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OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA Como lidar com os resultados da avaliação: armazenamento, divulgação e transparência.

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1 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA Como lidar com os resultados da avaliação: armazenamento, divulgação e transparência.

2 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA NOVO MODELO DE GESTÃO Criada em 2003 com modelo gerencial voltado exclusivamente à resposta ao cidadão, a partir de 2007 a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) passa a usar seus registros e banco de dados como ferramenta estratégica para identificar e corrigir falhas existentes no serviço público, fortalecendo assim o compromisso de exercício da cidadania com transparência e participação popular na administração executiva. Ocorre então uma mudança de foco na visão do problema. Se antes o foco era no problema de ouvidoria, hoje busca-se a melhor solução possível através do ponto de vista do cidadão. A partir de dezembro de 2012, com a lei estadual , a OGE passa a exercer formalmente o Serviço de Informação ao Cidadão.

3 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OBJETIVOS PRINCIPAIS Promover o exercício da cidadania através do recebimento, encaminhamento e acompanhamento de sugestões, reclamações, denúncias, solicitações e pedidos de informação dos cidadãos, relativos à prestação de serviços públicos estaduais. Estimular a participação do cidadão na fiscalização da prestação dos serviços públicos, organizando os indicadores de avaliação da sua satisfação, no intuito de aperfeiçoar a ação do estado. Fornecer informações estratégicas para a melhoria da gestão estadual e dos serviços prestados ao cidadão.

4 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA ESTRUTURA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA Coordenação de AtendimentoCoordenação de RedeCoordenação de Tecnologia Ouvidorias Especializadas das Secretarias Estaduais Ouvidoria Geral Ouvidorias Especializadas de Órgãos, Departamentos, Superintendências, Autarquias, Fundações e Empresas Públicas Estaduais

5 Na Bahia, o serviço de ouvidoria do Governo do Estado funciona em rede, sob coordenação técnica da Ouvidoria Geral do Estado. São 167 ouvidorias especializadas de secretarias, fundações, empresas públicas, autarquias e demais órgãos, interligadas através do Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) – software de registro e gerenciamento dos atendimentos, via web. O funcionamento em rede significa mais acessibilidade, em função das diversas portas de entrada no sistema. Permite também mais agilidade e maior qualidade na resposta ao cidadão, tendo em vista que cabe ao ouvidor especializado, em sua respectiva área, a resposta final. OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA REDE DE OUVIDORIAS OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA

6 O TAG - homenagem a Tomás Antonio Gonzaga, inconfidente e um dos primeiros ouvidores brasileiros - não só formaliza o requerimento do cidadão, como permite que ele acompanhe o andamento do seu pleito através de senha automática de acesso, permitindo inclusive que ele escolha a forma e o meio da sua resposta: por , por telefone, por fax ou por acesso direto ao sistema pela internet. O sistema garante o anonimato do denunciante. Permite também, opcionalmente, o sigilo dos dados do requerente, que será acessado apenas por usuários previamente autorizados. O TAG gera gráficos automáticos, de acordo com os parâmetros definidos pelo usuário, facilitando a elaboração de relatórios gerenciais periódicos, que permitem o aperfeiçoamento do monitoramento e da avaliação dos programas e das políticas públicas. OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA FUNCIONAMENTO OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA

7 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA NÚMEROS De 7 de março de 2003 a 31 de julho de 2014 o Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) totalizou registros, com média mensal de Deste total geral, 98,14% foi respondido e encerrado. Em 2013 ocorreram registros, com média mensal de Em 2014, até 31/7, foram registros, com média mensal de 5.371, ou 179 por dia.

8 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA As reclamações e os pedidos de informação representaram 72,11% do total de ,15% do total da demanda deste ano já foi respondido e encerrado ,07% foi respondido em um dia; 28,4% foi respondido de 2 a 10 dias; 8,27% foi respondido de 11 a 20 dias; 23,26% foi respondido com mais de 20 dias.

9 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA A internet e o telefone são o meio de acesso preferido por 79,45% dos requerentes. Atualmente estamos em fase final de testes para disponibilizar aplicativo para acesso por smartphone. 2013

10 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA O cidadão comum é responsável por quase ¾ do total de registros. 47,33% do total da demanda foi concentrado na capital do estado. 2013

11 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA A demanda das sete maiores unidades abrangeu 91, 72% do total anual Demanda por secretarias

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13 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA A Lei de Acesso à Informação na Bahia A Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) é o órgão responsável pela formalização e controle dos prazos de resposta dos pedidos de informação desde dezembro de (Arts. 6º e 7º da Lei Estadual /2012) Os pedidos são formalizados no Sistema de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) e encaminhados para o órgão competente responder em até 20 dias. No 15º dia do prazo os responsáveis pela Lei de Acesso nas diversas secretarias são notificados para cobrar a resposta dos órgãos ou da própria secretaria, caso o requerente ainda não tenha recebido a informação. A regulamentação federal e estadual gerou maior transparência, fundamentando as decisões administrativas estaduais e tem evitado a eventual responsabilização dos gestores. Em função da não regulamentação do Comitê Gestor de Acesso à Informação, na Bahia ainda há a ausência de instâncias recursais para a Lei de Acesso.

14 OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA Avaliação permanente em tempo real OUVIDORIA GERAL DO ESTADO DA BAHIA O Sistema Informatizado de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG) da Ouvidoria Geral do Estado da Bahia permite uma avaliação permanente dos serviços públicos estaduais prestados ao cidadão. Possibilita a identificação imediata dos diversos tipos de problemas por secretaria e por região geográfica, ajudando a mediar e até evitar futuros conflitos. Um dos maiores desafios da OGE-BA é sensibilizar os gestores estaduais sobre as possibilidades deste poderoso mecanismo de interlocução com a sociedade.

15 orkut: ouvidoria geral do estado da bahia 162 / Jones Carvalho: (71) http://www.facebook.com/ouvidoriageralbahia


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