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© 2002 HSBC QHBBR02 Excelência em Gestão. © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 2 Visão, Missão e Valores Visão  Ser o melhor grupo financeiro do Brasil.

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1 © 2002 HSBC QHBBR02 Excelência em Gestão

2 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 2 Visão, Missão e Valores Visão  Ser o melhor grupo financeiro do Brasil em geração de valor para Clientes, Acionistas e Funcionários Missão  Garantir a excelência na entrega de produtos e serviços financeiros, maximizando valor para Clientes & Acionistas Valores  Nossa conduta deve refletir os mais altos padrões de ética;  Nossa comunicação deve ser clara e precisa;  Nosso gerenciamento deve ser em equipe, consistente e focado;  Nosso relacionamento com clientes e funcionários deve ser transparente e baseado na responsabilidade e confiança entre as partes.

3 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 3 Mudando os Paradigmas Paradigma TradicionalNovo Paradigma Training Organization Learning Organization Planejamento Estratégico Pensamento e Gestão Estratégica em todos os Níveis Gestão Orçamentária Gestão de Valor Break Down Maintenance Total Productive Maintenance Pessoas como recursos Pessoas como gestores estratégicos e inteligentes de recursos em todos os níveis Melhoria Contínua Mudança Radical, Inovação, Criatividade & Melhoria Contínua

4 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 4 HSBC – Sistema Integrado de Gestão

5 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 5 Gerindo para Atingir Metas

6 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 6 Processo de Gerenciamento para Resultados

7 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 7 BSC & Metodologias de Gestão Perspectivas Metodologias Financeira MFV Cliente & Mercado CRM Processo & Qualidade Gerenciamento de Processos Aprendizado & Crescimento Treinamento & Reconhecimento

8 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 8 Gerenciando o Processo

9 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 9 Desenvolvendo Pessoas Determinar as Competênciaspara Operar o Processo -Identificar quais as competências e habilidades ne- cessárias para que o Processo seja operado sem falhas e de acordo com a expectativa dos Clientes e do Negócio. Competênciaspara Operar o ProcessoXCompetênciasFuncionais - Cruzar as Compe- tências necessári- as e as competên- cias já existentes nos funcionários e determinar a Matriz de Capacitação para o Processo. Desenvolver o Plano de Treinamento - De acordo com a Matriz de Capa- citação desenvol- ver o Plano de treinamento bus- cando desenvol- ver as competên- cias e habilidades necessárias para os funcionários desenvolverem o Processo. Treinar e Reconhecer - Treinar os Fun- cionários de acordo com o plano de Treina mento e reconhe- cer as Equipes e funcionários de melhor desempe- nho.

10 © 2002 HSBC QHBBR02 CEOPS Central de Operações de Seguros

11 © 2002 HSBC QHBBR02 CEOPS - Metodologia de Gerenciamento

12 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 12 Reclamações

13 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 13

14 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 14 Reclamações estratificadas por causa

15 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 15  PDCA Aplicado às Reclamações

16 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 16

17 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 17

18 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 18 Coleta de Dados

19 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 19 DIAGRAMA CAUSA - EFEITO

20 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 20

21 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 21

22 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 22 Reclamações   Ceops possuía um índice de 1367 reclamações em Janeiro de 2001quando iniciamos trabalho específico para tratar todas as reclamações. Agora, após utilizarmos a metodologia de melhoria de processos da CEOPS diminuímos em 75% as reclamações. (344 em Maio de 2003 representando 73 PPM);   Em Maio de ,5% de nossas reclamações forma solucionadas em até 16 horas úteis, sendo que 85,8% foram solucionadas em até 8 horas;   Hoje CEOPS e sua Metodologia são benchmarking para outras áreas do HSBC.

23 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 23 PSI – Pesquisa de Satisfação Interna

24 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 24 Evolução – Pesquisa de Satisfação Interna - CEOPS

25 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 25

26 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 26

27 © 2003 HSBCQHBBRExcelência em Gestão 27


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