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POLÍTICA DE ATENDIMENTO COMERCIAL. MENSAGEM Nosso objetivo é oferecer aos nossos clientes produtos e serviços da mais alta qualidade, entregues nos prazos.

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1 POLÍTICA DE ATENDIMENTO COMERCIAL

2 MENSAGEM Nosso objetivo é oferecer aos nossos clientes produtos e serviços da mais alta qualidade, entregues nos prazos acordados e nas condições previamente combinadas. Para isso é importante que nossas diretrizes e normas estejam publicadas e as etapas dos processos sejam bem compreendidas, estipulando deveres e direitos. Este manual busca orientar sobre os procedimentos que envolvem vendas, entregas, pagamentos, devoluções, trocas, dentre outros. A Presidente

3 MATRIZ BELO HORIZONTE Diretoria Marketing Crédito e Cobrança Compra Financeiro Vendas Internas Recursos Humanos Rua Menotti Mucelli, 726 Bairro Glalijá Marginal do Anel Rodoviário Tel: (31) FILIAL RIBEIRÃO DAS NEVES Logistica Distribuição Faturamento Laboratório SSMA Av. Jose Carlos, 334 Bairro Liberdade BR 040 – Segundo retorno após o Ceasa/MG Tel: (31) NOSSAS UNIDADES

4 VISÃO, MISSÃO E POLÍTICA DA QUALIDADE Visão Elevar nossa participação no mercado de lubrificantes de Minas Gerais, alcançando nossos objetivos com honestidade e profissionalismo, excedendo a expectativa dos clientes Missão Oferecer soluções em lubrificação através da venda consultiva, padronizando os procedimentos e buscando a excelência Política Da Qualidade A Bel Lube busca a excelência em atendimento aos seus clientes, através da qualidade de seus produtos e serviços, atuando com colaboradores comprometidos, em constante processo de melhoria

5 VENDA Valores Para Faturamento Entrega e Retira – O Valor mínimo para faturamento é de R$ 300,00 por boleto. – Nas entregas realizadas via Transportadoras terceirizadas (CIF) o faturamento mínimo é de R$ 1.100,00 (respeitando as parcelas mínimas de R$ 400,00)

6 Aceite Do Pedido O Cliente deverá confirmar os pedidos por , fax, telefone (verbal) ou com o DSR, mediante assinatura nos pedidos. Assim será registrado no sistema. Formas De Pagamento Boletos Bancários Dinheiro Cartão de Crédito Cartão de debito Transferência Bancaria PagSeguro via site Venda A Vista A venda a vista terá desconto e deverá ser feita com pagamento de boleto no prazo máximo de 3 dias. A entrega será efetuada tão logo o credito seja feito. VENDA

7 VENDA Pedidos Emergenciais Todos os pedidos com a entrega solicitada em tempo inferior a programação normal de entrega serão considerados emergenciais. Fica a critério da logística verificar a disponibilidade de veiculo para esta entrega Pedidos emergenciais poderão ser retirados pelo cliente na Filial de Ribeirão das Neves. A contratação de Transportadoras para retirada dos pedidos emergenciais fica na responsabilidade do cliente ( frete pago pelo cliente)

8 DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS Devolução no Ato da Entrega Frota Própria e Terceirizada – O Vendedor deverá renegociar e tentar evitar a devolução – Cliente esta autorizado a devolver a mercadoria nos casos de avarias e produtos faturados em desacordo com o pedido. Quando For Entregue Por Frota Própria – Motorista deverá comunicar a empresa e solicitar a autorização de devolução. – Na devolução TOTAL dos itens da NF o cliente deverá declarar o motivo, datar e assinar no verso da própria nota fiscal – Na devolução PARCIAL o cliente deverá emitir nota fiscal de devolução.

9 DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS Devolução após o Aceite e saída do Motorista do Local Frota Própria e Terceirizada – Todas as devoluções parciais ou integrais deverão ser feitas através de nota fiscal de devolução emitida pelo cliente – É dever da Logística abrir uma RAQ (REGISTRO DE ATENDIMENTO DE QUEIXAS) para apuração dos fatos e tratativas da devolução. – Não há possibilidade de trocas de mercadorias no caso de constatação de armazenagem inadequada.

