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Disciplina de Gestão da Qualidade FACULDADE PRESIDENTE ANTÔNIO CARLOS DE PONTE NOVA - FUPAC Modelos de Gestão UNIDADE 03 Prof. Adm. M. Sc. Luiz Eduardo.

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1 Disciplina de Gestão da Qualidade FACULDADE PRESIDENTE ANTÔNIO CARLOS DE PONTE NOVA - FUPAC Modelos de Gestão UNIDADE 03 Prof. Adm. M. Sc. Luiz Eduardo Leite de Moura

2 Por favor ajustem seus celulares para o modo silencioso. para o modo silencioso. Por favor ajustem seus celulares para o modo silencioso. para o modo silencioso. html

3 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão A gestão da qualidade como estratégia parte do principio de que a conquista e manutenção de mercados dependem de foco no cliente. Também se incluem nessa lista a visão sistêmica de processos, a melhoria continua e abordagem cientifica, liderança e prêmios da qualidade.

4 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão Gestão da qualidade Melhoria contínuaFoco no clienteVisão de processos Decisão baseada em fatos Comprometimento / envolvimento Visão sistêmica Liderança Relacionamento entre princípios de gestão da qualidade - Carpinetti pág. 33

5 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 1.– Foco no Cliente. O princípio de foco no cliente relaciona-se com suas questões fundamentais: trazer a visão do mercado sobre requisitos de produtos e serviços para dentro da empresa (market in); garantir que toda a organização esteja focada no atendimento desses requisitos.

6 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 1.– Foco no Cliente. Isso implica em práticas de gestão voltadas para as seguintes questões: Quem são os clientes? Como identificar requisitos dos clientes e avaliar o grau de atendimento desses requisitos? Como focar a organização no atendimento dos requisitos?

7 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 1.– Foco no Cliente. Consumidores finais, para os quais os produtos ou serviços se destinam, não são os únicos clientes, nem talvez os mais importantes para a empresa. A posição da empresa na cadeia de fornecimento a qual ela per tence e a configuração dessa cadeia definem quem são e quais Os diferentes tipos de clientes, diretos e indiretos.

8 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 1. – Foco no Cliente. Fornecedor de matéria-prima Fabricante de autopeças Montadora Mercado de reposição Consumidor Exemplo de clientes (diretos e indiretos) e cadeias de fornecimento

9 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão StakeholderExpectativas ClientesAtendimento de requisitos FuncionáriosAmbiente desafiador e gratificante; talento reconhecido; compensação financeira. Cadeia de suprimentosAcordos de longo prazo; relações mutuamente benéficas. AcionistasValor econômico; lucratividade; valorização da marca Agências reguladorasAtendimento às normas vigentes, responsabilida de social.

10 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 2. – Visão sistêmica de processos. Um processo pode ser entendido como uma atividade ou grupo de atividades que transformam uma ou mais entradas (informação, material) em uma ou mais saídas, através da agregação de valor à entrada e utilizando-se de recursos organizacionais.

11 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 2. – Visão sistêmica de processos. Todas as atividades de uma empresa necessárias para o atendi- mento do mercado podem ser agrupadas em processos (ou processos de negócio). Dependendo do tipo de empresa, do produto e sistema produtivo, os processos e o relacionamento entre eles podem variar (agrupados como uma cadeia interna de valor).

12 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 2. – Visão sistêmica de processos. Avaliar mercado & clientes Desenvolver visão & estratégias Desenvolver produtos & serviços Faturar & pós- venda Produzir & entregar Comercializar e vender Processos primários – Carpinetti – pág 37

13 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 2. – Visão sistêmica de processos. Desenvolver e gerenciar RH (Gestão de Pessoas) Gerenciar informações Gerenciar recursos financeiros e físicos Executar gerenciamento ambiental Gerenciar relações externas Gerenciar melhoria e mudança Processos de suporte – Carpinetti – pág 37

14 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. – Melhoria contínua e abordagem científica. A melhoria de desempenho de produtos e processos pode ser obtida a partir de duas abordagens, complementares, porém diferentes: melhoria contínua e melhoria radical.

15 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. – Melhoria contínua e abordagem científica. A melhoria radical pressupõe uma mudança radical no conceito ou projeto do produto ou processo. aquisição de novo equipamento de produção informatização dos processos de negócio Tomadas pela alta direção geralmente implicam em grandes investimentos.

16 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. – Melhoria contínua e abordagem científica. Já a melhoria contínua é uma abordagem para a melhoria que se caracteriza como um processo de aperfeiçoamento contínuo de produtos e processos na direção de grandes melhorias de desempenho. É um processo iterativo e cíclico. A partir da avaliação dos resultados obtidos e do conhecimento acumulado, pode-se propor novas ações de melhoria.

17 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. – Melhoria contínua e abordagem científica. O que melhor explica a melhoria contínua é o ciclo PDCA (P) Planejamento: em um ciclo completo, inclui: identificação do problema; investigação de causas raízes; proposição e planejamento de soluções. (D) Execução: preparação (incluindo treinamento) e execução das tarefas de acordo com o planejado.

