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III FÓRUM NABUCO Empreendendo Talentos no Mundo Globalizado Palestra: E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?

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1 III FÓRUM NABUCO Empreendendo Talentos no Mundo Globalizado Palestra: E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?

2 E sua empresa, como pratica o marketing de serviço? Professor Ernandes Rodrigues Formação: -Mestre em Educação pela Universidade de León -Especialista em EAD pela ESAB -Bacharel em Administração pela FACIG Atuação: -Professor da Faculdade Joaquim Nabuco -Professor da Associação Ponto Cidadão -Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera -Consultor Organizacional na Galdi Hospitalar

3 Um dos principais meios estratégicos para proporcionar o crescimento de qualquer organização (seja ela pública ou privada), nação ou indivíduo.

4 “Processo de planejar e executar a concepção, promoção e planos de distribuição de Produtos e Serviços para gerar mudanças que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais”. (American Marketing Association)

5 ...bens podem ser definidos como objetos, dispositivos ou coisas... (HOFFMAN, 2009, p. 6)

6 ...serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. (HOFFMAN, 2009, p. 6).

7 Dentre os diversos tipos de marketing, encontra-se o marketing de serviço, o qual vem ganhando mais atenção a cada dia.

8 o setor de serviços é o terceiro estágio evolutivo de uma nação, no qual os países desenvolvidos possuem maior representatividade. (HOFFMAN, 2009, p.20)

9 Diferentemente dos bens tangíveis, os serviços entregam aos consumidores um pacote de benefícios por meio da experiência criada para o cliente... (HOFFMAN, 2009, p. 10).

10 “...o conhecimento sobre os consumidores deve ser incorporado em cada faceta de um bom plano de marketing”. (SOLOMON, 2008, p.29)

11 Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que os serviços estão em todos os lugares, nas viagens, nos médicos, nos serviços religiosos, nos restaurantes, etc.

12 É preciso utilizar o modelo servuction para analisar e melhorar o marketing de serviços.

13 O ambiente físico (servicescape) onde o serviço acontece

14 as pessoas que fazem o contato e/ou desenvolvem os serviços

15 outros clientes

16 as organizações e os sistemas invisíveis

17 Sobre o ambiente físico da sua empresa, você pode dizer que: Está sempre limpo Está sempre limpo

18 É climatizado, mantendo a temperatura agradável É climatizado, mantendo a temperatura agradável

19 Há som ambiente

20 Os móveis e utensílios são novos e estão em bom estado de conservação Os móveis e utensílios são novos e estão em bom estado de conservação

21 A marca da empresa e seu “slogan” estão sempre visíveis aos clientes A marca da empresa e seu “slogan” estão sempre visíveis aos clientes

22 Os funcionários utilizam fardamento, o qual representa excelência em qualidade

23 Você também poderia dizer que: Os funcionários que atendem os clientes recebem treinamento constantemente Os funcionários que atendem os clientes recebem treinamento constantemente

24 Estão sempre motivados para o trabalho e para o bom atendimento ao cliente

25 Os funcionários não atendem os clientes com: Apatia, Dispensa, Frieza e Robotismo

26 A entrega dos produtos/serviços, mesmo que terceirizada, segue um padrão de qualidade aceitável pelos clientes A entrega dos produtos/serviços, mesmo que terceirizada, segue um padrão de qualidade aceitável pelos clientes

27 As embalagens/sacolas que a empresa disponibiliza aos clientes são ecológica e socialmente corretas, trazendo a marca e dados adicionais sobre a organização

28 A relação entre o cliente e outros clientes, durante o atendimento, contribui para uma melhor imagem da empresa

29 Há internet móvel para os clientes

30 Há uma TV com boa programação

31 Há poltronas ou cadeiras confortáveis Há poltronas ou cadeiras confortáveis

32 Há água, café, chá e bolachas para os clientes

33 Há uma caixa para sugestões ou outros meios de feedback

34 Há acessibilidade, permitindo que clientes com necessidades especiais adquiram os serviços da empresa

35 E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?

36

37 Obrigado!

38 Referências: BASTA, D. et al. Fundamentos de Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, BOAVENTURA, E.M. Metodologia da Pesquisa: monografia, dissertação, tese. 1ªEd. 4ª Reimpr. São Paulo: Atlas, CCIB. Disponível em:. Acesso em: 25 set http://www.ccibc.com.br/pg_dinamica/bin/pg_dinamica.php?id_pag=58 Estadão. Telefonia é responsável por 57% das reclamações nos Procons. Disponível em:. Acesso em: 25 set http://www.estadao.com.br/noticias/economia,telefonia-e-responsaveis-por-57-das-reclamacoes-nos-procons,409663,0.htm G1. Serviços é setor da economia que mais cresce, mostra ministério. Disponível em:. Acesso em: 25 set http://g1.globo.com/economia-e- negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-mais-cresce-mostra-ministerio.html GLOBAL 21. Guia do Exportador. Disponível em:. Acesso em: 25 set http://www.global21.com.br/guiadoexportador/china.asp Hoffman, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3ª Ed. São Paulo: Cengage Learning, IBGE. Variação do PIB de 2009 para Disponível em:. Acesso em: 25 set http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1830&id_pagina=1 KOTLER, P. KARTAJAYA, H. SETIAWAN, I. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, MORAES, M. Gigante chinês puxa crescimento brasileiro, mas também assusta. Disponível em. Acesso em: 25 set http://noticias.r7.com/economia/noticias/economia-pauta-relacao-brasil-china-e-visita-de-dilma html NOTÍCIAS UOL. PIB da China dobra participação no total mundial em 5 anos. Disponível em:. Acesso em: 25 set http://economia.uol.com.br/ultimas- noticias/efe/2011/03/25/pib-da-china-dobra-participacao-no-total-mundial-em-5-anos.jhtm Receita Federal. Comércio entre Brasil e China – algumas notas. Disponível em:. Acesso em: 28 set http://www.receita.fazenda.gov.br/memoria/administracao/curiosidades/comerciobrasilchina.asp SILVA, A.L.R. Monografia Fácil: Ferramentas e Exercícios. São Paulo: DVS Editora, SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7ª Ed. Porto Alegre: Bookman, VILLETA, E.V.M. As relações entre Brasil e China e as possibilidades de crescimento e diversificação das exportações de produtos brasileiros ao mercado consumidor chinês. Disponível em:. Acesso em: 25 set http://www.pucsp.br/geap/artigos/art4.PDF


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