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O processo de decisão de compra. O processo de decisão de compra começa quando há uma necessidade, que é ativada ou reconhecida. O comportamento do consumidor.

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1 O processo de decisão de compra

2 O processo de decisão de compra começa quando há uma necessidade, que é ativada ou reconhecida. O comportamento do consumidor compõe-se de todas as decisões ligadas aos bens e serviço

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4 1 - Reconhecimento da Necessidade O reconhecimento da necessidade, coincide com o início do processo de compra. Ocorre quando o consumidor percebe a diferença entre seu estado atual e um estado desejado. Ele sabe que há um problema a ser resolvido. Kotler (1994)

5 Vários fatores podem influenciar o estado desejado ou as aspirações de um consumidor. Entre eles: a cultura, grupos de influência estilo de vida Mowen (1995), Experiências passadas Características do consumidor Motivos do consumidor Influências ambientais Ações de marketing Assael (1992)

6 Experiências passadas do consumidor Se o consumidor tiver uma experiência positiva com um determinado produto, este produto estará mais propenso a ser incluído entre as opções da próxima compra.

7 Características do consumidor Suas atitudes são parcialmente condicionadas por suas características demográficas, estilo de vida e a própria personalidade do consumidor, renda

8 Motivos do consumidor Motivos são impulsos gerais que definem uma necessidade e direcionam o comportamento para atender essa necessidade. Motivos comuns incluem fatores como: posse, economia, curiosidade, status, prazer.

9 Influências ambientais Muitos produtos são comprados e usados em um grupo social. Esse grupo social pode ter grande influência sobre os benefícios desejados pelos consumidores. O Pertencer...

10 Ações de marketing promoção, produto, preço, estratégias dirigidas ao consumidor no ponto de venda. O marketing tenta influenciar os estados atual e desejado pelos consumidores, desenvolvendo campanhas promocionais que liguem seus produtos ou serviços ao que eles desejam.

11 2 - Busca de Informações Após a necessidade ter sido reconhecida, os consumidores buscam as informações adequadas a fim de satisfazê-la. Mowen (1995) destaca dois tipos de busca de informação: interna e externa.

12 Interna Na busca interna, o consumidor tenta recuperar de sua própria memória informações sobre diferentes alternativas de um produto ou serviço.

13 Externa A busca refere-se ao rastreamento de informações no ambiente através da propaganda, da internet, da observação, de amigos ou de vendedores.

14 Através da busca externa, é possível obter informações como: avaliação de marcas alternativas; critérios de avaliação (comparar marcas) importância dos critérios de avaliação informações que formam crenças atributos que as marcas possuem benefícios que os vários atributos proporcionam

15 Indicadores (avaliam o grau de busca externa) o número de lojas visitadas; o número de amigos com os quais o consumidor discute sobre o produto; o número de guias de compra consultados; o número de vendedores, ou outros empregados da loja, com os quais o consumidor fala; o número de anúncios que o consumidor vê, ouve ou lê.

16 3 - Avaliação das Alternativas Neste estágio, o consumidor compara as opções identificadas como potencialmente capazes de resolver o problema que originou o processo de decisão (MOWEN, 1995).

17 Ao avaliar as diversas alternativas de marcas disponíveis, os consumidores alimentam certos benefícios que podem ser: o economia, o desempenho, o conforto, o segurança, o status, o confiabilidade, o qualidade, o etc.

18 4 - Processo de Decisão Envolve a análise de como as pessoas escolhem entre duas ou mais opções de compra. (uma compra é uma resposta para um problema do consumidor) (SOLOMON, 1996).

19 Existem cinco papéis assumidos pelos indivíduos numa decisão de compra: Iniciador: pessoa que sugere comprar o produto ou serviço e reúne informações que ajudam na decisão. Influenciador: pessoa cujos pontos de vista influenciam a decisão. Decisor: aquele que decide se deve comprar, o que, como e onde comprar. Comprador: quem efetua a compra. Usuário: pessoa que usa ou consome o produto ou serviço.

20 Comportamento pós-compra Após efetuar a compra do produto o consumidor experimenta o nível de satisfação ou de insatisfação, O trabalho não termina quando o produto é comprado ele continua no período de pós- compra (KOTLER, 1998).

21 dissonância cognitiva A dissonância cognitiva pós-compra ocorre quando as alternativas apresentadas são ao mesmo tempo, características atraentes e não atraentes (ETZEL; WALKER; STANTON, 2001) Os consumidores avaliam a sensação de estar satisfeito ou insatisfeito com determinado produto.

22 Isso é importante porque os consumidores guardam suas avaliações, pois as mesmas se referem às decisões futuras como um feedback (BLACKEWELL; MINIARD; ENGEL, 2005). A empresa deve fazer tudo, dentro de suas possibilidades, para satisfazer, encantar, estimular, as compras dos consumidores. No estágio pós-compra os consumidores decidem se o produto atende as expectativas. Desta forma, a avaliação de compra pode fazer com que o cliente pense a respeito de todo o ciclo que despertou sua necessidade (NICKELS; WOOD, 1997).


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