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Prof. Paulo Fernando da Silva Infra TIC Capítulo 02 – ITIL.

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1 Prof. Paulo Fernando da Silva Infra TIC Capítulo 02 – ITIL

2 Prof. Paulo Fernando da Silva Roteiro Gerenciamento de Configuração Central de Serviços Incidente e Problema Mudança e Liberação Nível de Serviço e Capacidade Disponibilidade e Continuidade

3 Prof. Paulo Fernando da Silva Processos ITIL Problem (Problemas) Change (Mudanças) Configuration (Configurações) Release (Liberações) Financial for IT Services (Finanças) Availability (Disponibilidade) Capacity (Capacidade) SLM (Niveis de Serviços) Continuity (Continuidade) Service Desk (Central de atendimento) Incident (Incidentes) Service Delivery (Tático) Service Support (Operacional) Security (Segurança)

4 Prof. Paulo Fernando da Silva Gerenciamento de Nível de Serviço

5 Prof. Paulo Fernando da Silva Nível de Serviço Objetivo: –A qualidade desejada pelo cliente –Com um custo aceitável pela empresa Definir limites de: –qualidade X custo X segurança

6 Prof. Paulo Fernando da Silva Termos Envolvidos RNS – Requisito de Nível de Serviço (SLR) –Requisitos do cliente ANS – Acordo de Nível de Serviços (SLA) –Define os níveis de serviço acordados CA – Contrato de Apoio (UC) –Contrato com fornecedor para suporte ao SLA

7 Prof. Paulo Fernando da Silva Termos Envolvidos ANO – Acordo de Nível Operacional (OLA) –Como se fosse um SLA interno da empresa Plano de Qualidade de Serviço –Indicadores de desempenho dos serviços Catálogo de Serviços –Relação de todos os serviços fornecidos

8 Prof. Paulo Fernando da Silva Escopo NEGÓCIO TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PROVEDORES INTERNOS (Equipes TI) CLIENTES GNS RNS ANS Catálogo de Serviços PROVEDORES EXTERNOS (Fornecedores) ANO RedeHardware Sistemas….. CA Manut.Serviços Telcom….. GNS – Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM – Service Level Management) ANS – Acordo de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement) RNS – Requerimento de Nível de Serviço (SLR – Service Level Requirements) ANO – Acordo de Nível Operacional (OLA – Operational Level Agreement) CA – Contrato de Apoio (UC – Underpinning Contracts)

9 Prof. Paulo Fernando da Silva Os Acordos

10 Prof. Paulo Fernando da Silva Os Acordos Serviço: Liberação de acesso a uma aplicação. Manutenção dos servidores Manutenção dos Storage FORNECEDORES UC de Indisponibilidade Menor que 8hs Equipe de aplicações Equipe de Segurança Equipe de Servidores SLA = 08 horas OLA: 3 hsOLA: 2 hsOLA: 3 hs IMPORTANTE: Os níveis de serviço serão medidos e testados por 03 meses (SLO) e depois estarão sujeitos a multas conforme acordado (SLA).

11 Prof. Paulo Fernando da Silva Catálogo de Serviços Descrição, nível, custo, cliente, responsável, acordos relacionados, fornecedor, etc

12 Prof. Paulo Fernando da Silva Catálogo de Serviços

13 Prof. Paulo Fernando da Silva

14 Atividades do Nível de Serviço

15 Prof. Paulo Fernando da Silva  Desenv. do ANS, ANO, CA

16 Prof. Paulo Fernando da Silva Adaptação às necessidades

17 Prof. Paulo Fernando da Silva Qualidade do serviço

18 Prof. Paulo Fernando da Silva Alguns cuidados necessários  Metas muito ambiciosas;  Excessos na monitoração e relatórios;  Programa de comunicação e treinamento;  Alinhamento com os negócios;  Atenção às reais necessidades dos usuários e da empresa.

19 Prof. Paulo Fernando da Silva Indicadores de Desempenho Quantidade de serviços com SLA especificado; Quantidade de atendimentos dentro do SLA; Severidade dos atendimentos fora do SLA; Índice de satisfação dos clientes;

20 Prof. Paulo Fernando da Silva Gerenciamento de Capacidade

21 Prof. Paulo Fernando da Silva Gerenciamento de Capacidade Objetivo: –Planejar a capacidade técnica e de negócio –Fornecer capacidade no presente e no futuro Plano de Capacidade = descreve as necessidade previstas BDC – Banco de Dados de Capacidades (CDB)

22 Prof. Paulo Fernando da Silva Gerenciamento de Capacidade  Monitoramento dos recursos e serviços  Avaliação das demandas atuais e investigação sobre as futuras  Estudo sobre as tendências de capacidade  Avaliação de custos envolvidos

23 Prof. Paulo Fernando da Silva Sub-Processos Gerenciamento da Capacidade de Negócio –Considera os requisitos futuros de negócio Gerenciamento da Capacidade de Serviços –Foco na performance dos serviços de TI atuais Gerenciamento da Capacidade de Recursos –Foco em componentes individuais da infraestrutura

24 Prof. Paulo Fernando da Silva Atividades (ger. capacidade) 1.Atividades Interativas (monitoramento) 2.Gerenciamento da Demanda –Redimensionar a capacidade atual com base na demanda –Ex. gerenciar horários ao invés de aumentar a capacidade 3.Modelagem de Capacidade –Previsão dos requisitos futuros de capacidade 4.Dimensionamento de Aplicação –Requisitos de capacidade de uma nova aplicação

25 Prof. Paulo Fernando da Silva Sub-Processos X Atividades Gestão de Capacidade do Negócio Gestão de Capacidade dos Serviços Gestão de Capacidade Dos recursos Atividades Interativas Gestão da Demanda Modelagem de TI Tendência Analítica Simulação Baseline Dimensiona- mento das aplicações CDB Dados armazenados na base de dados de capacidade Elaboração do Plano de Capacidade Atenção a todos os aspectos relacionados a: Gestão da capacidade do negócio Gestão da capacidade dos Serviços Gestão da capacidade dos recursos Previsão para 12 meses  Revisão a cada 4 meses

26 Prof. Paulo Fernando da Silva Atividades Interativas

27 Prof. Paulo Fernando da Silva Problemas Comuns Precisão das informações de capacidades dos fornecedores Excesso no detalhamento de informações Dificuldades em fazer previsão de capacidade

28 Prof. Paulo Fernando da Silva Indicadores de Desempenho Nível de utilização da capacidade atual Serviços com SLA atendidos Incidentes por falha de capacidade Quantidade de compras emergenciais

29 Prof. Paulo Fernando da Silva Atividade 2.7 e 2.8 Defina um cenário alvo Faça uma análise de aderência conforme formulário IT-Cap2Ativ4.doc

30 Prof. Paulo Fernando da Silva Referências de-TI Technology-Infrastructure-Library Gerenciamento de serviços de TI na prática :uma abordagem com base na ITIL, inclui ISO/IEC e IT Flex /Ivan Luizio Magalhães, Walfrido Brito Pinheiro. -São Paulo : Novatec, p. : il. -

31 Prof. Paulo Fernando da Silva

32 Infra TIC Capítulo 02 – ITIL


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