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BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕES BAHAMAS CARD Critério 3 - Clientes.

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1 BTR ADMINISTRADORA DE CARTÕES BAHAMAS CARD Critério 3 - Clientes

2 Fundado em 1983, uma pequena mercearia no bairro Santa Luzia, em Juiz de Fora. Hoje com 28 lojas e R$1 bilhão de faturamento anual «« Ganhadora dos prêmios Top Of Mind na categoria Supermercado (62% em 2012) 1ª no interior e 4ª maior de Minas Gerais 23ª do país Histórico Bahamas

3 Juiz de Fora (19) Cataguases (02) Barbacena (02) São João Del Rey Viçosa Ubá Além Paraíba Ponte Nova Uberlândia(3) * Leopoldina * Muriaé * * Abertura prevista para 2013

4 Centro de Distribuição e Escritório Central «« BR-040

5 Lojas «« Bahamas Teixeiras Manoel Honório

6 Lojas «« Empório Cascatinha Avenida Rio Branco

7 Lojas «« Bahamas Mix Salvaterra Barbacena

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9 Missão: Ser solução de pagamento com qualidade, praticidade e segurança atendendo as necessidades e expectativas dos clientes, conquistando e mantendo a confiança dos acionistas e fornecedores, contribuindo para o desenvolvimento dos colaboradores e da sociedade. Visão: Fazer com que a empresa Bahamas Card, por seus produtos, atinja uma participação de 12% das vendas do Grupo Bahamas e ainda dobrar seu faturamento em Valores:  Trabalho com ÉTICA  HONESTIDADE  HUMILDADE  TRANSPARÊNCIA  RESPONSABILIDADE  EMPREENDEDORISMO Política da Qualidade : Manter o Modelo de Excelência da Gestão preconizado pela Fundação Nacional da Qualidade. Enfatizando:  Atendimento personalizado ao cliente;  Busca de inovação e melhoria contínua;  Investimentos no potencial humano;  Geração de valor. Diretrizes Organizacionais ««

10 Histórico Bahamas Card  Fundada em 15/12/1999 Benefícios alimentícios 2005 Cartão private label «« Milhões de Faturamento105 mil Contas Acumuladas 61 Colaboradores Diretos

11 Faturamento

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13 3.1. Imagem e Mercado ««  Classe social  Foco  Classes C, D e E a) Como o mercado é segmentado? Pessoa Física

14  Classe social  Foco  Classes C, D e E propostas prospectadas em propostas prospectadas em Imagem e Mercado «« a) Como o mercado é segmentado? Pessoa Física

15 Cartão de Crédito para Empresas Voltado a Bares, Mercearias, Hotéis, Restaurantes e Buffets. Atende ainda empresários para controle de despesas Imagem e Mercado «« a) Como o mercado é segmentado? Pessoa Jurídica Adiantamento Salarial Voltado a empresas de médio porte. Otimiza a concessão de “Vales” aos colaboradores. Cartão Alimentação e Tíquetes Refeição Alvo central são empresas de pequeno e médio porte. Vinculados ao Programa de Alimentação do Trabalhador (PAT).

16 2005 Primeiro cartão de crédito 2010 Complemento de limite aos demais Cartões de Crédito 2013 Cartão com diferenciais (Recarga celular, Parcelamento) 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Física Evolução do perfil cliente Bahamas Card Pessoa Física: Pesquisa de mercado Participação em congressos Programas de Qualidade Pesquisa de mercado Participação em congressos Programas de Qualidade

17 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica Empresa Pessoa RELACIONAMENTO

18 Relacionamento Indicações e contatos Listagem para Visitas Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica

19 Relacionamento Listagem para Visitas Indicações e contatos Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica  Participação em eventos de entidades e associações parceiras:

20 Relacionamento Indicações e contatos Listagem para Visitas Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica  Negociação de divulgação em jornais e sites dos sindicatos, associações e parceiros institucionais:

21 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica  Facilidade aos Associados e Parceiros: Isenção de documentação cadastral Descontos promocionais Tratamento diferenciado  Facilidade aos Associados e Parceiros: Isenção de documentação cadastral Descontos promocionais Tratamento diferenciado Relacionamento Indicações e contatos Listagem para Visitas Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos

22 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica  Listagens para prospecção ativa: Visitas dos consultores aos potenciais clientes advindos da base de dados de entidades parceiras  Listagens para prospecção ativa: Visitas dos consultores aos potenciais clientes advindos da base de dados de entidades parceiras Relacionamento Indicações e contatos Listagem para Visitas Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos

23 3.1. Imagem e Mercado «« b) Como necessidades e expectativas são analisadas? Pessoa Jurídica  Indicações e Contatos: Marketing boca-boca Cliente satisfeito indica  Indicações e Contatos: Marketing boca-boca Cliente satisfeito indica Relacionamento Indicações e contatos Listagem para Visitas Facilidades aos associados Divulgação em jornais e sites Participação em Eventos

24  Divulgação e imagem acompanha Grupo Bahamas  Empresa Cidadã, Orgulhosamente Brasileira, Genuinamente Mineira, Preocupada com a Sociedade 3.1. Imagem e Mercado «« c) Como produtos e marcas são divulgados?

25 3.1. Imagem e Mercado ««  Ações : 35 milhões de panfletos inserções no rádio 150 aparições em jornal local 70 inserções em TV local  Ações : 35 milhões de panfletos inserções no rádio 150 aparições em jornal local 70 inserções em TV local  Parceria com Marketing Bahamas c) Como produtos e marcas são divulgados?

26  Linguagem próxima ao Público Alvo  Crédito fácil e sem burocracia 3.1. Imagem e Mercado «« c) Como produtos e marcas são divulgados? Pessoa Física

27 3.1. Imagem e Mercado ««  Mantém a identidade e cores  Modifica a linguagem e intensidade de informações c) Como produtos e marcas são divulgados? Pessoa Jurídica

28 3.2. Relacionamento Clientes «« a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento para os clientes?  Promotores nas Lojas da Rede Bahamas  Auxílio aos clientes no ponto de venda  Consultores – Pessoa Jurídica  Atendimento segmentado e personalizado  Site e chat online  Utilização da tecnologia para aproximação entre cliente e empresa

29 3.2. Relacionamento Clientes «« a) Como são definidos e divulgados os canais de relacionamento com clientes?  Atendimento Telefônico (0800)  Equipe de colaboradores do próprio Bahamas Card  Sem mensagem em máquinas ou URA Investimentos em Treinamento Desenvolvimento da Equipe Atendimento humanizado Cliente Satisfeito

30 Resolução imediata Pessoa Física Retorno em até 2 dias úteis Prazo máximo de resolução é 5 dias úteis Pessoa Jurídica Encaminhar aos Supervisores/ Gerentes Quando pertinente agendamento de visita 3.2. Relacionamento Clientes «« b) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões dos clientes?

31 3.2. Relacionamento Clientes «« Clientes que nunca desbloquearam Ação: SMS/ Ligações Clientes que nunca desbloquearam Ação: SMS/ Ligações Clientes com bloqueio Ação: Acionamentos Clientes com bloqueio Ação: Acionamentos Clientes aptos (Sem compra) Ação: Ativação - Isenção Clientes aptos (Sem compra) Ação: Ativação - Isenção Clientes ativos (Com compra) Ação: Aumento de Limite Clientes ativos (Com compra) Ação: Aumento de Limite Novos clientes Ação: Prospecção Ativa Novos clientes Ação: Prospecção Ativa c) Como é realizado o acompanhamento dos novos clientes e produtos? Pessoa Física

32 Pesquisas de Satisfação Pessoa FísicaPessoa Jurídica Aplicação Por telefonePor ou visitas Periodicidade Anual % Satisfação 92,8%84,9% Melhorias implantadas com as pesquisas - Parcelamento de 2x sem juros - Criação do site - Estreitar relacionamento com escritórios de contabilidade 3.2. Relacionamento Clientes «« d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes? São discutidas junto às lideranças, apresentadas em Reunião Geral a equipe e divulgadas no site do Bahamas Card. São discutidas junto às lideranças, apresentadas em Reunião Geral a equipe e divulgadas no site do Bahamas Card.

33 3.2. Relacionamento Clientes «« d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

34 3.2. Relacionamento Clientes «« d) Como são avaliadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

35 Luiz Otávio Guarnieri Galil (32) Obrigado


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