCQ foi a Matsuyama Carrier Equipament Co. No Brasil, em 1971, o CCQ foi implantado, de forma pioneira, na Volkswagem do Brasil e na Jonhson & Jonhson.

47 Quem são os integrantes do CCQ ?
Os grupos de CCQ’s são formados por empregados, que provem da mesma área de trabalho ou realizam funções afins, de maneira que todos estejam familiarizados com as situações (problemas) a serem discutidos.

48 Por que o nome CCQ ? Circulo:
Figura geométrica que melhor representa a idéia de equipe; Nele todos os pontos estão situados à uma mesma distância do centro, ou seja, todos os participantes tem a mesma importância e o mesmo direito de opinar.

49 Por que o nome CCQ ? Controle: É a base do Programa de CCQ;
Como em todas as atividades, é necessário ter o controle da situação para que se obtenha bons resultados .

50 Por que o nome CCQ ? Qualidade: É a meta do programa de CCQ;
Através dela se busca a melhoria de produtos, serviços, processos e principalmente, do ambiente de trabalho, do relacionamento entre as pessoas e o crescimento do Ser Humano (MELHOR QUALIDADE DE VIDA).

51 Objetivos do CCQ ? Aprimorar a qualidade de vida no trabalho, motivando o colaborador pelo trabalho, promovendo o desenvolvimento pessoal e de liderança, possibilitando a criação de um ambiente saudável e feliz para trabalhar. Aprimorar o nível de conhecimento dos colaboradores no que se refere ao processo em que atuam e aos parâmetros que possibilitam o seu controle Contribuir para o progresso da Empresa através da racionalização das rotinas e métodos de trabalho, visando a redução de custos e de desperdício;

52 Características dos CCQ´s
VOLUNTARIEDADE Todos os participantes dos CCQ’s são voluntários. CONTINUIDADE: Os CCQ’s operam por tempo indeterminado. AUTONOMIA: A equipe escolhe o tema, decide sobre a evolução do trabalho e desenvolve os seus próprios projetos.

53 Características dos CCQ´s
DEMOCRACIA: A equipe escolhe líder, sub-líder e secretário TRABALHO EM EQUIPE: Todos participam em todas as etapas dos trabalhos CRESCIMENTO DO SER HUMANO: Respeito à natureza e a valorização.

54 Características dos CCQ´s
REGULARIDADE: As reuniões acontecem a intervalos regulares. NÃO COBRANÇA DE RESULTADOS: A Alta Administração está comprometida com o Programa ENVOLVIMENTO DA MÉDIA GERÊNCIA: O Gerente deve ser o patrocinador e incentivador do programa na sua área.

55 Estrutura dos CCQ´s As Equipes de CCQ`s possuem, em sua estrutura, um líder, um sub-líder e um secretário, que são eleitos por votação direta dos participantes do CCQ. Os participantes definem a duração dos mandados. Embora cada membro da equipe tenha a sua atribuição, todos tem o mesmo grau de importância. Não existe hierarquia. Um grupo de CCQ é composto de 5 à 10 membros.

56 O que faz os CCQ´s Desenvolve trabalhos para que seus componentes aprendam e se habituem a usar as ferramentas da qualidade; Mantém o espírito cooperativo e de trabalho em equipe e de união em torno de objetivos comuns; Contribui para o crescimento pessoal de todos os seus componentes;

57 NA SALA DE TREINA-MENTOS
5W2H MEDIDA (WHAT) 3 - Treinar / Reciclar Leituristas e Eletricistas PLANO DE AÇÃO PROJETO: Reduzir o nº de contas refaturadas por grupo de consumidores META: Reduzir o NCR para 8,0 até DEZEMBRO/97 RESPONS: (WHO) 2 - Controlar a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI” devolvidos PRAZO (WHEN) LOCAL (WHERE) RAZÃO (WHY) PROCEDIMENTO (HOW) CUSTO (HOW MUCH) 1 - Definir quantidade de códigos impedimento de leitura por leiturista NILZA ATÉ 31/12/96 No ESCRITÓRIO Reduzir o nº de cancela-mentos de contas por consumo estimado Negociando (“catch-ball”) com a equipe e estabelecendo metas para cumprimento por cada leiturista’ R$ 2000,00 ROGÉRIO E CARLOS DIARIAMENTE NO ESCRITÓRIO Certificar que o leiturista esteve no endereço do consumidor Confrontando a quantidade de códigos de impedimento de leitura lançados no microcoletor com a quantidade de canhotos do formulário “ESTIVEMOS AQUI” R$1800,00 JOSÉ MARIA ATÉ 31/03/97 NA SALA DE TREINA-MENTOS Para evitar erro de leitura Ministrando curso para os Leituristas / eletricistas que apresentarem dificuldades na execução de leitura em medidores de energia elétrica. R$1200,00

