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BIG Data e a Satisfação de Cliente Rubens Waberski Sales Engineer Manager.

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Apresentação em tema: "BIG Data e a Satisfação de Cliente Rubens Waberski Sales Engineer Manager."— Transcrição da apresentação:

1 BIG Data e a Satisfação de Cliente Rubens Waberski Sales Engineer Manager

2 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 22 Definição de Big Data???  A primeira coisa a notar é que - apesar do que diz Wikipedia - todos na indústria em geral concordam que Big Data não é apenas ter mais dados (já que é apenas inevitável, e chato). –O Big Data Original –Os três Vs: Volume, Velocidade e Variedade. –Foram adicionados novos Vs: Validade, Veracidade, Valor e Visibilidade. –Big Data como Tecnologia –Big Data como Distinções de Dados –Big Data como Indicadores –Big Data como Oportunidade –Big Data como Metáfora –Big Data como novo termo para Old Stuff

3 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 3 Fato: Perfil Demográfico está Mudando Geração Milênio consome pouco o canal ‘voz’

4 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 4 Principal Motivador: A Nova Realidade do Atendimento a Cliente 20% dos usuários do Facebook esperam uma resposta em 60 minutos quando colocam um post em uma página de dempresas 1 60% odas empresas não respondem aos clientes via rede social, mesmo com uma pergunta direta! 2 70% dos consumidores preferem gastar mais dinheiro com empresas que oferecem um bom atendimento a clientes 1 46% dos consumidores considera lealdade de cliente coisa do passado 3 51% dos consumidores confiam em conselhos de desconhecidos em fórums no lugar do site oficial da empresa 3 79% dos clientes pensam que sabem mais sobre o assunto que o agente 4 60% 20% 70% 79% 51% 46% 1. American Express study, March CapGemini study, Avaya and BT, The Autonomous Customer, January Avaya, Consumer Preference eBook, 2011

5 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 5 As Interações estão Mudando Percentagem de Respostas Voice (agent) Fax Voice (self) WebSMSChat Video Social Media IM % 20% 40% 60% 80%

6 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 6 As Interações estão Mudando Porcentagem de Respostas Voice (agent) Fax Voice (self) WebSMSChat Video Social Media IM % 20% 40% 60% 80%

7 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 7 Source: Contact Centre.net Preferências e Tendências de Comunicação

8 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 8 Das empresas acreditam que fornecem uma excelente experiência para seus clientes.80% Dos clientes concordam!! 8% 8% Source: Benchmark Research, Convergsys, Customer Focus Inc., Careerbuilder.com Nov 2010, Harvard Business Review May 2010

9 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 9 O Aumento da Frustação do Cliente Não obtém o que precisam na primeira interação ou contato 26% Tentativas que o cliente precisa efetuar contato com a empresa para resolver o seu problema 4.4x Percentual de clientes que consideram abandonar após a 2ª ou 3ª tentativas 6% Percentual de clientes que considerarían deixar de se relacionar com uma empresa após uma péssima experiência 5% Percentual de clientes que compartilham suas experiências através das redes sociais 90%

10 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 10 Fato: Os Riscos de Satisfação de Cliente estão Aumentando! 82% abandona o fornecedor seja por causa de instatisfação com o produto ou por insatisfação ou indiferença originada por pessoas ou processos Source: CEO Perspectives by R.P. Cooley Razões do Abandono de Cliente: 1%Morte 3%Distanciou-se 5%Se aproximou de outro 9%Foi para o Concorrente 14%Abandono por insatisfação com produto/serviço 68%Abandonou por que vivenciou uma atitude de indiferença durante um atendimento! Realmente conhecemos as razões?

11 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 11 A Boa Experiência do Cliente da Retorno Você pode entregá-las como e onde os clientes esperam? Irá comprar mais, de empresas que são mais fáceis de fazer negócios 83% Irá gastar mais, se receber um bom atendimento 70% Gastará 20% a mais com empresas que oferecem um bom atendimento 15%

12 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 12 Como estar Preparado para o Novo Cliente 2.0 Às vezes nos sentimos levados a enfrentar situações sem as ferramentas corretas!!!

13 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 13 Big Data Analytics  Análise de Big Data é o processo de analisar grandes quantidades de dados de uma gande variedade de tipos (big data) para descobrir padrões ocultos, correlações desconhecidos e outras informações úteis.  Análise de Transação para Análise das Interações ProdutoClienteVenda

14 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 14 Dilúvio de Informações

15 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 15 Avaya Speech Analytics Traz à tona a “raiz” dos problemas do negócio  Continuamente ‘escuta’ todas as gravações, apresentando as palavras chaves  Não há a necessidade de pré- definir termos ou reprocessar as gravações  Gravações ‘não categorizadas’ são usadas como grupo de referência para apresentar a verdadeira ‘raiz principal’ de cada categoria Reclamações de Clientes Mudança na Política Técnico não apareceu Taxas Adicionais Informação Errada

16 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 16 A ‘Voz’ do Cliente O que os Clientes falaram neste mês? O ‘exemplo mais comum’ de um Contact Center

17 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 17 A ‘Voz’ do Cliente O que os Clientes falaram neste mês? A maioria dos Contact Centers avalia ativamente <1% das gravações Apenas 250 chamadas são escutadas para avaliar a qualidade do atendimento

18 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 18 Speech Analytics ‘escuta’ o banco de dados de gravações e automaticamente traz à tona toda a diversidade de informações para a empresa A “Voz” do Cliente – Ampliada para 360º Traz à tona os insights para a empresa “escutar” seus clientee