10 DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS Devolução Conforme o Código De Defesa Do Consumidor Neste caso a devolução deverá gerar uma ADP – Formulário para Autorização da Devolução. O envio da mercadoria deverá ser realizada com nota fiscal de devolução e as despesas de frete referentes a devolução deverão ser por conta do cliente. O prazo para esta devolução é de no máximo, 7 dias após o recebimento.

11 DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS

12 CREDITO E COBRANÇA Primeira Compra – Cadastros novos Vendedor passa por e- mail a ficha cadastral preenchida com o parecer de vendas. O envio de fotos também é importante. Diante disto credito poderá analisar, utilizando órgãos de consulta liberando ou não o credito e estipulando o limite.

13 CREDITO E COBRANÇA Clientes Inativos Todos os clientes sem compra a mais de 6 meses são considerados inativos e deverão passar pelo processo de reanalise de credito, de acordo com os procedimentos normais de analise de vendas a crédito, com envio de toda a documentação atualizada e informações detalhadas Clientes com atrasos e/ou pendencias financeiras Clientes com atrasos superiores a 5 dias e/ou cheques devolvidos terão seu crédito suspenso e seus títulos poderão ser enviados para cartório sem aviso prévio.

14 LOGÍSTICA Prazos Normais Para Entrega Pedidos de Belo Horizonte e Grande Bel Horizonte implantados de segunda a sexta feira até as 17:30hrs, serão entregues realizadas de 24 a 72 horas após a emissão da nota fiscal. Pedidos do interior implantados de segunda a sexta feira até as 17:00hrs serão entregues na semana seguinte de acordo com as rotas pré-determinadas da logística. Os pedidos de TROCA INTELIGENTE obedecem os dias pré-determinados de entrega. Segunda e Terça – BH e Parte da Grande BH Quarta e Quinta – Grande BH Segunda – Sete Lagoas Interior – Segue a formação de carga estipulada pela logística.

15 LOGÍSTICA Procedimento Padrão Para Retira De Mercadoria Como não é permitido deixar a NF pronta pois tem vencimento curto os pedidos de retira devem ter suas NF’s emitidas na presença do encarregado pela retira do produto na Filial de Ribeirão da Neves Cabe ao vendedor agilizar o processo de emissão do pedido e acompanhar a liberação de credito para agilizar o processo e não deixar o cliente esperando e evitar deslocamentos desnecessários.

16 TROCA INTELIGENTE O produto (lubrificante) é exatamente o mesmo do produto embalado, com inúmeras vantagens adicionais e com mais sustentabilidade evitando o descarte da embalagem. Os lubrificantes saem da fábrica e seguem os mais altos padrões da qualidade Mobil para o Distribuidor e são armazenados em tanques que atendem a rigorosas normas de segurança e qualidade. Existem várias vantagens para o cliente, porque comprando à troca inteligente paga-se apenas pela quantidade que precisa, ajudando ainda a proteger o meio ambiente com o melhor controle de estoque, otimiza-se a armazenagem, evitando assim a contaminação do produto pelo manuseio e do ambiente pelo descarte incorreto. O filtro transparente é prático e seguro.

17 TROCA INTELIGENTE A Bel Distribuidor cede os equipamentos necessários para a operação em comodato ao cliente, tais como: – Mini tanque; – Bomba propulsora; – Mangueira para abastecimento, e; – Medidor digital de vazão certificado pelo Inmetro. Os tanques possuem lacre numerado e as auditorias periódicas da Bel Distribuidor servem para garantir a segurança da distribuição, sem contar a coleta do produto para exame em laboratório por nossos técnicos para garantir a qualidade do lubrificante.

18 TROCA INTELIGENTE Processos para instalação A escolha do local de instalação é feita pelo cliente com a orientação do vendedor. O local deverá ser coberto e longe de equipamentos que emitam faíscas. A instalação e transporte dos equipamentos serão por conta da Bel Distribuidor e não geram custos ao cliente O cliente precisa fornecer o compressor de ar com um ponto dedicado a Troca Inteligente, precisa manter o local e os equipamentos limpos e desimpedidos. O cliente em hipótese alguma poderá romper os lacres de segurança que são colocados pela Bel Distribuidor nos equipamentos O cliente deverá cumprir o volume acordado em contrato

19 TROCA INTELIGENTE Para instalar um tanque de troca inteligente no cliente devem ser observados vários itens de segurança para o cliente e a empresa. Estes dados devem ser repassados junto com a proposta comercial para os responsáveis pela Troca Inteligente para a devida análise. O vendedor deve tirar fotos, e ao fazer o cadastro pedir várias informações antes de mandar para o setor de crédito e cobrança. Observar se tem andares e se é laje pré-fabricadas.

