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PublicouCamille Peru Alterado mais de 9 anos atrás
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Solução em Informação para Gestão do Relacionamento com Clientes Seminário CRM – SUCESU-SP - 27/06/2007 Carlos Zampieri – Consultor de CRM CASE GRADIENTE
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AGENDA Apresentação CONSIST Apresentação CONSIST Apresentação GRADIENTE Apresentação GRADIENTE Histórico Histórico Evolução do Atendimento Evolução do Atendimento e Serviços e Serviços A Mudança A Mudança Situação Atual Situação Atual Gestão do Atendimento Gestão do Atendimento
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Fundada em 1.972 Segmentos de Atuação: Indústria, Comércio e Serviços 600 grandes empresas como clientes Presença em 11 Países
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Centro de Informática CONSIST n Centro de Suporte Técnico n Centro de Treinamento e Eventos n Central de Atendimento n Centro de Documentação n Datacenter
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Histórico – Gradiente Eletrônica S.A. n 1965 – n 1983 - n 1990 - n 1998 - n 2004 - n 2005 -
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Apresentação Gradiente Eletrônica S.A. Segmentos de atuação -Multimídia -Telecomunicação Market Share 2006 - TV’s de Tubo – 13,4% ( Gradiente/Philco ) - TV’s LCD e Plasma – 11,8% - Áudio – 15% - DVD’s – 25% - Telecomunicações – Receita R$ 462,6 milhões Receita Operacional Bruta – R$ 1.818,4 milhões Lucro Bruto – R$ 228,00 milhões Fonte – Demonstrações Financeiras 2006
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Evolução do Atendimento e Serviços 1999 – Implantação do CSC – Central de Satisfação do Cliente 2001 – CSC – 30 PA’s 2003 – Reestruturação tecnológica da CSC - Funcionalidades operacionais - Falta de relatórios gerenciais - Suporte demorado
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A Mudança 2004 – Pesquisa de nova solução tecnológica Requisitos da Solução - Baixo custo - Funcionalidades aderentes às necessidades - Disponibilidade de relatórios gerenciais - Facilidade de utilização – intuitivo - Facilidade de parametrização
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A Mudança 2004 –Solução tecnológica adotada Benefícios da Fornecedora - Confiabilidade - Rapidez no atendimento e suporte - Experiência anterior - Desburocratização - Equipe própria de implantação/suporte
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Filosofia de Atuação da CSC Integração Atendimento e Serviços Pré e Pós- vendas Mobilização para resolver qualquer tipo de solicitação do cliente
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Filosofia de Atuação da CSC
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A primeira e única assistência técnica com coleta e devolução domiciliar
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Filosofia de Atuação da CSC
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Funcionalidades Implantadas Março 2004 - Gestão de Pesquisas Clientes Externos Clientes Internos Postos Autorizados
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Funcionalidades Implantadas Abril 2004 - Gestão do Atendimento 1o. Nível – Atendentes u Características de produtos – Pré e Pós- vendas u Dúvidas técnicas de produtos u Indicação de postos autorizados u Orçamentos para reparos de aparelhos fora de garantia
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Funcionalidades Implantadas Abril 2004 - Gestão do Atendimento 2o. Nível – Back Office u Acompanhamento da assistência técnica u Atuação junto a revendas u Casos de não conformidade u Troca de produtos
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Funcionalidades Implantadas Abril 2004 - Gestão do Atendimento Nível Jurídico u Casos Procon e Juizado
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Mudança Estrutural Novembro 2005 - Terceirização do CSC u Infra-estrutura de comunicação/informação u Espaço físico u Pessoas
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Situação Atual Atendimento 1o. Nível – 75 PA’s Atendimento 2o. Nível – 25 PA’s Jurídico – 40 PA’s Gerente e Supervisores - 9
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Consultas Ad Hoc Acompanhamento de pendências – com alerta Acompanhamento de OS’s de centros de reparos Monitoramento on line de prazos de reparos
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Principais Relatórios n Comunicação por Produtos u Indicador de freqüência de ligação por produto u Feed back para área de produção/assistência técnica u Dimensionamento das áreas da CSC
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Principais Relatórios n Motivos de Contato u Indicador de freqüência de tipo de comunicação do cliente u Consolida conteúdo da comunicação do cliente com produto u Feed back para assistência técnica/produção
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Principais Relatórios n Casos de Acompanhamento u Indicador do número de acompanhamentos de back office u Dimensionamento da área de back office u Elaborado por família de produtos- GMM- GTEL-Philco
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C omentários
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Centro de Atendimento CONSIST www.consist.com.br 0800 11 2333
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