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Docentes: Roseli T. Bogoni. Desenvolver competências essenciais do servidor para oferecer atendimento de qualidade ao cidadão.

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1 Docentes: Roseli T. Bogoni

2 Desenvolver competências essenciais do servidor para oferecer atendimento de qualidade ao cidadão.

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4 Mais exigentes Com necessidades e desejos Com pressa!! Exigindo seus direitos

5 facilidade no relacionamento Comunicativo saber colocar-se no lugar do outro Empático motivador de si e dos outros Entusiasta conhece a sua tarefa Organizado

6 A informação deve ser: Correta Completa Precisa Atualizada Objetiva Amplamente divulgada

7 Dicas para o bom acolhimento Dê boas vindas: cumprimente com um sorriso. Esta é uma forma de se mostrar agradável e facilita muito o contato com a pessoa. Trabalhe com o nome: diga o seu e pergunte o nome da outra pessoa. Dê atenção: ouça com cuidado a pessoa com quem está falando e procure identificar suas necessidades reais. Seja cortês: seja simpático(a) e amável. Trate com respeito, distinção, cortesia e interesse a pessoa com quem está tratando. Aparência: procure cuidar de si. Sua imagem será lembrada positiva ou negativamente pelas pessoas. Tenha bom senso: analise e resolva problemas de forma racional. Seja acolhedor com qualquer pessoa em qualquer situação. Seja tranquilo e objetivo: atente para a resolução do problema. Preste orientação segura: dê informações na medida certa, sem excesso ou omissão, de uma forma lógica e fluente. É importante que para isso você esteja bem informado(a) sobre o seu trabalho.

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9 ESTRUTURA DAS ADMINISTRAÇÕES REGIONAIS ADMINISTRAÇÃO REGIONAL COORDENAÇÃO DE ASSUNTOS COMUNITÁRIOS CHEFIA DE GABINETE COORDENAÇÃO DE ATENDIMENTO COORDENAÇÃO DE ATENDIMENTO COORDENAÇÃO TÉCNICA COMITÊ GESTOR Relação de subordinação hierárquica Relação de responsabilidade técnica

10 Papel do responsável pelo atendimento ao cidadão 1. Acompanhar todas as atividades de atendimento ao cidadão na Rua da Cidadania, identificando problemas e apresentando soluções; 2. Realizar a aplicação das pesquisas de satisfação dos usuários; 3. Elaborar relatórios gerenciais de atendimento; 4. Participar da elaboração do Manual de Normas e Procedimentos para atendimento ao Cidadão nas Ruas da Cidadania; 5. Monitorar o cumprimento do Manual de Normas e a legislação vigente, para garantir o padrão de qualidade no atendimento.

11 REGULAMENTO DA RUA DA CIDADANIA A Secretaria de Governo é o órgão responsável pelo funcionamento das Ruas da Cidadania. A Rua da Cidadania é composta pela Administração Regional, por Unidades Regionais da Administração Municipal Direta e Indireta e, eventualmente, por Unidades do Governo do Estado do Paraná e da União, das três esferas de poder. Institui o Comitê Gestor Competências da Administração Regional, das Unidades Regionais, da SGM e do Comitê Gestor A gestão da Rua da Cidadania é feita pelo Administrador Regional, com o apoio do Comitê Gestor, composto pelos chefes das Unidades Regionais do Horário de funcionamento Rateio das Despesas Utilização dos Espaços

12 COMITÊ GESTOR O Comitê Gestor, de caráter consultivo e deliberativo, tem por finalidade auxiliar o Administrador Regional na aplicação das diretrizes destinadas à administração e ao funcionamento da Rua da Cidadania. O Administrador Regional e o Comitê Gestor devem aplicar as diretrizes da Secretaria do Governo Municipal destinadas à administração e ao funcionamento da Rua da Cidadania e promover a intersetorialidade entre os órgãos, implementando procedimentos e normas que conduzam a uma ação integrada, visando a excelência no atendimento à população.

13 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DA POPULAÇÃO COM O ATENDIMENTO PRESTADO NO CONJUNTO DAS RUAS DA CIDADANIA

14 MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS Objetivo Pretende-se, com a implantação deste Manual de Normas e Procedimentos do Atendimento ao Cidadão, disciplinar e padronizar rotinas de trabalho na Rua da Cidadania, estabelecer mecanismos de gestão, controle e indicadores de qualidade. Abrangência As normas e os procedimentos administrativos introduzidos por este Manual aplicam-se a todas as Unidades que integram a Rua da Cidadania.

15 MANUAL DE NORMAS E PROCEDIMENTOS Algumas regras: Acolher o cidadão com respeito e dignidade; Não poderá haver privilégios no atendimento; Deverá ser respeitada a ordem de chegada; Não será permitido o favorecimento de parentes, amigos ou de indicados por autoridades; Para execução de um mesmo serviço, deverão ser exigidos, para todos os cidadãos, os mesmos requisitos e procedimentos; Todos os funcionários que atuam na Rua da Cidadania deverão ser capacitados para agir conforme os princípios gerais de atendimento, devendo ter pleno domínio sobre os serviços prestados.

16 ESTRUTURA DO MANUAL Capítulo I - Princípios e Diretrizes para o Atendimento 1. Contexto Legal 2. Modalidades de Atendimento 3. Horário de Atendimento 4. Diretrizes para o Atendimento 5. Normas e Procedimentos para o Atendimento

17 Capítulo II – Padrão de Qualidade no Atendimento ao Cidadão Itens Que Serão Monitorados: Administração - Qualidade e prazos dos Relatórios Gerenciais de Atendimento; Prestação de contas mensal (água, luz, telefonia e outros); Índice de manifestação do cidadão em relação ao volume de atendimento; Qualidade e prazo para a resposta ao cidadão após sua manifestação. Atendimento – Prazo de entrega de documentos; Demanda não atendida; Postura de atendimento do funcionário; Qualidade da informação e das orientações; Qualidade do produto e dos serviços entregues aos cidadãos; Precisão no preenchimento dos documentos; Capacidade de resolutividade das demandas do cidadão. Nível de satisfação global - Satisfação dos cidadãos; dos funcionários e dos parceiros. SECRETARIA DO GOVERNO MUNICIPAL

18 Capítulo III – Diretrizes para Utilização dos Recursos Disponíveis na Rua da Cidadania 1. Instalações, Aparelhos e Equipamentos 2. Utilização da Copa 3. Utilização dos sanitários exclusivos para funcionários 4. Equipamentos de Teleinformática Capítulo IV – Limpeza e Conservação


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