58 5W2H O QUE É :É a representação, em tabela , de um Plano de Ação.
PARA QUE SERVE: Estabelecer um Plano de Ação organizado. QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário a identificação rápida dos elementos básicos à implementação de um Plano de Ação. COMO INTERPRETAR: O 5W2H define o que será feito, por quem, quando, onde, como e quanto custará a ação planejada.

59 5W2H WHAT WHO WHEN WHERE WHY HOW HOW MUCH O Que? Quem ? Quando? Onde? Por Que ? Como ? Quanto custa? OBJETIVO RESP PRAZO LOCAL JUSTIF. PROCED. CUSTO Nestas colunas serão informadas: quando se pretende realizar a tarefa; onde será realizada; por que será realizada, como será feita e quanto custará. Nesta coluna deverá ser informado o nome de quem irá fazer a tarefa Nesta coluna deverá ser Informado o que se pretende fazer

60 Gráfico de Acompanhamento de Processo
MELHOR

61 Gráfico de Acompanhamento de Processo
O QUE É : É um gráfico de acompanhamento seqüencial cujos dados são alocados à medida que estejam disponíveis. PARA QUE SERVE: Identificar as tendências no acompanhamento de um Item de Controle/Item de Verificação. QUANDO EMPREGAR: Sempre que for necessário acompanhar o desenvolvimento dos resultados em relação a uma meta estipulada. COMO INTERPRETAR: A partir das tendências dos resultados obtidos com os previstos (METAS), identifica possíveis desvios/ distorções que deverão ser analisadas e corrigidas.

62 MASP - Metodologia de Análise e Solução de problemas

63 MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas
Esta metodologia é evidenciada como um meio de facilitar o trabalho de gerentes e supervisores de processos e modificar uma situação indesejável para uma situação melhor . A REMOÇÃO das CAUSAS dos problemas leva, inevitavelmente, ao AUMENTO da PRODUTIVIDADE.

64 MASP - Metodologia de Análise e Solução de Problemas
SIGNIFICADO: METODOLOGIA: É a seqüência lógica de procedimentos para realizar uma determinada tarefa. ANÁLISE: É a decomposição do todo em suas partes constituintes. SOLUÇÃO: É o ato ou efeito de resolver uma questão PROBLEMA :É toda questão, dúvida, cuja solução se pretende conhecer

65 PROBLEMA - Saúde x Processo
1- O paciente apresenta sintomas de doença 2- Médico examina os sintomas e levanta histórico do paciente 3- Médico prioriza exames para auxiliar na análise da doença 4- Médico levanta hipóteses para as causas prováveis da doença 5- Médico estabelece diagnóstico da doença 6- Médico analisa e propõe um remédio para o paciente 7- Paciente toma a medicação recomendada 8- Médico monitora paciente através exames periódicos

66 PROBLEMA - Saúde x Processo
1- Sintomas indesejáveis são observados no processo 2- CCQ analisa os sintomas e levanta dados históricos 3- CCQ levanta hipóteses para causas primárias do problema 4- CCQ prioriza causas prováveis e planeja coleta de dados 5- CCQ descobre causas primárias do problema 6- CCQ sugere soluções para o problema ( Plano de Ação) 7- Áreas envolvidas implementam o Plano de Ação 8- Áreas envolvidas monitoram o processo p/ verificar eficácia do Plano de Ação

67 Problema Fora do Controle
Ferramenta a ser utilizada CICLO PDCA + “QC STORY” Problema Solucionado.

68 MASP P D C A “Quando pensamos e registramos o pensamento de forma coerente, sistemático e ordenado, estabelecemos a diretriz, a base que nos conduz ao sucesso”.

69 Verificar tudo o que foi realizado
P D C A MASP Identificar o Problema Observar o problema Analisar o Problema Definir o Plano de Ação PLANEJAMENTO Padronizar o que deu certo. Corrigir o que não deu certo e concluir o giro do PDCA ATUAR Verificar tudo o que foi realizado CONFERIR Fazer o que foi planejado DESENVOLVER


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