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A GESTÃO DA RECLAMAÇÃO COMO SUBSÍDIO PARA A TOMADA DE DECISÃO Roberto Resende Moreira.

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Apresentação em tema: "A GESTÃO DA RECLAMAÇÃO COMO SUBSÍDIO PARA A TOMADA DE DECISÃO Roberto Resende Moreira."— Transcrição da apresentação:

1 A GESTÃO DA RECLAMAÇÃO COMO SUBSÍDIO PARA A TOMADA DE DECISÃO Roberto Resende Moreira

2 Etimologia da palavra  Do latim: reclamare  Re = Repetição; Movimento para trás  Clamar = Pedir, exigir, bradar Uma reclamação é a renovação da solicitação de algo que já foi pedido e não foi atendido.

3 Pelo quê as pessoas clamam? Um breve passeio pela evolução do “Conceito de Marketing”  ???? a 1950 – Foco na PRODUÇÃO  1950 a 1980 – Foco na VENDA  1980 a 2000 – Foco no CLIENTE  2000 a ???? – Foco no CIDADÃO

4 O que é a lei 8078 de 11/09/90?  É a mais legítima declaração de incompetência do empresário brasileiro.  Assim como a determinação do CMN aos bancos;  Assim como a Emenda Constitucional nº 19 de 04/06/98, e todos os decretos e leis que se seguiram o são para o setor público.

5 As pessoas têm expectativas a nosso respeito!  Nós atraímos as pessoas, criamos expectativas e nos tornamos responsáveis por isso.  As pessoas criam expectativas porque CONFIAM em nós e no nosso trabalho.  Mais que uma função ou obrigação, a gestão de reclamações é uma FILOSOFIA que deve estar entranhada em toda a instituição.

6 O que é uma reclamação?  Def. É uma declaração de uma expectativa não atendida, ou seja, de um laço de confiança que foi quebrado. Uma reclamação é uma declaração de amor.

7 Por que uma “Declaração de Amor”?  Só se reclama daquilo que se ama.  Só reclamamos quando, no fundo, acreditamos que possamos fazer diferença.  O reclamante é uma pessoa que diz: “Eu confiei em vocês, vocês falharam comigo, eu estou louco para que vocês consertem a situação para que eu possa continuar confiando”

8 Então, por quê a resistência?  Cultura: uma formação judaico-cristã que associa erro a punição;  Inércia: consertar dá trabalho  Auto-Proteção: atender nos expõe ao conflito;  Medo: assumir o erro é expor a própria incompetência;  Genética: o erro é o desvio da programação da natureza que nos preparou para o acerto.

9 Onde estão os vieses?  Filosofia institucional;  Seleção de perfil apropriado  Treinamento específico  Empowerment da equipe de atendimento  Desperdício de informações

10 Ouvidoria é uma área de quem?  Cientistas da Informação  Administradores  Advogados  Comunicadores  Psicólogos

11 Informação para Tomada de Decisão  O conhecimento adquirido nos atendimentos a reclamações são a mais barata e confiável fonte de informações que uma empresa pode ter. Toda dificuldade reside em transformar informação sem significado em subsídios para o ajuste fino do Mix de Marketing

12 KDT, Text Mining e Motores de busca  Crescimento avassalador na produção de informações  Necessidade de transformar informação em conhecimento  Ausência de cases de sucesso

13 KDT (Knowledge Discovery in Text)  Etapa 1: Coleta e agrupamento de documentos relevantes  Etapa 2: Pré-processamento de documentos  Etapa 3: Text Mining – busca de significados implícitos; extraçâo de informações de alto nível; criação de metadados.

14 Text Mining X Data Mining  DM utiliza algoritmos para pesquisar conexões e correlações entre dados  TM tende a se parecer mais com os processos mentais naturais e estão se tornando cada vez mais eficientes, associando lógica extrema a difusão criativa

15 Principais operações de TM  Identificação de fatos e relações  Navegação em termos com potencial significação  Busca e recuperação  Definição de locais, profundidade e extensão  Categorização e classificação  Clustering por similaridades  Sumarização por chaves, com redução do montante de textos  Análise de tendências  Associações por análise de atributos  Visualização por representação gráfica

16 Cobertura dos motores de busca ProvedorBuscas (000) Share (%) Google3,994, Yahoo1,443, MSN/Windows Live 890, AOL444, Source: Nielsen//NetRatings, 2007

17 Tipos de Conhecimento  Conhecimento Tácito: não pode ser exteriorizado por palavras, mas que se deduz de alguma maneira. Ex: A comida da sua avó. A descrição da face de alguém que conhecemos.

18 Tipos de Conhecimento  Conhecimento Implícto: conhecimento que, embora ainda não tenha sido documentado, é passível de o ser. É conhecimento que possuímos e que somos capazes de transmitir.  O Conhecimento Implícito só pode ser analisado através da observação de casos reais ou da realização de experiências.

19 Tipos de Conhecimento  Conhecimento Explícito: é aquele que possuímos e de que temos consciência, somos capazes de o documentar e as organizações conseguem armazená-lo. “Pode ser expresso em palavras e números e compartilhado em forma de dados, fórmulas científicas, especificações e manuais; pode ser prontamente transmitido entre indivíduos formal e sistematicamente” (Nonaka, 1998).

20 Conhecimento = Vantagem competitiva  Externalização: Transformação do conhecimento tácito em explícito  Internalização: Transformação do conhecimento explícito em tácito  Combinação: Interação para gerar novos conhecimentos  Socialização: Interação entre conhecimentos Nonaka e Takeuchi

21 Produção de Estudos sobre reclamações  A maior produção está nos EUA  O maior crescimento em publicações está em Portugal

22 Para pensar “The best way to predict the future is to create it.” Peter Ferdinand Drucker 19/11/1909 – 11/11/2005

23 Muito Obrigado pela atenção. Roberto Resende Moreira


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