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Guia de Abertura de Chamado Introdução Guia de Abertura de Chamado.

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Apresentação em tema: "Guia de Abertura de Chamado Introdução Guia de Abertura de Chamado."— Transcrição da apresentação:

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2 Guia de Abertura de Chamado

3 Introdução Guia de Abertura de Chamado

4 Este guia tem uma seqüência principal de slides que demonstra de maneira sucinta todo o caminho percorrido pelo chamado, desde sua criação até a avaliação final da atividade solicitada. Para acessar as telas com informações mais específicas de cada slide clique no ícone de informação conforme forem exibidos. Para retornar as telas da seqüência principal utilize as setas para voltar. Sobre o Guia

5 Para melhor atender aos clientes ( veja aqui os benefícios), a Lecom disponibiliza um usuário no Atos BPM para que sejam abertas solicitações através de chamados.veja aqui os benefícios Importante: Com o uso desta ferramenta para solicitação de qualquer tipo de atividade dentro de um CMC, seus usuários não deverão mais utilizar o para estes pedidos, afim de não gerar duplicidade de informações. Os canais de e telefone continuam a ser usados para sanar dúvidas, enviar sugestões, troca de idéias a respeito das atividades do mês, enfim, para o que podemos chamar de gerenciamento das ações. Porém a solicitação das atividades devem ser feitas somente através da Abertura de Chamados do Atos BPM. Objetivo dos Chamados

6 Como usar? Guia de Abertura de Chamado

7 Login Os dados de usuário e senha são fornecidos pela própria Lecom para que você acesse nosso sistema de BPM através do endereço: Obs. seu usuário e senha será enviado por

8 Listar Processos Para abrir um chamado você deve clicar no item “Abrir” que aparece ao passar o mouse sobre o item Processos do menu.

9 Selecionar Dentro da listagem de modelos de processos, escolha o modelo chamado “Abertura de Chamado” Você pode poupar esta etapa criando um atalho de “Favoritos” ao modelo. Veja como:

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12 Enviar Preencha a solicitação com as informações necessárias. No campo “Produto” você deverá selecionar o nome do produto que você deseja solicitar o atendimento. Campos com asterisco são obrigatórios. Você também pode anexar um arquivo que ajude a detalhar/executar a atividade Após preencher clique em “Aprovar”. Pronto!

13 Respondendo Guia de Abertura de Chamado

14 Responder Orçamento Após enviar sua solicitação, as respostas chegarão na área chamada “minha área” ficando dentro da aba de “pendências (entenda as outras abas ), o que significa que o processo depende de uma ação sua nesta etapa. Podem haver solicitações que necessitem de um orçamento antes de serem executadas. Nesta etapa, você deve aprovar ou recusar o orçamento. Para isto, acesse o processo clicando em sua etapa e/ou nome.

15 Aprovar ou Rejeitar Dentro do processo aberto você visualiza os dados da solicitação e os dados das ações do processo. Em “ações” vocês pode acrescentar observações no campo de texto, ler as ações tomadas anteriormente e aprovar ou rejeitar o orçamento. Caso rejeite, utilize o campo de observações para descrever o motivo. Você não precisa esperar a etapa de aprovar/rejeitar para enviar mensagens ligadas a este processo.Tão pouco deve rejeitar o processo no intuito de receber uma resposta à suas observações. Você pode utilizar mensagens. Veja:

16 Analisar Atendimento Novamente, aguarde uma ação que retornará em sua área de pendências. Caso sua solicitação tenha sido atendida, você deve acessar o processo e analisar quais medidas foram tomadas para este atendimento.

17 Ação a ser tomada Após analisar as ações, você deve escolher uma ação a ser tomada na caixa de opções ao final do processo. Caso a solicitação tenha sido atendida, escolha “Finalizar Chamado”. Do contrário, escolha para quem deseja retornar e envie observações com seus motivos: - Enviar para Executor da Ação: devolve o processo para o recurso que lhe atendeu; - Enviar para o Coordenador: devolve o processo para o Coordenador de Projetos que lhe atende. Em todos os casos, confirme a escolha clicando em “encaminhar”.

18 Avaliando Guia de Abertura de Chamado

19 Avaliar atendimento Após finalizar o processo, a tela exibe uma área pedindo que avalie como foi o atendimento dentro da escala “Ruim < Regular < Bom < Ótimo”. Escolha uma destas opções e escreva o motivo da escolha na caixa de texto. Alguns fatores devem ser considerados como o prazo estipulado, se foi cumprido, a entrega com qualidade, se os testes foram realizados, enfim, se atingiu a expectativa e se o que foi combinado foi realizado pela Lecom. Clique em “encaminhar“ para finalizar o processo por completo. Com esta avaliação, nossa equipe consegue acompanhar internamente como estão os atendimentos prestados, com objetivo de evoluir sempre, garantindo a satisfação de nossos clientes.

