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PRINCÍPIO DA QUALIDADE

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Apresentação em tema: "PRINCÍPIO DA QUALIDADE"— Transcrição da apresentação:

1 PRINCÍPIO DA QUALIDADE

2 Qualidade é um conceito ambíguo
A palavra é usada de muitas formas diferente, com uma variedade de significados. “Qualidade superior” versus “qualidade inferior”

3 É possível descrever qualidade de forma clara e objetiva?

4 NÃO POR QUE?

5 Um produto com a mesma qualidade, no mesmo país ou na mesma cultura, pode ser julgado de forma diversa por pessoas com experiência, educação, idade e formação diferentes.

6 Um produto ou serviço com a mesma qualidade pode ser percebido de formas diversas pela mesma pessoa em épocas diferentes, dependendo da situação e do humor e das atividades da pessoa.

7 O mesmo produto ou serviço pode satisfazer necessidades bastante diversas. Assim, as pessoas irão julgas a qualidade de um produto ou serviço de acordo com as suas necessidades em uma dada situação.

8 As pessoas tem diferentes padrões de qualidades.
A qualidade que as pessoas esperam de outras pessoas depende de quem são essas pessoas.

9 A qualidade que as pessoas esperam das outras pessoas nem sempre é a mesma que elas esperam de si mesma.

10 A QUALIDADE DEPENDE DA SITUAÇÃO

11 A concepção de qualidade – superior ou inferior – depende de muitas coisas:
Qual é a situação? Quem está julgando? Que critérios estão sendo usados? Que exigências e expectativas precisam ser satisfeitas?

12 A qualidade é difícil descrever;
As pessoas não tem dúvidas quanto a superior ou inferior quando experimentam; As pessoas dizem aos outros sua opinião, mesmo que ela seja subjetiva e determinada pela situação.

13 Quando a qualidade atende a expectativa - a qualidade é considerada boa.
Quando se dá o oposto a qualidade é considerada ruim.

14 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

15 Princípio de gestão da qualidade
“Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar, continuamente, seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas.” Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE

16 PRINCÍPIO 1 - Atendimento ao Cliente
• Conhecimento dos Clientes. • Avaliação Sistemática dos Clientes. • lnteração com o Cliente – Parceria. • Superação de Expectativa. • Comparação de Desempenho com os Competidores.

17 As organizações dependem de seus clientes e, portanto, deveriam entender as necessidades atuais e futuras, atender os requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dos seus clientes. Parei aqui B

18 Os clientes são a razão da empresa existir.
Tudo deve ser feito para satisfazer os seus interesses.

19 Melhor será o atendimento.
O QUE É NECESSÁRIO? Conhecer o cliente; Saber identificar as suas necessidades e o que é preciso para resolver os seus problemas. Estar sempre atualizado sobre os fatores que garantem a sua satisfação. Melhor será o atendimento.

20 IMPORTANTE - é superar as expectativas. COMO?
RESULTADO Através da parceria, facilita e melhora todo o processo. IMPORTANTE - é superar as expectativas. COMO? Oferecer serviços que o cliente nem imaginava. Buscar sempre algo mais que vai encantá-lo. É a habilidade para satisfazer o cliente que faz o seu sucesso.

21 Princípio 2 – Liderança “Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da organização. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização.” Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE

22 É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.

23 Estímulo à Manifestação de ldéias e Opiniões.
GESTÃO PARTICIPATIVA Estímulo à Manifestação de ldéias e Opiniões. Compartilhamento de Informações. Participação no Processo Decisório. Estímulo à Formação de “Times da Qualidade” Atitudes do Gerente: Liderança com o Orientador/Facilitador. Relação com Entidades Representativas.

24 Princípio 3 – Envolvimento de Pessoas
“Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização.” Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE

25 O princípio de envolvimento de pessoas envolve:
Valorização do Ser Humano. Capacitação para o Trabalho. Educação. Motivação no Trabalho. Satisfação com o Trabalho.

26 O princípio envolvimento de pessoas orienta todas as ações que buscam a evolução pessoal e profissional dos funcionários. Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Ser um indivíduo capaz de se auto dirigir e se auto controlar, em todas as situações. Na empresa e na vida.

27 Princípio 4 – Enfoque de Processo
“Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.”

28 Enfoque de Processo • Cadeia Cliente-fornecedor. • Ciclo do PDCA.
• Mensuração Através de Indicadores. • Integração de Processos.

29 A empresa pode ser vista como um grande processo envolvendo fornecedores, empregados, clientes e a sociedade. Esse grande processo se divide em subprocessos menores até o nível de uma tarefa individual.

30 Os processos só se justificam se tiverem finalidade de atender o cliente externo, direta ou indiretamente. Quem não estiver atendendo o cliente, deve atender a quem está.

31 Verificar se há erros e fazer correções, quando for necessário.
Gerenciar processos é Planejar; Executar; Verificar se há erros e fazer correções, quando for necessário. Acompanhar essas fases é função de cada um.

32 pdca Gerenciar processo significa aplicar constantemente o ciclo PDCA:
Planejar (Plan), Executar (Do), Verificar (Check) e Atuar Corretivamente (Act).

33 4º PRINCÍPIO DA CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudança cultural. Implantar novos valores, eliminando os conceitos ultrapassados. E isso só acontece quando os princípios passam a ser repetidos e reforçados, dia após dia.

34 Persistência. Continuidade. Coerência nas Atitudes e Práticas. Planejamento Estratégico. Alinhamento. Convergência de Ações.

35 5º PRINCÍPIO DO APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO
Pré-Disposição para Melhorias. Inovações. Fixação de Novas Metas (Desafios). Incorporação de Novas Tecnologias. Utilização de Indicadores de Desempenho.

36 O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes.

37 Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade [com o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. 

38 FONTE  http://www.apostilasdaqualidade.com.br/os-dez-principios-da-qualidade-total/#ixzz32OOQgyYZ PROJETO DE DESENVOLVIMENTO SETORIAL EM AGENCIAMENTO E OPERAÇÕES TURÍSTICAS - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE


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