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Engajamento x ROI x Gerenciamento de Crises Roger

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Apresentação em tema: "Engajamento x ROI x Gerenciamento de Crises Roger"— Transcrição da apresentação:

1 Engajamento x ROI x Gerenciamento de Crises Roger

2 Pensamentos… Nos últimos anos as Mídias Sociais mudaram a forma com que os negócios são pensados e conduzidos. Mas…  Como você determina o retorno do investimento de todos os seus esforços de mídia social?  De que adianta seguidores e 10 interações no mês?

3 Mídias Sociais não é grátis! Requer:  Tecnologia  Pessoas  Tempo Tais recursos:  são limitados  tem um custo associado  devem ter um resultado esperado

4 Então… Por que investir? Investimento Expectativa de retorno

5 Então… Por que investir? Investimento Expectativa de retorno ROI – Return on investment (retorno sobre o investimento) ROI = Lucro Líquido / Investimentos ROI – Return on investment (retorno sobre o investimento) ROI = Lucro Líquido / Investimentos

6 ROI: it’s all about MONEY #1 reduzir custos  serviço de relacionamento com o cliente?  Business Intelligence e pesquisa de marketing?  … #2 aumentar o lucro  atrair novos clientes (captação)  aumentar lealdade e engajamento (retenção)  …

7 E o que nós medimos hoje?  Seguidores/fãs  Compartilhamentos  Comentários  Visitantes  Tráfego para o site  Impressões  Reclamações  Mídia espontânea  Citações positivas  Clicks ……

8 "Como isso está impactando meus negócios?" “Nosso viral cresceu 6% esse mês! #WIN”

9 "Como isso está impactando meus negócios?" “Nosso viral cresceu 6% esse mês! #WIN”

10 Tenha um objetivo  De negócio?  De audiência?  De participação?  De reputação?  Todos eles?

11 Investimento Ação Reação Impacto não- financeiro O ROI! IMPACTO FINANCEIRO ROI ROI = $/$ ???

12 É… “Show me the money!” Investimento Ação Reação Impacto não- financeiro IMPACTO FINANCEIRO

13 Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO? BaselineAtividadesVendasMétricasCruzamentos

14 Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO?  Baseline  Defina uma baseline  Comparativo “Antes e Depois”  Atividades  Registre ocorrências publicações, alterações de estratégia, workshops, etc  Vendas  Acompanhe as taxas de vendas inscritos, pagos, presentes, matriculados (..)

15 Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO?  Métricas  Meça todos os indicadores possíveis no percurso (processo seletivo) Citações: volume, relação positivas/negativas, Capital Social do período, etc Tráfego: site, site via mídias sociais, clicks em links, etc Evento offline: visita a colégios, palestra e/ou aula aberta, etc Cruzamentos  Sobreponha as linhas do tempo de cada métrica e busque padrões Analise gaps, picos, vales e cruze com ocorrências nas mídias sociais

16 Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO? BONUS! Identificar pontos positivos ou falhas durante o processo para definir futuros OBJETIVOS e METAS específicas (exemplo: aumentar tráfego, aumentar inscritos, etc)

17 A GRANDE questão Como as mídias sociais estão beneficiando nosso negócio? Grandes KPIs:  Captação  Retenção  Satisfação  Relacionamento/Atendimento ……

18 …e mais questões  Quanto vale um seguidor?  E um seguidor que comenta, compartilha?  E um seguidor que comenta e compartilha assuntos negativos referentes a sua marca? Preferência pela marca, reconhecimento da marca, propensão a comprar...

19 Relacionamento e Engajamento ExposiçãoEngajamentoInfluênciaAção “Engajamento é a interação entre um consumidor ou stakeholder e a organização. É mesurável, como sentimento e ações que precedem a troca“ Brian Solis "As pessoas se prendem ao ROI, mas isso nos dá apenas 10% do todo, que é realmente desenvolver RELACIONAMENTOS. É a INTERAÇÃO HUMANA, por outro lado, que é mais importante.“ Erik Qualman, autor do Socialnomics e Global VP of Digital Marketing na EF Education

20 Relacionamento e Engajamento ExposiçãoEngajamentoInfluênciaAção "As Mídias Sociais mudaram eternamente a maneira como clientes e marcas se relacionam - bem como a maneira dos clientes tomarem suas decisões. Através de "redes" como Twitter, YouTube e Facebook qualquer pessoa pode encontrar e se conectar a outros que compartilhem interesses e objetivos semelhantes - criando comunidades que moldam a percepção das marcas.“ Brian Solis, em seu livro Engage!