19 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 19 Speech Analytics Atende a Objetivos Estratégicos Gerenciamento de Fornecedor Por que meus clientes me ligam?  Problemas de Senhas/Login no Website  Lentidão no Back-office para processar solicitações  Ofertas Muito Complexas  Agentes obrigados a ler um longo ‘script’  Insatisfação com um Produto Específico, e não com a Empresa  Produtos Complexos necessitam de treinamento especializado  Speech Analytics oferece chamadas de um produto específico para supervisores  Fornecedor não conseguiu enviar o “Kit de Boas Vindas” ao cliente Eficácia de Vendas First Call/Contact Resolution Foco em Qualidade Retenção de Cliente Causa Raiz Identificada  Empresa economiza em Despesas Operacionais por identificar os problemas no website  Tempo para Resolução aumenta o FCR de 60% para 70%  Scripts menos complicados e redução de re-treinamento podem aumentar 18% as vendas  Agente bem treinado em “Cross-Selling” melhora os índices de retenção de cliente  Smart Inbox Increases Quality Monitoring Efficiency by 500%  Agentes esclarecendo corretamente quando o cliente recebe as encomendas Resultados

20 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 20 Resumo do Avaya Speech Analytics Índices de Satisfação de Cliente Insatisfatórios Dificuldade para determinar os fatores de ‘chamadas repetitivas’ Baixa compreensão das dificuldades do cliente Baixo crescimento de vendas O que é Crítico no Feedback de Cliente Índices de Satisfação de Cliente Insatisfatórios Dificuldade para determinar os fatores de ‘chamadas repetitivas’ Baixa compreensão das dificuldades do cliente Baixo crescimento de vendas O que é Crítico no Feedback de Cliente Aumento das taxas de conversão de vendas Maior Retenção de Cliente Melhoria dos Índices de Satisfação de Cliente Listagem de problemas de cliente Redução do índice de chamadas repetitivas Reduzir a dificuldade do cliente em resolver seus problemas Aumento das taxas de conversão de vendas Maior Retenção de Cliente Melhoria dos Índices de Satisfação de Cliente Listagem de problemas de cliente Redução do índice de chamadas repetitivas Reduzir a dificuldade do cliente em resolver seus problemas Antes DEPOIS O Cliente Autônomo! Um cliente que se atende sozinho?!? O Cliente Autônomo! Um cliente que se atende sozinho?!?

21 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 21 Redes Sociais e Data Analytics

22 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 22 Por Que as Empresas Devem Considerar as Redes Sociais como Big Data?

23 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 23 Por que o estão seguindo? Quero algo grátis ou alguma promoção! 1 2 Preciso de suporte para meu problema! Skill: Vendas Skill: Marketing Skill: Atendimento a Cliente Skill: Ouvidoria

24 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 24 O Dilema do Consumidor e o seu como empresa Posso ser seu cliente, fale-me de seus produtos! Pode me ajudar, por favor? Mas não duvide que “SOU A MESMA PESSOA” Posso te contactar por: Telefone SMS Vídeo chat Facebook Twitter Web chat Posso te contactar por: Telefone SMS Vídeo chat Facebook Twitter Web chat Eu vou… …te seguir no Facebook e no Twitter Eu vou… …te seguir no Facebook e no Twitter

25 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 25 Análises de Mídias Sociais Nuvem Interna Avaya Social Media Manager: Beneficiando das estratégias e métricas do Customer Care Cliente Contato de Negócios Parceiro de Negócios Especialist a Específico Função interna (por ex: Finanças) Usuário Interno Menções de Palavras- Chave 432 Menções Passíveis de Ação Menções Relevantes Captura Filtro Ação Itens Passíveis de Ação 125,121 65, Baseado em Palavras Chave Language Sentiment CRM Analistas Gerenciados Roteamento Inteligente Baseado no Perfil SW do Contact Center Existente 432 Menções com Contexto Histórico Maturidade Social Detalhes Internos Relatórios Métricas / KPIs Rastream. / SLAs Nuvem Pública Acesso a Experts vendas suporte Treinamento Métricas de Customer Care prontas? Governança Habilidade do Analista SLAs Social Media Manager

26 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 26 Experiências de Mercado  Guitar Guy – 10 milhões de visitas – 10% de queda nas ações (~$180 M – or 51 mil guitarras)  Não É uma Brastemp – 800 mil visitas – Gerou mudança no processo de atendimento no SAC  Mommy Blogger: consumidora com 1 milhão de seguidores

27 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 27 Variedade Velocidade Volume ValidadeVeracidade Valor Visibilidade O Cenário de Big Data Analytics e os Desafios do Business

28 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 28 Qual o Tamanho do Big Data 2.75 ZETABYTES! Ano de ZETABYTES! Ano de ZETABYTES! Ano de ZETABYTES! Ano de 2015

29 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 29 O Que Vem Depois? Big Data: Transformando Processos de Negócio Online Marketing ITFaturamento Gerência de Fraude Aplicação de Legislação Financial Trading LeadsLog Files Codificação Manual Bases de Dados de Crédito Instinto Pessoal Processamento de Lotes Recomendações Sociais Inteligência Operacional Codificação Inteligente Perfil Social Idendificação de Locais de Crimes Data Mining e Análises de Tendências DATAGRID

30 © 2013 Avaya Inc. All rights reserved. 30 OBRIGADO Rubens Waberski

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