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Gerenciamento com foco na Qualidade. Características Qualidade é uma responsabilidade de todos e introduz uma dimensão cultural à organização A Gerência.

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1 Gerenciamento com foco na Qualidade

2 Características Qualidade é uma responsabilidade de todos e introduz uma dimensão cultural à organização A Gerência pela Qualidade tem que ser entendido como uma nova forma de gestão, que exige mudanças de atitudes e comportamento de toda a organização: da alta gerência ao trabalhador de chão de fábrica.

3 Características A qualidade incorpora a idéia de satisfazer, e mesmo, exceder às expectativas dos clientes. Atender às expectativas vai requerer da empresa estar sempre adiante das necessidades dos clientes, e para tal deve estar empenhado na melhoria contínua de produtos e processos.

4 Características A preocupação em atender às necessidades do cliente constituiu princípio básico. Esse princípio origina-se no pressuposto de que, em tempos de intensa competitividade, o sucesso a longo prazo e a conseqüente possibilidade de sobrevivência de uma organização depende da sua capacidade de satisfazer necessidades e expectativas de seus clientes. Para tal, é necessário que a empresa como um todo seja organizada e se estruture em torno do objetivo de atender ao cliente.

5 Características O outro fator importante é a percepção da organização como uma série de processos e atividades interligadas.

6 Características A Qualidade de um produto ou serviços só é aferida da perspectiva do cliente, quando ele tem suas expectativas atendidas ou superadas em relação ao produto, é a total conformidade com os requerimentos dos clientes.

7 Características No âmbito interno o que as empresas possuem não é qualidade, mas sim:  adequação do desempenho às exigências, com base numa gestão direcionada para a excelência no:  acesso as informações,  no desenvolvimento de tecnologia,  no relacionamento com fornecedores e na  criação de “idéias” de qualidade.

8 Os dez mandamentos da Qualidade 1. Princípio da satisfação total dos cliente 2. Princípio da gerência participativa 3. Princípio do desenvolvimento humano 4. Princípio da constância de propósito 5. Princípio do aperfeiçoamento contínuo 6. Princípio da gerência de processos 7. Princípio da delegação 8. Princípio da disseminação de informações 9. Princípio da garantia da qualidade 10. Princípio da não-aceitação de erros

9 Os dez mandamentos da Qualidade 1 - Princípio da satisfação total dos cliente Os clientes são a razão da instituição existir. Portanto, tudo deve ser feito para o satisfazer os seus interesses. E o primeiro passo é conhecer o cliente, saber identificar as suas necessidades e o que é preciso para resolver os seus problemas. Estar sempre atualizado sobre os fatores que garantem a sua satisfação. Por isso, quanto mais estreita for sua relação com eles, melhor será o atendimento.

10 Os dez mandamentos da Qualidade 2 - Princípio da gerência participativa O sentido da gestão participativa extrapola as fronteiras da empresa, através de uma interação constante com os clientes, os fornecedores e a comunidade. É importante que o funcionário tenha liberdade para desempenhar seu papel. Com interesse, inteligência e, sobretudo, com satisfação. As novas idéias devem ser estimuladas e a criatividade deve ser uma máxima dentro da empresa. Dessa forma, é preciso que todos os níveis da administração estejam abertos às críticas e às sugestões. O gerente deve informar, debater, motivar, orientar os funcionários e promover o trabalho de equipe. Participar muito mais do que simplesmente dar ordens. O acesso à informação precisa ser garantido para que as decisões sejam mais democráticas possíveis. A idéia é atingir uma composição de forças, onde o "todo", trabalhando junto, tenha mais poder que a soma das partes isoladas.

11 Os dez mandamentos da Qualidade 3 - Princípio do desenvolvimento humano Este princípio orienta todas as ações que buscam a evolução pessoal e profissional dos funcionários. Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Na empresa e na vida. Aprender a aprender é outra prioridade. Buscar o desenvolvimento auto-sustentável, o aperfeiçoamento contínuo e a constante atualização dos conhecimentos. É importante, também, ser um educador. Saber transferir os conhecimentos adquiridos na organização, com uma compreensão ampla da atuação da empresas na sociedade.

12 Os dez mandamentos da Qualidade 4 - Princípio da constância de propósito Para chegar à Qualidade Total, é preciso fazer uma mudança cultural. Implantar novos valores, eliminando os conceitos ultrapassados. E isso só acontece quando os princípios passam a ser repetidos e reforçados, dia após dia. Por isso, as ações que levam à Qualidade Total devem ser planejadas. Os dirigentes precisam ter sempre atitudes coerentes com os princípios defendidos. E esse processo vai ter um grande sucesso na medida que conseguir a participação de todos. Fundamental é tudo em conjunto e a longo prazo. Um futuro planejado traz resultados mais eficientes.

