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Excelência em Gestão.

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Apresentação em tema: "Excelência em Gestão."— Transcrição da apresentação:

1 Excelência em Gestão

2 Visão, Missão e Valores Visão Missão Valores
Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para Clientes, Acionistas e Funcionários Missão Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para Clientes & Acionistas Valores Nossa conduta deve refletir os mais altos padrões de ética; Nossa comunicação deve ser clara e precisa; Nosso gerenciamento deve ser em equipe, consistente e focado; Nosso relacionamento com clientes e funcionários deve ser transparente e baseado na responsabilidade e confiança entre as partes.

3 Mudando os Paradigmas Paradigma Tradicional Novo Paradigma
Training Organization Learning Organization Pensamento e Gestão Estratégica em todos os Níveis Planejamento Estratégico Gestão Orçamentária Gestão de Valor Break Down Maintenance Total Productive Maintenance Pessoas como gestores estratégicos e inteligentes de recursos em todos os níveis Pessoas como recursos Mudança Radical, Inovação, Criatividade & Melhoria Contínua Melhoria Contínua

4 HSBC – Sistema Integrado de Gestão

5 Gerindo para Atingir Metas

6 Processo de Gerenciamento para Resultados

7 BSC & Metodologias de Gestão
Perspectivas Metodologias Financeira MFV Cliente & Mercado CRM Processo & Qualidade Gerenciamento de Processos Aprendizado & Crescimento Treinamento & Reconhecimento

8 Gerenciando o Processo

9 Desenvolvendo Pessoas
Determinar as Competências para Operar o Processo Identificar quais as competências e habilidades ne- cessárias para que o Processo seja operado sem falhas e de acordo com a expectativa dos Clientes e do Negócio. Competências para Operar o Processo X Funcionais Cruzar as Compe- tências necessári- as e as competên- cias já existentes nos funcionários e determinar a Matriz de Capacitação para o Processo. Desenvolver o Plano de Treinamento De acordo com a Matriz de Capa- citação desenvol- ver o Plano de treinamento bus- cando desenvol- ver as competên- cias e habilidades necessárias para os funcionários desenvolverem o Processo. Treinar e Reconhecer Treinar os Fun- cionários de acordo com o plano de Treina mento e reconhe- cer as Equipes e funcionários de melhor desempe- nho.

10 CEOPS Central de Operações de Seguros

11 CEOPS - Metodologia de Gerenciamento

12 Reclamações

13 Com Saude

14 Reclamações estratificadas por causa

15 PDCA Aplicado às Reclamações

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18 Coleta de Dados

19 DIAGRAMA CAUSA - EFEITO

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21 PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA ROTINA - CEOPS GESTÃO A VISTA - AUTO
Sérgio Freitas Responsável pela Meta: Meta Desdobrada: de ppm para ppm até Mar/01 Reduzir o Índice de Reclamações - Auto - Indenizações Marcello Brancacci Reduzir o Índice de Reclamações - Auto PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA ROTINA - CEOPS GESTÃO A VISTA - AUTO Meta: RECLAMAÇÕES Reduzir o Índice de Reclamações - Auto - Produção de ppm para ppm até Mar/01 Responsável pela Atualização:Marcello/Sérgio Local: CEOPS Freqüência: Semanal de ppm para ppm até Mar/01 Carlos Possiede Índice de Reclamações - Auto 10.600 17.100 12.134 4.311 5.880 4.278 7.459 5.145 6.481 5.300 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 18.000 out/00 nov/00 dez/00 jan/01 fev/01 mar/01 ppm MELHOR Meta Mar/01 Índice de Reclamações - Auto - Produção 3.000 1.711 833 1.077 692 1.532 829 890 1.755 1.500 500 1.000 2.500 Índice de Reclamações - Auto - Indenizações 7.600 15.568 10.423 3.478 6.382 3.586 5.051 4.255 4.726 3.800

22 Reclamações Ceops possuía um índice de 1367 reclamações em Janeiro de 2001quando iniciamos trabalho específico para tratar todas as reclamações. Agora, após utilizarmos a metodologia de melhoria de processos da CEOPS diminuímos em 75% as reclamações. (344 em Maio de 2003 representando 73 PPM); Em Maio de ,5% de nossas reclamações forma solucionadas em até 16 horas úteis, sendo que 85,8% foram solucionadas em até 8 horas; Hoje CEOPS e sua Metodologia são benchmarking para outras áreas do HSBC.

23 PSI – Pesquisa de Satisfação Interna

24 Evolução – Pesquisa de Satisfação Interna - CEOPS

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