A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

 A palavra é usada de muitas formas diferente, com uma variedade de significados.  “Qualidade superior” versus “qualidade inferior”

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: " A palavra é usada de muitas formas diferente, com uma variedade de significados.  “Qualidade superior” versus “qualidade inferior”"— Transcrição da apresentação:

1

2  A palavra é usada de muitas formas diferente, com uma variedade de significados.  “Qualidade superior” versus “qualidade inferior”

3 É possível descrever qualidade de forma clara e objetiva?

4 NÃO POR QUE?

5  Um produto com a mesma qualidade, no mesmo país ou na mesma cultura, pode ser julgado de forma diversa por pessoas com experiência, educação, idade e formação diferentes.

6  Um produto ou serviço com a mesma qualidade pode ser percebido de formas diversas pela mesma pessoa em épocas diferentes, dependendo da situação e do humor e das atividades da pessoa.

7  O mesmo produto ou serviço pode satisfazer necessidades bastante diversas. Assim, as pessoas irão julgas a qualidade de um produto ou serviço de acordo com as suas necessidades em uma dada situação.

8  As pessoas tem diferentes padrões de qualidades.  A qualidade que as pessoas esperam de outras pessoas depende de quem são essas pessoas.

9  A qualidade que as pessoas esperam das outras pessoas nem sempre é a mesma que elas esperam de si mesma.

10 A QUALIDADE DEPENDE DA SITUAÇÃO

11  A concepção de qualidade – superior ou inferior – depende de muitas coisas:  Qual é a situação?  Quem está julgando?  Que critérios estão sendo usados?  Que exigências e expectativas precisam ser satisfeitas?

12  A qualidade é difícil descrever;  As pessoas não tem dúvidas quanto a superior ou inferior quando experimentam;  As pessoas dizem aos outros sua opinião, mesmo que ela seja subjetiva e determinada pela situação.

13  Quando a qualidade atende a expectativa - a qualidade é considerada boa.  Quando se dá o oposto a qualidade é considerada ruim.

14 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

15  “Um Princípio de Gestão da Qualidade é uma crença ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organização, visando melhorar, continuamente, seu desempenho a longo prazo, pela focalização nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as partes interessadas.”  Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE

16 Conhecimento dos Clientes. Avaliação Sistemática dos Clientes. lnteração com o Cliente – Parceria. Superação de Expectativa. Comparação de Desempenho com os Competidores.

17  As organizações dependem de seus clientes e, portanto, deveriam entender as necessidades atuais e futuras, atender os requisitos e se esforçarem para exceder as expectativas dos seus clientes. Parei aqui B

18 Os clientes são a razão da empresa existir. Tudo deve ser feito para satisfazer os seus interesses.

19  Conhecer o cliente;  Saber identificar as suas necessidades e o que é preciso para resolver os seus problemas.  Estar sempre atualizado sobre os fatores que garantem a sua satisfação. Melhor será o atendimento.

20  Através da parceria, facilita e melhora todo o processo.  IMPORTANTE - é superar as expectativas. COMO?  Oferecer serviços que o cliente nem imaginava. Buscar sempre algo mais que vai encantá-lo.  É a habilidade para satisfazer o cliente que faz o seu sucesso.

21  “Líderes estabelecem a unidade de propósitos e a direção da organização. Eles deveriam criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam se tornar plenamente envolvidas no alcance dos objetivos da organização.”  Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE

22  É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.

23  Estímulo à Manifestação de ldéias e Opiniões.  Compartilhamento de Informações.  Participação no Processo Decisório.  Estímulo à Formação de “Times da Qualidade”  Atitudes do Gerente: Liderança com o Orientador/Facilitador.  Relação com Entidades Representativas.

24  “Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização e o pleno envolvimento delas permite que suas capacidades sejam usadas para o benefício da organização.”  Fonte - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE

25 O princípio de envolvimento de pessoas envolve:  Valorização do Ser Humano.  Capacitação para o Trabalho.  Educação.  Motivação no Trabalho.  Satisfação com o Trabalho.

26  O princípio envolvimento de pessoas orienta todas as ações que buscam a evolução pessoal e profissional dos funcionários.  Ensina, antes de tudo, a ser muito mais.  Ser um indivíduo capaz de se auto dirigir e se auto controlar, em todas as situações. Na empresa e na vida.

27  “Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e recursos relacionados são gerenciados como um processo.”

28  Cadeia Cliente-fornecedor.  Ciclo do PDCA.  Mensuração Através de Indicadores.  Integração de Processos.

29  A empresa pode ser vista como um grande processo envolvendo fornecedores, empregados, clientes e a sociedade.  Esse grande processo se divide em subprocessos menores até o nível de uma tarefa individual.

30  Os processos só se justificam se tiverem finalidade de atender o cliente externo, direta ou indiretamente.  Quem não estiver atendendo o cliente, deve atender a quem está.

31  Planejar;  Executar;  Verificar se há erros e fazer correções, quando for necessário.  Acompanhar essas fases é função de cada um.

32  Gerenciar processo significa aplicar constantemente o ciclo PDCA:  Planejar (Plan),  Executar (Do),  Verificar (Check) e  Atuar Corretivamente (Act).

33  Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudança cultural.  Implantar novos valores, eliminando os conceitos ultrapassados.  E isso só acontece quando os princípios passam a ser repetidos e reforçados, dia após dia.

34  Persistência.  Continuidade.  Coerência nas Atitudes e Práticas.  Planejamento Estratégico.  Alinhamento.  Convergência de Ações.

35  Pré-Disposição para Melhorias.  Inovações.  Fixação de Novas Metas (Desafios).  Incorporação de Novas Tecnologias.  Utilização de Indicadores de Desempenho.

36  O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes.

37  Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade [com o contínuo aperfeiçoamento] é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios.

38  qualidade-total/#ixzz32OOQgyYZhttp://www.apostilasdaqualidade.com.br/os-dez-principios-da- qualidade-total/#ixzz32OOQgyYZ  PROJETO DE DESENVOLVIMENTO SETORIAL EM AGENCIAMENTO E OPERAÇÕES TURÍSTICAS - Módulo para Desenvolvimento Profissional - SEBRAE


Carregar ppt " A palavra é usada de muitas formas diferente, com uma variedade de significados.  “Qualidade superior” versus “qualidade inferior”"

Apresentações semelhantes


Anúncios Google