18 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. – Melhoria contínua e abordagem científica. (C) Verificação: coleta de dados e comparação do resultado alcançado com a meta planejada. (A) Ação corretiva: atuação sobre os desvios observados para corrigi-los. Se necessário, replanejamento das ações de melhoria e reinício do PDCA

19 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. – Melhoria contínua e abordagem científica. ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO19 O Ciclo P-D-C-A foi desenvolvido por Shewhart e Deming e pode ser considerado como o método mais geral para se trabalhar com qualidade. Fazer qualidade é girar continuamente o Ciclo P-D-C-A. É o caminho mais seguro, racional e barato para executar os processos.

20 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO20 O Ciclo P-D-C-A Atuar corretivamente Definir objetivo Definir método Definir recursos Educar e treinar Executar Medir/ Avaliar/ Comparar P C A D Página 52

21 ABRIL/2006PROF. MAURITI MARANHÃO21 Construindo o P-D-C-A OBJETIVO Processo: Executar uma missão Resgatar um doente em vila da Amazônia MÉTODOPlano de vôo e plano de assistência médica RECURSOSAeronave, pilotos, combustível, médico, maca etc. EDUCARCritérios aeronáuticos e assistencial-médica TREINARPilotagem e assistência médica de emergência EXECUTARMão-na-massa AVALIARIndicadores de vôo e de monitoramento do doente ATUAR CORRETIVAMENTE Corrigir eventuais desvios de planejamento, tanto do vôo quanto da assistência ao paciente

22 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 3. – Melhoria contínua e abordagem científica. Outra característica marcante do processo de melhoria contínua é o uso da abordagem científica, especialmente nas fases de priorização de problemas, observação e análise de causas raízes e avaliação de resultados. É um processo decisório sistemático, baseado em informações completas, dados e fatos pesquisados e raciocínio lógico.

23 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 4. – Liderança, comprometimento e envolvimento. Liderar é a capacidade de influenciar pessoas a fazer algo de boa vontade, a empregar seu talento na busca de resultados eficazes. A liderança como estilo de gestão motiva as pessoas, diferentemente da imposição baseada na autoridade hierárquica. O líder compartilha sua visão de organização, delega autoridade e responsabilidade, avalia e desenvolve pessoas, administra discussões e resistências.

24 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 4. – Liderança, comprometimento e envolvimento. O princípio da liderança para a gestão da qualidade parte do pressuposto de que foco no cliente e melhoria contínua só serão incorporados à cultura organizacional se houver liderança para a qualidade, com visão de longo prazo de comprometimento com a qualidade e ambiente adquado para que as pessoas tornem completamente envolvidas e comprometidas com os objetivos de foco no cliente e na melhoria contínua.

25 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 5. – Prêmios da qualidade: modelos de excelência em gestão. Para desenvolver a cultura em gestão da qualidade, vários países tem fomentado prêmios. O primeiro foi instituído pelo Japão em 1951 (prêmio Deming). Esses prêmios estabelecem critérios para a gestão de qualidade e incluem empresas de manufatura, serviços e pequenas empresas.

26 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 5. – Prêmios da qualidade: Prêmio Malcom Baldrige: Malcolm Baldrige National Quality Award, instituído em 1987 pelo presidente Reagan em Administrado pela NIST (National Institute of Standards and Technology) premia seis categorias: manufatura, serviços, pequenos negócios, educação, serviços de saúde e sem fins lucrativos.

27 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 5. – Prêmios da qualidade: Prêmio Malcom Baldrige: O modelo de excelência em gestão é baseado em sete critérios e para ganhá-lo a organização deve responder às seguintes questões: 1 – Liderança: a)Como seus líderes lideram? b)Como sua empresa governa e cumpre suas responsabilidades sociais?

28 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 2 – Planejamento estratégico: a)Como a empresa desenvolve e desdobra sua estratégia? 3 – Foco no cliente: a)Como a empresa envolve seus clientes, atende suas necessidades e constrói relacionamentos? b) Como a empresa obtém e usa informações de seus clientes?

29 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 4 – Medição, análise e gestão do conhecimento: a)Como a empresa mede, analisa e melhora o desempenho organizacional? b)Como a empresa gerencia sua informação, conhecimento organizacional e tecnologia de informação? 5 –Pessoas: a)Como a empresa envolve seus funcionários para obter sucesso pessoal e organizacional? b) Como a empresa constroi um ambiente de trabalho efetivo?

30 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 6 – Gestão de processos: a)Como a empresa projeta seu sistema de trabalho? b)Como a empresa projeta, gerencia e melhora seus processos de negócio chave?

31 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 7 – Resultados: a)Quais os resultados de desempenho de produtos? b)Quais os resultados de desempenho em termos de foco no cliente? c)Quais os resultados de desempenho financeiro e de mercado? d)Quais os resultados de desempenho da força de trabalho? e)Quais os resultados em termos de eficácia dos processos? f)Quais os resultados em termos de liderança?

32 Gestão da Qualidade – Modelos de Gestão PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE 5. – Prêmios da qualidade: Fundação Prêmio Nacional da Qualidade: Criada em 1991, tem os mesmos propósitos dos prêmios americano e europeu contemplando os mesmos critérios à excessão do critério sociedade que no modelo nacional recebe maior destaque. Veja mais em

33 Referências: PEARSON Education do Brasil. Gestão da Qualidade. São Paulo: Pearson, CARPINETTI, L. C. Ribeiro. Gestão da Qualidade – conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, OI, Ricardo – Apostila 01 – internet PROF. MAURITI MARANHÃO (1966) Internet CUNHA, Nina Rosa da Silveira – Apostila ADM 310/UFV


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