21 Confiança por canal Nielsen, 2009

22 Oportunidades na rede  Boca a boca influencia comportamento  Velocidade e alcance

23 Benefícios do engajamento  Amplificação Fãs engajados ajudam a espalhar sua mensagem  Credibilidade  Alcance  Fidelização (retenção) Engajamento também afeta alunos atuais  Recompra (educação continuada)  Expectativas do cliente Necessidade de relacionamento por canais sociais  Tirar dúvidas  Dar feedbacks

24 Facebook Edge Rank Determina o que deve ou não ser exibido no mural e Neswfeed dos fãs e amigos  Afinidade Quantidade de interações que cada post recebe  Peso do Conteúdo Enquete > Fotos e Vídeos > Texto: conteúdo mais interativo  Tempo de Publicação Peso maior a posts mais recentes

25 GraphRank  EdgeRank para Apps "Quanto mais engajador for o app mais pessoas irão descobri-lo no Facebook" Bret Taylor, Facebook CTO

26 Netnografia  O que é? Antropologia > Análise aprofundada das interações...  Convidada especial: Tatiana Tosi Pesquisadora de Comportamentos e Tendências Sociais Digitais

27 Netnografia: Conceitos A NETNOGRAFIA É A ETNOGRAFIA CONDUZIDA NA INTERNET, PESQUISA COM FOCO QUALITATIVO, INTERPRETATIVO, ADAPTADO DAS TÉCNICAS DE PESQUISA ANTROPOLÓGICAS ETNOGRÁFICAS PARA O ESTUDO DAS CULTURAS E COMUNIDADES ONLINE” Fonte: Kozinets, Robert V. The Netnography Revolution – Eleven social media tips for 2011: Netbase Solutions,2011

28 Fonte: Dantas, Fernando: “ Pesquisa e Análise de Tendências”, WhatZon, Netnografia: Conceitos

29 Fonte: Kozinets, Robert V. The Netnography Revolution – Eleven social media tips for 2011: Netbase Solutions,2011 RituaisLinguagemHábitos ReligiãoPaixão Histórias Compartilhadas Engajamento Netnografia: Cultura

30 123 Inovação e Co-Criação da Marca Prazo: 1-2 semanas Codificação e Análise Quant. E Qual. Prazo: 1-2 semanas Observação das Comunidades Prazo: 1-2 semanas Netnografia: Metodologia

31 Identificação dos principais formadores de opinião referente a marca e segmento. Identificação de códigos comportamentais do consumidor. Identificação de novos rituais e hábitos do usuário/consumidor. Identificação de consumer insights referente a marca e/ou produto. Netnografia: Key Points

32 Netnografia: Danone Waters Community

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36 Engagement Rate  Facebook  Twitter "Engagement Rate é o rei das métricas" via Socialbakers

37 Foco em interações  Facebook Insights  Likes  Comments  Shares  Twitter  Retweets  Mentions  Favorited tweets

38 Engajamento gera alcance!  Abertura de portas para uma enorme gama de potenciais novos consumidores/clientes  A conversa já está acontecendo e cabe às IES se envolverem e terem a chance de educar e engajar novos leads Qual seria um ROI melhor que esse!?!

39 Como ocorrem as interações?  Conversation Rate Engajamento REAL nas comunidades, quantos "comentários" temos por publicação  Amplification Rate Quantas vezes o conteúdo foi compartilhado  Attraction Rate Assegure que seu conteúdo é atrativo ao seu mercado (likes/favorites)

40 Como ocorrem as interações?  Viewability Rate Impressões de cada post  Click-Through Rate Eficiência. bit.ly para rastrear, inclusive possibilidade de links distintos em cada rede

41 Gerenciamento de Crises Defina previamente:  Parâmetros para configurar crise  Compartilhamentos  Força  Alcance  …  Fluxograma  Esteja preparado!

42 Gerenciamento de Crises Defina previamente:  Parâmetros para configurar crise  Compartilhamentos  Força  Alcance  …  Fluxograma  Esteja preparado!

43 Concluindo  Nossas métricas tem que mudar  Temos de considerar o relacionamento com o público para medir nosso sucesso  Apenas um número expressivo de relacionamentos não pode ser o objetivo final, mas um gauge dessa satisfação é uma boa métrica  É a qualidade dos relacionamentos que conta

44 E você?  Sua IES: está usando as mídias sociais para criar e desenvolver relacionamentos?  Como estão medindo o sucesso de seus esforços?

45 E você?  Sua IES: está usando as mídias sociais para criar e desenvolver relacionamentos?  Como estão medindo o sucesso de seus esforços?

46 Fontes


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