13 Os dez mandamentos da Qualidade 5 - Princípio do aperfeiçoamento contínuo Antes de pensar nas mudanças, é importante entender muito bem a empresa e todos os seus processos. Não dá para aperfeiçoar o que não se pode medir. Portanto, é fundamental criar indicadores de qualidade e produtividade que retratem a situação inicial. Em cima desses indicadores é que vamos trabalhar sempre com a intenção de melhorar os índices, buscando um aperfeiçoamento contínuo. É aí é que entra o poder da inovação, da ousadia, da flexibilidade de atuação e da criatividade.

14 Os dez mandamentos da Qualidade 6 - Princípio da gerência de processos A empresa pode ser vista como um grande processo envolvendo fornecedores, empregados, clientes e a sociedade. Esse grande processo se divide em subprocessos menores até o nível de uma tarefa individual.

15 Os dez mandamentos da Qualidade 7 - Princípio da delegação O atendimento ao cliente deve ser ágil. Decisões sobre assuntos do seu interesse precisam ser rápidas. Por isso, todos os funcionários devem conhecer os princípios da empresa e saber tomar decisões nos momentos necessários. O sucesso do processo de delegação depende da capacidade de identificar o que e para quem delegar, além de saber respaldar as ações para quem está perto de onde ocorre a ação. Delegar significa também obter serviços em parceria com os fornecedores, através da terceirização.

16 Os dez mandamentos da Qualidade 8 - Princípio da disseminação de informações Todos os funcionários devem saber divulgar os produtos e serviços da empresa. Portanto, a informação tem que circular em todos os níveis. A alta administração deve manter contato com o setor de execução. Tudo com agilidade e precisão. A empresa tem que usar todos os meios disponíveis para levar a informação adiante. E tão importante quanto a rapidez na transmissão é o contéudo claro e objetivo. A transparência da organização é uma conseqüência natural da disseminação de informações.

17 Os dez mandamentos da Qualidade 9 - Princípio da garantia da qualidade A qualidade dos produtos e serviços é assegurada pela formalização de processos e pela administração das rotinas. Essas ações garantem que a qualidade dos produtos ou serviços não será alterada com a substituição de pessoas. A garantia da qualidade dos produtos e serviços é fundamental para a fidelização dos clientes.

18 Os dez mandamentos da Qualidade 10 - Princípio da não-aceitação de erros Fazendo certo da primeira vez, não será preciso corrigir. Esse é o princípio de quem não perde tempo, nem produz documentos incorretos. A prevenção contra erros e a visão de aperfeiçoamento fazem parte da filosofia da qualidade. Agora isso não significa intolerância ou punição para quem erra. Ao contrário, a empresa estimulará ações inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau de risco. Inadmissível é o erro por omissão ou a persistência no erro. Fazer bem-feito é melhor que fazer duas vezes.

19 Os dez principais obstáculos á abordagem da Qualidade 1. Comprometimento insuficiente da alta direção 2. Criar expectativas irreais, ou confiar demais em ferramentas e técnicas 3. Focalizar o cliente errado ou ficar distante dos clientes 4. Criar prioridades laterais (concorrentes ou conflitantes) 5. Definir método de medição medíocre, ou não definir indicadores de desempenho 6. Fazer planos, fazer e depois ver 7. Não fazer comparações com referências externas 8. Não estabelecer aferição da liderança 9. Centralizar ao máximo 10. Deixar-se minar pela resistência

20 Learning Organization

21 Características Learning Organization ( Organizações que aprendem), são organizações que tem capacidade de aprender, renovar e inovar continuamente.

22 Características Segundo Peter Senge a proposta de Learning Organization é o resultado da convergência de cinco disciplinas:

23 Características 1.Raciocínio sistêmico: integração dinâmica entre o todo e as suas partes; 2.Domínio pessoal: objetivos, energia e paciência; 3.Conscientização dos modelos mentais enraizados: examina-los de forma meticulosa; 4.Definição de um objetivo comum: um sentido de missão; 5.Disciplina do aprendizado em grupo: a unidade fundamental é o grupo e não o individuo.

24 Características A ideia é sanar as deficiências de aprendizagem, começando pela sua identificação e pela posterior aplicação de algumas técnicas que exercitem um raciocínio sistêmico, o qual permitirá o desenvolvimento das outras disciplinas.

25 Características Segundo Peter Senge, são cinco as principais deficiência do processo de aprendizagem nas organizações: 1.Eu sou meu cargo: limitação a função e falta de objetivos 2.O inimigo estar lá fora: a culpa e sempre dos outros 3.A fixação em eventos: ênfase no curto prazo 4.A não conscientização das mudanças: falta de atenção às sutilezas e aos indicadores de longo prazo 5.O mito da equipe administrativa: vai bem nas rotinas mas não nas situações difíceis


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