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CRM Customer Relationship Management. Bibliografia Recomendada CRM Series Marketing 1to1 - “Um Guia Executivo para Entender e Implantar CRM” ( site www.1to1.com.br)

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Apresentação em tema: "CRM Customer Relationship Management. Bibliografia Recomendada CRM Series Marketing 1to1 - “Um Guia Executivo para Entender e Implantar CRM” ( site www.1to1.com.br)"— Transcrição da apresentação:

1 CRM Customer Relationship Management

2 Bibliografia Recomendada CRM Series Marketing 1to1 - “Um Guia Executivo para Entender e Implantar CRM” ( site Livro: Fidelidade.com

3 C R M : DEFINIÇÃO TEÓRICA NO PASSADO CONHECÍAMOS NOSSOS CLIENTES PELO NOME, ONDE VIVIAM, QUE TIPO DE PRODUTOS NECESSITAVAM, COMO SERIAM ENTREGUES, COMO QUERIAM PAGAR E QUANTO DE DINHEIRO TINHAM PARA GASTAR: ISTO ERA C R M !! CONSCIENTEMENTE OU NÃO DIVIDÍAMOS NOSSOS CLENTES EM GRUPOS DE MAIOR OU MENOR VALOR PARA NOSSO NEGÓCIO, E DIVIDÍAMOS DE NOVO COM BASE EM SUAS NECESSIDADES E DESEJOS: ISTO ERA C R M !! PORQUE FAZÍAMOS ISSO? PARA ENTREGAR UM PRODUTO- SERVIÇO ADEQUADO AS NECESSIDADES DESSE CLIENTE. EVITANDO QUE NOSSO CONCORRENTE OFERECESSE O MESMO TIPO DE PRODUTO-SERVIÇO PERSONALIZADO: ISTO ERA C R M !!

4 C R M : EXEMPLO COMPRA EM ARMAZÉNS, FARMÁCIAS, FEIRAS, PADARIAS, ETC. COM CADERNETA, FIADO E/OU PAGANDO NO FIM DO MÊS. FAZÍAMOS ISSO BASEADO NO CONHECIMENTO MUTÚO ENTRE CLIENTE E FORNECEDOR. POIS SE CONHECIAM BEM, E CONFIAVAM UM NO OUTRO. INVESTIAM EM UM RELACIONAMENTO A LONGO PRAZO

5 MARKETING ONE TO ONE GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (C R M) GERÊNCIA DO RELACIONAMENTO CORPORATIVO (E R M) MARKETING EM TEMPO REAL ENFIM, O QUE TEMOS QUE FAZER É: GERENCIAR RELAÇÕES INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS, ATRAVÉS DE UMA SÉRIE CONTÍNUA DE INTERAÇÕES COLABORATIVAS SINGULARES, ÚNICAS VÁRIOS NOMES E CONCEITOS

6 O que é CRM? É a automação dos processos de negócios, envolvendo “Front Office” e pontos de contato com clientes utilizando múltiplos canais de conecção e entrega. Pontos de Contato com Clientes: –Vendas (Gerenciamento de Contatos, Configuração de Produtos) –Marketing (Gerenciamento de Campanha, Telemarketing) –Serviço ao Cliente (Call Center, Serviço ao Campo)

7 CRM - Objetivos Personalização de Produtos/Serviços Conhecer melhor o cliente/prospect Diferenciação da concorrência Identificar clientes de maior potencial Aumentar a receita por cliente Garantir fidelidade do cliente Conquistar novos clientes Reduzir o custo da venda Pouco Importante Muito Importante 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 Computerworld 11/

8 O que elas direcionam.... CRM - Soluções Aumentar o nível de satisfação aos clientes e redução de custos Redução do custo de inventário e gerenciamento de custos Redução dos custos de transportes Diminuir o intervalo entre as compras Incrementar as vendas

9 As 4 estratégias do CRM PERSONALIZAR

10 CRM - Visão das Soluções Várias tecnologias, com objetivos de: –conhecer o cliente –atender melhor –fazer comprar mais –criar fidelidade É uma evolução do conceito: –call centers –SACs, etc....

