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Marketing de Serviços Prof.a Sandra Lima. Definição de Serviços Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer.

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1 Marketing de Serviços Prof.a Sandra Lima

2 Definição de Serviços Serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem”. O serviço não é algo físico; é um ato ou desempenho oferecido de uma parte a outra e que ao final resulta em satisfação ou insatisfação.

3 Definição de serviços SERVIÇO = INTANGÍVEL + TANGÍVEL Um serviço quase nunca é 100% intangível. Ele pode ser comercializado isoladamente, sendo mais intangível, ou pode estar ligado a um produto físico. Acrescentar ou reduzir aspectos intangíveis aos bens tangíveis, ou aspectos tangíveis aos bens intangíveis, é uma decisão estratégica e visa entregar mais valor aos clientes, diferenciando produtos e serviços da ação da concorrência.

4 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Intangibilidade Os serviços geralmente não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados da mesma forma que se faz com os produtos tangíveis, a não ser que sejam criados elementos que os tangibilizem. Nos serviços, os benefícios vêm da natureza da realização. Inseparabilidade Produtos tangíveis são produzidos e depois consumidos, mas os serviços, geralmente, são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Isso significa que os clientes fazem parte do processo de produção e a qualidade do serviço prestado depende tanto do fornecedor quanto do cliente.

5 CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Variabilidade Significa que os serviços são menos padronizados ou uniformes do que os produtos. Essa característica traz dificuldades para a manutenção dos padrões de qualidade, entretanto, é ela que permite que cada atendimento ao cliente seja único, fazendo com que o serviço seja difícil de ser copiado. Perecibilidade Os serviços não podem ser estocados ou armazenados para uso ou venda posterior. A perecibilidade traz o grande desafio para os administradores de serviços de adequar a oferta e a demanda.

6 Diferenças Básicas entre bens e serviços ServiçosBens físicos IntangíveisTangíveis HeterogêneosHomogêneos produção, distribuição e consumo são processos simultâneos produção e distribuição separadas do consumo atividade ou processoCoisa valor principal produzido nas interações entre comprador e vendedor valor principal produzido em fábricas cliente participa da produção cliente normalmente não participa do processo de produção não pode ser mantido em estoquepode ser mantido em estoque não existe transferência de propriedade existe transferência de propriedade

7 Relevância dos serviços Nas últimas duas décadas, três práticas nas organizações relacionadas aos serviços explicam sua relevância para a economia contemporânea: 1. Serviços como forma de diferenciar a oferta em relação aos concorrentes. 2. Serviços como estratégia de crescimento e geração de receitas e lucros. 3. Serviços redefinindo o negócio das empresas.

8 Tipos de serviços Os serviços podem ser classificados por grupos de atividades, mas este critério de classificação não esgota o assunto. Segundo o IBGE, os serviços podem ser, dentre outros.... Serviços de alojamento e alimentação;. Serviços de reparação, manutenção e confecção;. Serviços de diversão, radiodifusão e televisão;. Serviços de limpeza, higienização, decoração e outros domiciliares, sob encomenda de particulares;. Serviços auxiliares diversos.

9 Industrias no setor de serviços Bancos, financeiras Restaurantes, bares, pensões Seguradoras Notícias e entretenimento Transportes (de carga e de passageiros) Assistência Médica Educação Lavanderias, lavagem a seco Consertos e manutenção Profissionais (ex: advogados, arquitetos, consultores)

10 Tipos de Serviços Segundo o Esforço do Consumidor Entre as muitas classificações possíveis, uma delas considera o esforço do consumidor na obtenção dos serviços. SERVIÇOS DE CONSUMO Prestados diretamente ao consumidor final. SERVIÇOS INDUSTRIAIS Prestados a organizações industriais, comerciais ou institucionais.

11 Tipos de serviços segundo o esforço do consumidor SERVIÇOS DE CONSUMO Serviços de Conveniência O consumidor não perde tempo procurando uma empresa prestadora de serviços específica porque não há diferenças perceptíveis entre os serviços prestados (ex. lavanderias). Serviços de Escolha Alguns serviços têm custos diferenciados de acordo com a qualidade e o tipo de serviços prestados, prestígio da empresa, etc. Neste caso compensa ao consumidor visitar diversas empresas na busca de melhores negócios (ex. bancos). Serviços de Especialidade Serviços altamente técnicos e especializados. O consumidor empreende todos os seus esforços para obter serviços de especialistas (ex. médicos).

12 Tipos de serviços segundo o esforço do consumidor SERVIÇOS INDUSTRIAIS Serviços de Equipamentos Relacionados à instalação, montagem e manutenção de máquinas e equipamentos. Serviços de Facilidade Facilitam as operações das empresas (ex. seguros e serviços financeiros). Serviços de Orientação Auxiliam na tomada de decisões (ex. pesquisa e consultoria).

13 Tipos de serviços segundo o esforço do consumidor PERECÍVEIS A prestação do serviço dura menos de 6 meses. Ex. cinema, eventos esportivos, mudanças. SEMIDURÁVEIS A prestação do serviço dura de 6 meses a 3 anos. Ex. contabilidade, arquitetura, propaganda. DURÁVEIS A prestação do serviço dura mais de 3 anos. Ex. educação, saúde, consultoria, aluguel de equipamentos.

14 Tipos de Serviços Segundo o Grau de Contato ALTO CONTATO Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega do serviço. Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço. BAIXO CONTATO Pouco ou nenhum contato físico com o pessoal do serviço. Geralmente o contato é realizado numa base impessoal, por meio de canais eletrônicos ou físicos (ex. internet, caixas eletrônicos)

15 O Composto de Serviços A natureza distintiva dos serviços, especialmente o envolvimento dos clientes na prestação dos serviços e a importância do fator tempo, requer a inclusão, nas estratégias de marketing de serviços, de elementos estratégicos além dos considerados no marketing de produtos. Um prestador de serviços tem que decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar e sobre como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado.

16 O COMPOSTO DE SERVIÇOS O SISTEMA DE SERVIÇOS Operações de Serviço Onde os insumos são processados e criados os elementos do serviço. Abrange instalações, equipamento e pessoal. Entrega de Serviço Onde a "montagem final" dos elementos do serviço ocorre e o serviço é entregue aos clientes. Abrange as interações dos clientes com as operações e com outros cliente. Marketing de Serviço Abrange a entrega do serviço (como acima) e todos os outros contatos entre a empresa de serviço e os clientes.

17 O COMPOSTO DE SERVIÇOS Perfil/ Momento e Lugar Substitui a variável distribuição no marketing industrial e refere-se ao momento e lugar em que os serviços são entregues, incluindo tanto o estabelecimento em que acontecerá a prestação de serviços como os canais (físicos e/ou eletrônicos) e métodos utilizados. Inclui a velocidade e a conveniência do momento e do lugar, assim como toda a comunicação visual de uma loja ou escritório, a limpeza e a disposição dos móveis. O perfil é importante porque, um cliente, ao entrar em uma loja, busca evidências para apoiar sua decisão (ex. clientes de serviços do setor alimentício buscam evidências de higiene no estabelecimento).

18 O COMPOSTO DE SERVIÇOS


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