20 Encerrando Guia de Abertura de Chamado

21 Encerramento automático As etapas do processo de Chamados possuem tempo limite para serem executadas, tendo por objetivo garantir a qualidade e pontualidade das entregas. Essa configuração de tempo limite ocorre tanto para as etapas de execução do processo quanto para as de análise do atendimento. Sempre que a equipe de atendimento lhe devolver um chamado você terá 2 dias úteis para analisá-lo e retornar para a equipe ou então finalizá-lo. Caso isso não ocorra você receberá um informando que se em um prazo de 24h úteis (3 dias) o processo não for executado o mesmo será finalizado automaticamente (vide figura 1). Caso o encerramento automático ocorra você receberá um segundo informando o fechamento (vide figura 2). Figura 1 Figura 2

22 Caso ainda tenha dúvidas, procure navegar pelos ícones de informação ou entre diretamente em contato com nossa equipe. Atenciosamente... Encerrando

23 Guia de Abertura de Chamado FIM

24 Fim da apresentação de slides. Clique para sair.

25 Extras Guia de Abertura de Chamado

26 Visualização das tarefas de maneira mais organizada; Fácil acesso e pesquisas de dados; Praticidade no envio de anexos; Histórico das atividades; Na ausência do coordenador, outro responsável poderá ter acesso a uma solicitação e dar o direcionamento necessário; O cliente pode avaliar uma entrega para que a equipe possa sempre evoluir nos atendimentos. Benefícios dos Chamados

27 Anexos do Chamado As extensões permitidas são: O tamanho de arquivo por upload tem o limite de 60 Mb.

28 Anexos do Chamado As extensões permitidas são: O tamanho de arquivo por upload tem o limite de 60 Mb.

29 Avaliar atendimento Após finalizar o processo, a tela exibe uma área pedindo que avalie como foi o atendimento dentro da escala “Ruim < Regular < Bom < Ótimo”. Escolha uma destas opções e escreva o motivo da escolha na caixa de texto. Alguns fatores devem ser considerados como o prazo estipulado, se foi cumprido, a entrega com qualidade, se os testes foram realizados, enfim, se atingiu a expectativa e se o que foi combinado foi realizado pela Lecom. Clique em “encaminhar“ para finalizar o processo por completo! Com esta avaliação, nossa equipe consegue acompanhar internamente como estão os atendimentos prestados, com objetivo de evoluir sempre, garantindo a satisfação de nossos clientes.

30 Esqueci a Senha Caso tenha esquecido sua senha, o link a seguir o levará a um formulário para que informe seus dados e então receberá uma nova senha por . Alterar a Senha Caso queira alterar sua senha, o link a seguir levará você ao formulário de troca de senha.

31 Adicionar ao Favoritos Para exibir o menu com a opção do Favoritos, clique com o botão direito sobre o modelo “Abertura de Chamado”. Depois selecione a opção “Adicionar ao favoritos”, assim você pode poupar tempo clicando no atalho direto na home do Atos BPM. Acessar o Favoritos Para acessar os modelos e pesquisas adicionados ao Favoritos basta clicar no ícone exibido no menu principal

32 Favoritos Lista de processos e pesquisas marcados como favoritos – servem como atalhos caso o processo ou determinados filtros de pesquisa sejam muito usados. Abas Minhas Pendências – Lista de processos que aguardam uma ação sua. Abertos – Lista de processos que você abriu. Geridos – Lista de processos para usuários do tipo “gestor”. Selecionados – Lista de processos com filtro específico. Gráficos – Dashboard de gráficos para controle visual de informações. Diretórios – Exibição da estrutura de diretórios. OBS: a quantidade de abas exibidas podem variar, de acordo com a permissão do usuário logado.

33 Enviar Mensagem Para enviar uma mensagem, em qualquer etapa do processo, basta procurar o processo nas abas da minha área, acessá- lo e clicar no ícone de mensagens. Uma janela irá se abrir para que preencha a mensagem e envie.

34 Favoritos Lista de processos e pesquisas marcados como favoritos – servem como atalhos caso o processo ou determinados filtros de pesquisa sejam muito usados. Abas Minhas Pendências – Lista de processos que aguardam uma ação sua. Abertos – Lista de processos que você abriu. Geridos – Lista de processos para usuários do tipo “gestor”. Selecionados – Lista de processos com filtro específico. Gráficos – Dashboard de gráficos para controle visual de informações. Diretórios – Exibição da estrutura de diretórios. OBS: a quantidade de abas exibidas podem variar, de acordo com a permissão do usuário logado.


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