11 Precisam estar integrados com ERPs e outros sistemas legados, porque: –utilizam informações de históricos, finanças, inventários e outras Integram-se com diversas tecnologias: –telefonia, Internet, CRM - Visão das Soluções

12 CRM - Principais Funcionalidades Automação força de vendas, preços e campanhas Relacionamento com clientes: –históricos de vendas, não-vendas e nível de inventários –posição de pedidos e tendências de vendas –posição de contas a receber, crédito –retorno de chamadas, escala de visitas, agendas Definição de rotas, assistência técnica Especificações técnicas e catálogos de produtos Históricos e posições de promoções/campanhas Etc

13 Automação de Vendas Serviço ao Cliente Automação Marketing CRM Componentes Call Center Serviço ao Campo Database Marketing Gerenciam. Campanhas Vendas Gerenciam. Contato Configuração de Produtos Gerenciam. Ciclo de Vendas Front Office Pontos Contato VisitaCartaFax WebVoz Pontos de Interação c/Clientes Enterprise Resource Planning-ERP e Gerenciamento Cadeia Logística-SCM Informações de Negócio Necessárias Data Warehouse do Negócio CRM - ARQUITETURA DAS SOLUÇÕES

14 Computação Móvel Call Center Electronic Commerce B2B (XML & EDI) B2C (E-tracking) Televenda (Proativa ou Reativa) Gerenciamento de Contato Informações Historico do Cliente Vendas Móveis& Externas Self Service, Intercâmbio em Real time Pontos de Interação c/ Cliente Visita Voz Web FaxCarta Front-Office Móvel CRM Componentes Schedules Chamadas Captura de Pedidos Dados de Cliente Sincronização Dados Identificação Chamada Captura de Pedidos Histórico de Clientes ATP VMI ou ECR Lojas Eletrônicas Portais da Companhia Acordos c/Parceiros Negóc. AUTOMAÇÃO DAS VENDAS - SFA.

15 Gerenciamento Serviço Centro de Interação c/ Cliente Visibilidade da Cadeia Logística Tracking Pedidos Serviço de Campo e Reparo Help Desk Atendimento e Reclama- ção Clientes Sistemas apoio ERP e SCM Pontos de Interação c/Cliente Visita Voz Web FaxCarta Front Office CRM Component SERVIÇO AO CLIENTE.

16 Gerenciamento CampanhaTelemarketing Respondedores Automáticos Admin. Ciclo de Vida Colaboração Workgroup Gerenciam. Financeiro Análise Resultados Campa- nha Ger. Listas Chamadas Criação de Scripts Captura de Respostas Ger. Follow-up Coleção de Respostas Resposta Automatizada Gerenc. Follow-up Pontos de Interação c/Cliente VozWeb Fax Web, , Fax Servidores Centro de Interação c/ Cliente Front Office FaxCarta Aplicações Interação de Marketing Interação de Marketing AUTOMAÇÃO DE MARKETING.

17 Data Mart de Clientes Data Mart Atividades do Cliente Data Mart Produtos Endereços, info faturas Perfis, contagens Segmentação Histórico Financeiro Histórico de Embarques No. Contatos realizados Canais usados Conhecim. Demográfico Valor pedido, unidades, médias Catálogos de Produtos Gerenciam. Categorias Histórico Financeiro Embarques/Remessas Previsões/Tendências DSS EIS Data Mining Aplicações de Análise Data Warehouse do Negócio Balanceamento Cartão de Marcação Rentabilidade Cliente/ Marca Perfis de Clientes e Canais Databases Externos ERP e SCM Aplicações Fonte de Dados Centro de Interação c/Clientes Análise Competitividade Informações da Internet Análise de Marketing AUTOMAÇÃO DE MARKETING.

18 O Valor da Interação ! Diálogo = Informação Informação = Conhecimento Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Então, Diálogo = Lucro !

19 Alguns Fornecedores de Soluções CRM já anunciados no Brasil: SIEBEL ( diversos módulos) Datasul CRM ( Siebel e outros) SAP ( Customer Interaction Center) IBM ( CorePoint) VANTIVE ( comprada pela PeopleSoft) Clarify ( comprada pela Nortel Networks) ORACLE ( Oracle CRM)....> detalhes adicionais nos respectivos sites


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