20 TROCA INTELIGENTE O colaborador deve fazer uma vistoria do local observar as seguintes características: – Se a entrada tem fácil acesso para o veículo de abastecimento; – Se é asfalto ou estrada de terra; – Se o imóvel é do cliente; – Se possui poço artesiano; – Altura e largura da entrada para descarregar, e; – Se o endereço do SINTEGRA é o mesmo que vai descarregar. – OBS: Em caso de construtoras, a SEF autoriza o abastecimento no caminhão comboio caso haja.

21 TROCA INTELIGENTE Toda instalação dos equipamentos, bem como os transportes destes, é de responsabilidade da Bel Distribuidor; O cliente não terá nenhum custo com a instalação do equipamento, apenas necessita fornecer um compressor de ar e um ponto de energia elétrica para a devida instalação. Caso haja, os custos relativos a este compressor de ar e ponto de energia são de responsabilidade do cliente. Como previsto no termo de adesão do troca inteligente, o cliente ou a Bel Distribuidor tem o direito de desistir do programa. No caso do cliente ele deverá atender aos requisitos para a devolução do equipamento contido no contrato e emitir uma nota fiscal de devolução de comodato com base na nota recebida no ato da instalação. Os equipamentos deverão ser retirados somente pelo nosso técnico.

22 TROCA INTELIGENTE Os contratos devem ser assinados somente pelos representantes legais das empresas, para verificação de tal fato, favor solicitar cópia do contrato social. O profissional de vendas deve demostrar competência e habilidade para conquistar este canal, deve entender com clareza cada perfil de negócio visitado, como por exemplo: A característica do local se as instalações e trafico conforme descrito acima; – Fazer o cálculo do custo/benefício; – Visitar frequentemente o cliente após a instalação; – Propiciar o treinamento do cliente sempre que possível, e; – No termo de adesão colocar o e telefone fixo, celular e deixar com o cliente os telefones e do troca inteligente. Não se esqueça de confirmar o preço e o prazo e solicitar ao cliente que visite o site da Bel Distribuidor: Proposta de valor: – Treinamento – Capacitação.

23 TROCA INTELIGENTE A empresa segue os rígidos controles de qualidade e segurança estipuladas pela COSAN SA e INMETRO e é auditada periodicamente através do DQMS. Todos os veículos de entrega possuem medidores de vazão aferidos e lacrados pelo INMETRO No caso da quantidade acordada exceder a capacidade do tanque do cliente faz-se necessário emissão da nota fiscal de devolução parcial da mercadoria A formação de carga baseia-se nos pedidos emitidos durante a semana que são contabilizados pela logística Esta envia parciais de carga a vendas que completa o volume faltante É de inteira responsabilidade dos vendedores completar e viabilizar as rotas de troca inteligente. Devem interagir constantemente com a logística para obter a informação de volume faltante

24 PROCESSOS DA VENDA Informações Técnicas Sobre Os Produtos Todas as informações técnicas e aplicações dos produtos encontram-se disponíveis nos sites: – – Ou pelo – SAT – Serviço de Assistência Técnica Solicitação de coleta de amostras e analise de óleo Deverão ser solicitadas diretamente ao vendedor nos frascos próprios e com o preenchimento da etiqueta padrão. – Prazo para conclusão do laudo será de 15 a 20 dias, a partir da coleta.

25 PROCESSOS DA VENDA Sistema Da Qualidade Tem a finalidade de dirimir quaisquer duvidas e atender o cliente, monitorando o índice de satisfação com a empresa, através da abertura de chamados pela RAQ _ Registro de Atendimento a Queixas Tel: (31) Marketing E Suporte A Vendas Todas as solicitações de investimento em marketing e parcerias que utilizem a marca Mobil, deverão ser encaminhadas para e deverão passar pelo processo de aprovação e viabilidade do investimento


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