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Definição: atender ou exceder as expectativas dos clientes; Atualmente: preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos. Qualidade.

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2 Definição: atender ou exceder as expectativas dos clientes; Atualmente: preocupação frequente; buscar / manter a qualidade dos processos. Qualidade

3 “(...) a qualidade deve estar presente em qualquer organização, enquanto que numa prestadora de serviço ela deve ser visceral.” SOUZA (2004) Qualidade

4 Serviços públicos: interesse geral, básicos, essenciais, universais, de utilidade pública; Serviços essenciais: saneamento (QV); Empresa pública: relação de responsabilidade direta com a sociedade (bem comum). Qualidade

5 “A prestação de determinados serviços pelo Estado conduziu a uma situação de ineficiência dos mesmos, o que tem motivado o movimento de privatização dos serviços públicos com caráter comercial, e acarreta na submissão destes às regras de mercado, dificultando o acesso dos consumidores não lucrativos.” (LEITE, 2007) Qualidade

6 Qualidade: sobrevivência dos serviços (saneamento) / administração do Estado; Gestão de qualidade: poucas empresas de saneamento; ‘Velho jeito de operar’: operar bem é não deixar faltar água (BAGGIO, 2001). Qualidade

7 EFICÁCIA EFICIÊNCIA SATISFAÇÃO (CLIENTES) BEM COMUM (SOCIEDADE) SGQ Qualidade

8 Autarquia Municipal; NBR ISO 9001; 100% água tratada; 99,8% esgoto coletado; 97% esgoto tratado; Satisfação da comunidade; Equipe SAE. Qualidade na SAE

9 Expectativas dos clientes Qualidade dos processos Como tudo começou? Qualidade na SAE

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11 1996: Programa de Qualidade; 1998: Automação na ETA; 1999: NBR ISO 9001 (Tratamento de Água); ISO 9001:2008: 14 anos. Qualidade na SAE

12 Contribuição com a sociedade QUALIDADE Serviços com eficácia e eficiência Satisfação dos clientes (razão de ser) Tarifas acessíveis Qualidade na SAE

13 ANTES DA BUSCA PELA QUALIDADE Falta de definição de responsabilidades e autoridades; Organograma piramidal (autoridade e decisões); Falta de padrão para a execução dos trabalhos; Rotinas desnecessárias; Maior número de retrabalhos e ações corretivas; Baixo índice de satisfação (interno e externo); Ausência de planejamento para execução de ações. Qualidade na SAE

14 O TRABALHO REALIZADO Qualidade na SAE Revisão da estrutura (matricial / gestão por processo)

15 O TRABALHO REALIZADO Desenho e especificação de cargos Qualidade na SAE Cargo: Operador de ETA Conhecimento Habilidade Atitude Experiência

16 O TRABALHO REALIZADO Mapeamento dos processos de trabalho (Instruções de Trabalho) Qualidade na SAE

17 O TRABALHO REALIZADO Capacitação dos colaboradores Qualidade na SAE PADRÃO DE TRABALHO

18 O TRABALHO REALIZADO Criação de ferramentas gerenciais (indicadores) Qualidade na SAE

19 O TRABALHO REALIZADO Registro e tratativa das manifestações dos clientes Qualidade na SAE

20 O TRABALHO REALIZADO Planejamento Estratégico Qualidade na SAE Valores (Visão, Missão) Objetivos e metas Estratégia Planos de ação Resultados

21 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Atualmente: 98,50%Início do SGQ: 86,09% Aumento de 12,41% Resultados

22 FAVORABILIDADE DA IMAGEM Atualmente: 99,83%Início do SGQ: 66,50% Aumento de 33,33% Resultados

23 CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES Atualmente: 119,86 h. ano/empregado Início do SGQ: 49,65 h. ano/empregado Aumento de 70,21 h.ano / empregado Resultados

24 LIGAÇÕES DE ÁGUA E ESGOTO Atualmente: Início do SGQ: Aumento de ligações Resultados

25 PNQS (2001): Nível 1 (250 pontos), concedido pela Associação Brasileira de Engenharia Sanitária. Conquistas

26 COM+ÁGUA (2005): selecionada (10 prestadoras de serviços) para participar do projeto de redução de perdas e eficiência energética do Ministério das Cidades. Conquistas

27 Destaque bronze em tratamento de esgotos (2007): concedido pela FEAM. Conquistas

28 Segundo lugar na categoria tratamento de esgotos (2011): concedido pela FEAM. Conquistas

29 PAC 2 (2012) A SAE foi contemplada com recursos no valor de aproximadamente R$15.900,00 para investimentos no sistema de tratamento e abastecimento de água. Conquistas

30 Evolução: processos e pessoas; Crescimento: satisfação interna e externa; Fortalecimento: empresa pública de qualidade; Compromisso: buscar a excelência. Conclusão

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